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Les clients de l'hôtel ne sont pas tous pareils, et il est essentiel de comprendre la démographie des personnes qui fréquentent votre établissement pour développer la stratégie marketing et commerciale de votre hôtel. En ce qui concerne les consommateurs d'aujourd'hui, divers facteurs entrent en ligne de compte les attentes du client en ce qui concerne son expérience dans votre établissement, y compris la raison de son voyage, son âge, sa personnalité, ses antécédents, etc. Comprendre le client type qui séjourne dans votre hôtel vous aidera à créer un environnement plus adapté à ses besoins et à ses désirs.
Un guest persona est une description du type représentatif de clients séjournant dans votre établissement. Si vous ne connaissez pas la personnalité des clients de votre hôtel en particulier, vous pourriez avoir du mal à créer des campagnes marketing efficaces qui stimulent les réservations.
Que vous soyez un hôtel à service limité, un établissement de luxe ou tout autre établissement intermédiaire, il existe souvent des différences entre vos clients idéaux et ceux que vous pourriez finir par réserver.
Vous trouverez ci-dessous une liste des types de clients les plus courants de l'hôtel :
Examinons maintenant chaque type de client pour déterminer ses attentes habituelles et voir comment attirer chacun d'entre eux grâce à des initiatives de marketing et de sensibilisation.
Les voyages en famille, également appelés voyages multigénérationnels, sont plus populaires que jamais. En fait, certains analystes prédisent que les voyages en famille sont sur le point d'exploser au cours de l'année 2022 à la suite d'une pandémie qui a séparé les proches. Le terme « voyageurs en famille » ne désigne pas uniquement les couples ou les parents célibataires avec enfants. Cela inclut également les personnes voyageant avec des grands-parents, des oncles, des tantes et des cousins.
Les voyages en famille sont généralement chargés en plans et en structure et sont généralement assortis de budgets plus stricts. Les attentes en matière de rapport qualité-prix sont donc élevées. Comme ces groupes sont composés de personnes d'âges différents, les préférences en matière d'activités peuvent être dispersées, ce qui suscite un vif désir de choisir un large éventail d'options qui ne sont généralement pas trop éloignées les unes des autres.
Afin de plaire aux différentes générations du groupe, il est important de proposer une variété de services et d'activités adaptés aux familles. Cela pourrait signifier offrir des prix réduits aux attractions locales telles que les zoos, les aquariums ou les parcs d'attractions.
De plus, soyez prêt à proposer des services et des équipements sur place tels que des piscines, des spas et des services de garde d'enfants, dont le dernier offre aux parents une pause bien méritée après avoir diverti les enfants. Envisagez également d'organiser des activités adaptées aux familles, telles que des soirées de jeux, des jeux-questionnaires ou des clubs pour enfants, qui contribuent à créer un environnement amusant dans lequel toute la famille peut se détendre sans avoir à se soucier et à payer des dépenses liées aux sorties pour trouver des divertissements alternatifs.
Vous pouvez également vous assurer que les chambres sont équipées de tout ce que les enfants aimeraient, comme des jeux, des collations amusantes et des livres, afin que même leur expérience dans la chambre soit améliorée. Il vaut certainement la peine de souligner que votre hébergement est adapté aux familles dans tous les supports marketing si c'est le type de clientèle que votre propriété cherche à attirer.
Les vacanciers classiques sont des voyageurs qui ne sortent généralement qu'une ou deux fois par an, la fréquence dépendant souvent du temps de vacances autorisé par leur travail. Ils ne voyagent généralement pas seuls, mais avec des amis, de la famille ou un partenaire. Habituellement, ce type de client de l'hôtel a économisé une somme d'argent décente pour le voyage, mais comme ils ne voyagent pas souvent, ils sont plus sélectifs quant à la façon dont ils le dépensent et ont généralement un plan en tête à l'arrivée.
Bien qu'il soit possible que les vacanciers classiques planifient un aller-retour vers une destination, ce n'est pas courant. Cela signifie généralement que, quel que soit l'endroit où ils séjournent, ces types de clients de l'hôtel essaient de visiter autant de sites et d'attractions que possible. Pour tirer le meilleur parti de leur temps et de leur argent, ils ont tendance à aimer les visites guidées et les excursions de groupe. Ils veulent pouvoir faire et voir autant que possible, mais ils veulent aussi se détendre afin de faire une pause dans leur vie trépidante habituelle.
