Une nouvelle arrivée : le processus d'enregistrement post-COVID

Alors que les hôteliers cherchent à rouvrir leurs portes ou à rouvrir leurs portes dans un nouveau monde post-coronavirus, la priorité numéro un sera de garantir la santé et la sécurité des clients qui reviennent. Les hôtels, dont beaucoup fonctionnent aujourd'hui avec une équipe réduite, s'efforcent d'adapter les nouvelles normes d'exploitation à tous les aspects de l'établissement, de la réception à l'arrière de la maison.

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Le PDG de Hilton, Chris Nassetta, a récemment déclaré lors d'une diffusion en direct du Washington Post qu'il faudrait des années et une « nouvelle approche opérationnelle » pour que le secteur atteigne les sommets de performance d'avant le coronavirus.

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Les clients qui reviennent devraient s'attendre à une expérience hôtelière différente, a-t-il déclaré. La pandémie accélérera divers changements opérationnels prévus, tels que les offres technologiques telles que l'enregistrement numérique et les clés numériques des chambres.

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Les opérateurs hôteliers de l'ensemble du secteur auront des directives et des protocoles spécifiques à suivre. Les espaces communs seront approvisionnés en désinfectant pour les mains pour les clients et le personnel, les employés devront porter des masques et l'utilisation de produits désinfectants appropriés sera requise.

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Voici un aperçu des meilleures pratiques courantes que les hôtels mettent en œuvre aujourd'hui.

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À la réception

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Les hôtels peuvent utiliser les directives et recommandations émises par l'État, et les marques auront leurs propres protocoles, mais en fin de compte, les opérateurs doivent déterminer quelles procédures de distanciation sociale leur conviennent le mieux.

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La principale priorité est d'assurer la sécurité des employés afin que les clients puissent également rester en bonne santé.

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Pratiquez la distanciation sociale en vous assurant que les membres de votre équipe sont correctement distants les uns des autres. Facilitez la tâche des clients en fournissant des panneaux de signalisation et des marqueurs au sol correctement espacés. Fournissez des masques faciaux à tous les employés plutôt que de compter sur votre personnel pour apporter les leurs depuis la maison.

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Les transactions à la réception étant traditionnellement effectuées à distance, envisagez d'installer une barrière à la réception pour assurer la sécurité des employés et des clients.

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Les employés devraient avoir accès à des lingettes désinfectantes pour nettoyer les zones fréquemment touchées, telles que les cartes-clés et les lecteurs de puces, en plus du désinfectant pour les mains facilement disponible pour l'équipe et les invités. Utilisez les applications d'enregistrement sans contact pour vous assurer qu'il n'y a aucun contact physique entre le client et l'agent de la réception.

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‍Soyez transparent avec vos invités

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Pour que les hôtels commencent à répondre à une nouvelle demande, il est essentiel que les opérateurs offrent à leurs clients la tranquillité d'esprit en leur garantissant qu'ils entrent dans un environnement parfaitement nettoyé.

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Cela peut être fait à tous les points de contact, y compris la pré-réservation et le suivi après le séjour. Utilisez plusieurs types de contenu, notamment des messages sur votre site Web, sur les réseaux sociaux et partout où le client peut réserver votre hôtel. Informez le voyageur des protocoles que vous suivez pour préparer les chambres pour le prochain client, en mettant notamment l'accent sur les protocoles de désinfection.

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Les procédures et solutions de propreté détaillées peuvent être écrites, illustrées, vidéo ou une combinaison des trois. Dans votre message, indiquez aux clients quels produits vous utilisez pour nettoyer et comment ils sont utilisés pour vous assurer que vous ne prenez pas le nettoyage à la légère.

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‍La technologie à la rescousse

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L'enregistrement mobile prenait de l'ampleur avant la pandémie et s'est accéléré grâce à sa capacité à fournir une expérience sans contact. Cependant, de nombreux hôtels ne sont pas équipés pour revoir complètement leur processus d'enregistrement afin de mettre en œuvre une solution de contournement du guichet avec clé mobile.

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Il existe de nombreuses options pour les opérateurs qui ne disposent pas de serrures améliorées sur chaque porte des chambres de l'établissement. Les hôtels peuvent commencer par éliminer tout contact physique entre l'agent de la réception et le client, et l'une des options consiste à utiliser une solution mobile par SMS ou e-mail.

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De cette façon, soit avant l'arrivée, soit une fois que le client atteint une distance de sécurité de la réception, un lien contenant les instructions d'enregistrement lui est envoyé. Les clients peuvent idéalement effectuer l'ensemble du processus d'enregistrement par voie numérique, y compris en téléchargeant une photo de leur pièce d'identité et de leur mode de paiement.

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Alors que nous entrons dans une nouvelle normalité pour les hôteliers après la COVID-19, enregistrement sans contact n'est qu'un des moyens par lesquels les hôtels peuvent améliorer leurs procédures opérationnelles afin de garantir un environnement sûr à nos employés et à nos clients, sans lesquels nous ne pourrions pas fonctionner.