Au Gila River Resorts & Casinos, proposer des expériences exceptionnelles fait partie de la vie quotidienne. Le marque abrite deux complexes hôteliers AAA Four Diamond et quatre casinos primés, tous axés sur un service inoubliable et la satisfaction des clients. Pour répondre aux attentes croissantes, ils avaient besoin d'un moyen de rationaliser les opérations et d'améliorer encore le parcours.
En adoptant la gamme complète de solutions de gestion des clients de Canary, ainsi que les autorisations numériques et les contrats numériques, l'entreprise a simplifié ses opérations, augmenté ses revenus, sécurisé ses paiements et satisfait ses clients. Matt Kahler, directeur des recettes, a expliqué comment Canary les avait aidés à placer la barre plus haut.
Avant les Canaries, Gila River Resorts & Casinos ne proposait pas officiellement de ventes incitatives. Dynamic Upsells a donc été leur première étape vers les revenus liés aux mises à niveau et aux modules complémentaires. Et cela a rapidement porté ses fruits : la première année, ils ont généré plus de 450 000$ de demandes de vente incitative de la part des clients de l'hôtel.
« Quand nous sommes allés en direct avec Canary, nous avons littéralement obtenu notre première vente incitative en 90 secondes», a déclaré Matt. « J'ai tout de suite félicité mon patron. Nous étions tellement excités. »
En cours de route, Gila River Resorts & Casinos a obtenu de précieuses informations sur la demande des clients. Les surclassements de chambre font partie des demandes les plus courantes effectuées par le biais de Dynamic Upsells. Les données recueillies se sont révélées inestimables et éclairent désormais les plans d'expansion future de la propriété.
« Normalement, si nous devons refuser un surclassement de chambre, c'est pour des raisons de disponibilité », explique Matt. »Nous utilisons les données que nous avons obtenues auprès de Dynamic Upsells pour voir ce que veulent les clients, et nous utiliserons ces informations pour planifier les types de chambres que nous inclurons dans notre prochaine extension. Canary nous a apporté beaucoup de valeur, et nous essayons toujours de trouver des moyens d'apporter plus de valeur à nos clients via cette plateforme. »
Alors que Dynamic Upsells a contribué à augmenter ses revenus, Gila River Resorts & Casinos a également remporté de gros gains en promouvant une offre gratuite : THE Card®, une carte physique de fidélité et de récompenses. Ils en font la promotion dans le cadre du flux d'enregistrement mobile et grâce à la messagerie instantanée des invités, ce qui a entraîné une hausse du taux de participation sans enliser l'équipe de la réception.
« Lorsque nous avons commencé à proposer THE Card® via Canary, nous avons constaté une forte augmentation du nombre d'inscriptions », nous a confié Matt. « Cela a été formidable pour notre programme de fidélité. Il semble que chaque invité s'inscrit maintenant et ils n'ont qu'à récupérer la carte à leur arrivée. »
Malgré le volume élevé de voyageurs entrant et sortant chaque jour, Gila River Resorts & Casinos donne toujours la priorité à l'expérience client. Cependant, lorsque les demandes de renseignements affluent, il est difficile d'accorder à chaque client l'attention qu'il mérite. Avec Messagerie IA pour les invités, la réponse est immédiate et précise, ce qui permet au personnel de se concentrer sur les interactions en face à face.
« La plateforme de messagerie a été tout simplement géniale », a déclaré Matt. »Être capable de combler le fossé et de mieux communiquer avec les clients est extrêmement important pour nous. »
Depuis le lancement de l'enregistrement mobile, les commentaires du personnel et des clients ont été excellents. Grâce à Smart Checkout, le service de ménage sait exactement quand les clients partent, ce qui évite d'avoir à chercher des chambres à nettoyer. Ces systèmes ont permis de réduire le chaos dans les halls et d'améliorer l'efficacité de tous les services de l'hôtel.
Matt nous a dit : « Depuis la mise en œuvre de Canary, le nombre de lignes a été réduit. Le temps passé à la réception a été réduit. Notre capacité à bien servir nos clients n'a fait que croître. »
L'équipe de Gila River Resorts & Casinos reconnaît Canary comme un partenaire de choix en matière d'efficacité opérationnelle et de satisfaction des clients. Lorsqu'ils évaluent une nouvelle initiative de service, ils se tournent toujours d'abord vers Canary pour voir s'il existe une solution.
»Le terme « Canary » a été utilisé jusqu'à notre PDG», nous a-t-il dit. « Il veut toujours savoir quel en est l'impact lors de nos réunions mensuelles, et je suis toujours en mesure de lui annoncer de bonnes nouvelles. »