C'est une bonne idée de tenir à jour une liste de recommandations ou de cartes mettant en évidence les grands sites touristiques et les lieux locaux préférés de votre région pour vos invités. Vous pouvez également donner à vos vacanciers des conseils sur la manière d'économiser de l'argent ou de trouver des raccourcis vers les destinations qu'ils ont le plus hâte d'explorer. Parce qu'ils apprécient tellement les expériences, leur fournir ce type de recommandations sur les sites et les excursions en dehors de l'hôtel vous permettra de gagner beaucoup de points auprès de ces clients.
Assurez-vous également de mettre en évidence les informations pertinentes sur la propriété, telles que « 20 minutes de l'aéroport », « à proximité du centre-ville », « Accès rapide aux principales attractions ». Ces informations sont essentielles pour les clients soucieux de l'expérience et ayant des agendas serrés.
Les personnes qui voyagent pour des raisons de santé et de bien-être peuvent choisir de séjourner dans un endroit qui les aidera à se désintoxiquer, à méditer, à manger sainement et/ou à se remettre en forme physique. Habituellement, ces types de clients de l'hôtel voyagent seuls, mais peuvent souhaiter rencontrer une communauté de personnes qui recherchent les mêmes choses qu'eux.
Comme il existe différents types de voyageurs en matière de santé et de bien-être ayant des objectifs et des approches différents en matière de santé, ils peuvent s'attendre à des choses différentes. Un participant à une retraite de yoga, par exemple, peut rechercher un soulagement du stress et des bienfaits pour la santé mentale et s'attendre à un environnement calme pour pratiquer le yoga, tandis qu'une personne en quête de perte de poids peut s'attendre à une salle de fitness bien équipée, à des sentiers de randonnée à proximité et à des options alimentaires saines.
Pour mieux répondre aux besoins de ceux qui recherchent la santé et le bien-être, vous devez vous préparer à une variété d'offres. Les voyageurs en quête de bien-être séjournent fréquemment dans des lieux spécialement conçus pour les aider à atteindre leurs objectifs de santé, tels que des hébergements proposant des programmes de bien-être actifs, des options de repas végétaliens, des installations d'entraînement, un espace de méditation ou un centre de spa. Les connexions avec les studios de fitness et de yoga locaux sont également utiles. Il peut également être intéressant de proposer des vélos, des skis de fond ou des raquettes à neige, tout comme les indications vers les sentiers de randonnée ou de randonnée à proximité. Tout ce que vous pouvez leur offrir pour les aider dans leur cheminement vers le bien-être, quel qu'il soit, augmentera le chiffre d'affaires des voyageurs en matière de santé et de bien-être.
Les personnes nées entre 1946 et 1964 sont considérées comme des « baby-boomers » et ont atteint ou ont atteint l'âge de la retraite. Maintenant qu'ils ont le temps, beaucoup veulent voyager. Les personnes de cette catégorie sont généralement prêtes à dépenser plus d'argent que les clients ordinaires et voyagent généralement en couple ou en groupe sans jeunes enfants.
Les baby-boomers veulent généralement vivre une expérience authentique avec la population et les attractions locales. Ils souhaitent manger de la bonne nourriture dans une atmosphère attrayante, mais recherchent également la détente pendant leur séjour et recherchent souvent l'accessibilité, la facilité et le confort.
Faites en sorte que les habitants organisent des visites touristiques et collaborez avec les restaurants pour proposer des expériences culinaires uniques à votre région. Assurez-vous également de mettre en avant les équipements qui favorisent le repos et la détente, tels que la piscine ou le spa, et trouvez des moyens de permettre aux clients de gagner des points supplémentaires dans le cadre de votre programme de fidélité, ce qui leur permettra de bénéficier de nuits de séjour supplémentaires ou de bénéficier de privilèges spéciaux.
Un millénaire est une personne née entre 1980 et 1995, et rien qu'aux États-Unis, il y en a environ 80 millions. En raison de leurs horaires de travail, ils prennent souvent des vacances plus courtes ou »micro-cations« ce qui peut se traduire par plusieurs voyages au cours d'une année donnée au lieu d'un seul voyage plus long. Les milléniaux ne voyagent généralement pas seuls, mais en couple, avec un groupe de pairs ou avec leurs enfants.
De nombreux milléniaux recherchent de nouvelles expériences lorsqu'ils voyagent. Ils recherchent également la détente, mais vivre une expérience authentique et la voir de première main est l'aspect le plus important d'un voyage pour ce type de client de l'hôtel.
Bien que l'hôtel lui-même soit très important, la destination est essentielle pour les voyageurs de la génération Y et doit donc être mentionnée à chaque occasion dans vos supports marketing. En raison de la courte durée des voyages de ces clients, assurez-vous de mettre en évidence les points qui peuvent être couverts dans un délai plus court.
Assurez-vous que vos réseaux sociaux et votre site Web sont à jour, faciles à utiliser et visuellement attrayants. Votre équipe devrait publier régulièrement des mises à jour intéressantes, telles que tout événement amusant prévu pour l'hôtel ou ses environs. Les milléniaux utilisent fréquemment leurs appareils mobiles pour rechercher toutes sortes de produits et services. Une expérience et une présence en ligne conviviales et attrayantes sont donc très importantes pour ces clients.
Les personnes nées entre 1996 et le milieu des années 2000 sont considérées comme faisant partie de la génération Z. Dans le monde entier, ce groupe comprend environ 30 % de la population, ils constituent donc un segment de voyageurs d'une importance cruciale pour le marketing. Beaucoup sont soit en année sabbatique avant de commencer l'université ou de travailler, soit en pause, soit viennent d'obtenir leur diplôme.
Ce type de voyageur est un peu plus soucieux de son budget, car la plupart sont encore des étudiants qui ne gagnent pas beaucoup d'argent actuellement. Certains équipements sont très importants pour eux, tels que le WiFi rapide, les services de blanchisserie et la nourriture de haute qualité. Ils recherchent une architecture attrayante et un mobilier confortable. Les liens avec les autres et la socialisation en général sont d'une importance capitale pour les voyageurs de la génération Z, qui s'attendent donc à des hébergements qui favoriseront ces opportunités sociales.
Parce qu'ils voyagent souvent avec un budget limité, le fait de proposer une chambre plus abordable tout en restant confortable et dotée de fonctionnalités telles qu'une connexion Wi-Fi rapide peut plaire directement aux clients de la génération Z. Offrir un cocktail à votre hôtel pourrait également offrir à ces voyageurs un lieu de socialisation à moindre coût. Ils peuvent également être assez inexpérimentés en tant que voyageurs et apprécieront les conseils sur les protocoles de transport et de sécurité dans votre région.
La plupart des personnes de cette génération ont une présence en ligne et ont de l'expérience en matière de technologie. Assurez-vous donc que votre site Web est convivial et conçu de manière attrayante, et envisagez de proposer des services tels que enregistrement sans contact. Une bonne présence sur les réseaux sociaux est également essentielle, car de nombreux membres de la génération Z se tournent vers Instagram ou TikTok plutôt que vers un site Web pour rechercher un hébergement potentiel. Envisagez de contacter des influenceurs en ligne qui peuvent promouvoir votre hôtel. Cela peut vous présenter de nombreux clients potentiels qui n'ont peut-être jamais entendu parler de votre propriété auparavant.
Il n'est pas surprenant que les voyageurs d'affaires soient très occupés. Bien qu'ils souhaitent profiter de l'endroit où ils se trouvent, ils ont généralement peu de temps pour le faire car leur objectif principal est leur travail. De plus, étant donné que le voyageur n'est généralement pas celui qui paie son séjour (la facture revient à son entreprise), son budget est souvent relativement serré.
Les voyageurs d'affaires ne sont pas là pour visiter les sites touristiques, mais ils rechercheront de bons restaurants et cafés pour faire une pause entre les heures de travail. Lorsqu'ils ont des temps d'arrêt, les voyageurs d'affaires souhaitent passer en douceur du travail au plaisir, car leur temps est minimal et leur horaire de travail est serré.
Les voyageurs d'affaires apprécient les équipements tels que les centres d'affaires et les espaces de coworking.
Ils apprécient également les chambres d'hôtel équipées d'une connexion Wi-Fi rapide, de plusieurs bornes de recharge et de câbles supplémentaires, ce qui leur permet de travailler dans le confort de leur chambre à la fois possible et pratique. La présence d'une laverie sur place sera également un avantage considérable pour ces voyageurs qui n'ont peut-être pas le temps de faire laver leurs vêtements entre les réunions. Assurez-vous de mentionner ce type de commodités dans tout matériel promotionnel que vous présentez à des clients potentiels.
L'essor de la technologie s'accompagne de l'essor des travailleurs numériques, c'est-à-dire ceux qui peuvent télétravailler pour travailler de n'importe où, à condition de disposer d'un ordinateur et d'un accès à Internet. Comme ils ne sont pas obligés de se trouver dans un espace particulier pour faire leur travail, ils peuvent voyager plus fréquemment. Ils peuvent être entrepreneurs ou travailler pour une entreprise, mais de toute façon, ils voyagent rarement en grands groupes.
En raison de la nature de leur emploi, l'accès à Internet est une priorité essentielle. Un WiFi peu fiable ou lent peut certainement entraîner la perte de nomades numériques en tant que clients de votre hôtel. Ils veulent également un environnement polyvalent qu'ils peuvent utiliser à la fois pour le travail et les loisirs.
Le sentiment d'appartenance à une communauté est extrêmement important pour les nomades numériques. Ils veulent côtoyer d'autres personnes partageant les mêmes idées dans un cadre accueillant plutôt que de passer tout leur temps enfermés dans une chambre d'hôtel. Ce type de visiteur est à l'origine de la fusion des auberges et des hôtels, qui offrent une atmosphère communautaire, des espaces publics flexibles et des chambres individuelles agréables. Pour attirer les travailleurs numériques, assurez-vous que votre hôtel propose ce type d'espaces.
Si vous ne pouvez pas proposer ce type de communauté au sein de votre hôtel, assurez-vous de fournir une liste de recommandations pour les cafés locaux ou d'autres lieux où les gens d'affaires ont tendance à se retrouver.
Le routard est celui qui voyage avec un minimum de bagages et qui a tendance à avoir moins besoin de son hébergement. Ils sont généralement plus attentifs aux prix et prêts à sacrifier certains conforts pour réduire la facture, effectuant souvent plusieurs voyages par an vers de nombreuses destinations différentes.
Ces visiteurs veulent voir leur position à travers les yeux d'un natif. Ils veulent essayer la vraie cuisine, rester dans les communautés locales et sortir le soir. Les routards peuvent rester occupés pendant leurs voyages afin de s'imprégner le plus possible de la culture locale ou peuvent être très sociaux et rechercher d'autres personnes partageant les mêmes idées avec lesquelles ils peuvent entrer en contact.
Proposer des options d'hébergement moins chères pourrait faire toute la différence pour ce type de clients de l'hôtel, car ils cherchent à dépenser un minimum d'argent. Fournir de nombreux guides et cartes décrivant les sites et les sentiers locaux est également important pour les routards et vous devez vous assurer de faire savoir à vos clients que ceux-ci sont disponibles à l'hôtel. Bien que ces visiteurs aient une idée générale de ce qu'ils veulent accomplir, ils n'auront probablement pas méticuleusement planifié leurs vacances et apprécieront toutes les informations privilégiées que vous pourriez leur fournir.
Ces types de voyageurs attendent un service de haute qualité et sont prêts à dépenser plus d'argent pour l'obtenir. Pour les voyageurs de luxe, le plus important est le confort, et ils font souvent de nombreuses recherches à l'avance avant de sélectionner une propriété où séjourner. Ce type de clientèle de l'hôtel a tendance à être plus âgé, avec 44 % étaient âgés de 49 à 67 ans, et beaucoup sont mariés.
Les voyageurs de luxe s'attendent à ce que tout soit haut de gamme : un service impeccable, des installations haut de gamme et une attention méticuleuse aux détails sont des éléments importants pour ce type de client. Des équipements tels qu'un restaurant d'hôtel, des soins de spa, un bar d'hôtel, etc. sont tous attendus. En dehors de l'établissement, les voyageurs de luxe souhaitent bénéficier d'un accès unique à des événements spéciaux ainsi qu'à des excursions exclusives vers des sites touristiques renommés.
Un service exceptionnel de la part du personnel de votre hôtel et une volonté de se surpasser sont nécessaires, tout comme une conscience aiguë des attentes des clients avant même qu'ils ne le demandent. Renseignez-vous sur les goûts, les aversions, les préférences culinaires et les activités de vos clients avant même qu'ils n'entrent dans l'établissement, puis personnalisez leurs expériences en conséquence. Les visites et autres expériences doivent également être personnalisées et, de préférence, privées.
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