Le CIVILIAN Hotel est un hôtel boutique situé dans le quartier des théâtres de New York, réputé pour son confort moderne et sa touche artistique. Avec 203 chambres, un hall compact et une équipe de réception réduite, l'hôtel est conçu pour créer une atmosphère conviviale. Mais dans un espace aussi intime, éviter les goulots d'étranglement à la réception est essentiel pour préserver la fluidité des interactions avec les clients.
Lisa Rodolico, assistante et responsable de la réception au CIVILIAN Hotel, avait déjà pu constater l'efficacité de Canary dans un précédent établissement. Elle a insisté pour changer de solution lorsque les outils utilisés par l'hôtel ont commencé à poser plus de problèmes qu'ils n'en résolvaient. Nous nous sommes entretenus avec elle pour en savoir plus sur cette transition et les améliorations constatées depuis l'adoption de Canary.
L'hôtel disposait d'une borne d'enregistrement dès son ouverture, mais elle tombait souvent en panne, provoquant des erreurs que le personnel devait corriger. Face à la frustration croissante des clients, l'équipe a fini par rediriger les arrivées vers la réception. Lorsque les bornes en libre-service de Canary sont arrivées sur le marché, l'équipe a décidé de retenter l'expérience. Désormais, les clients ont le choix entre s'enregistrer et récupérer leurs clés à la réception ou à la borne, les deux solutions fonctionnant en tandem pour offrir une expérience optimale.
« J'avais confiance, car j'avais utilisé Canary dans mon ancien établissement et je pouvais témoigner de sa fiabilité », explique Lisa. « La borne en libre-service de Canary est extrêmement fiable et elle gère désormais la plupart de nos enregistrements. L'équipe l'adore aussi, personne ne voudrait revenir en arrière. »
Le CIVILIAN Hotel affiche un taux d'occupation élevé, avec des pics d'arrivées en semaine et des vagues de départs le week-end. L'enregistrement mobile et la borne en libre-service de Canary permettent aux clients de circuler dans le hall sans encombre, évitant ainsi toute sensation de foule. La plupart des clients saisissent leurs informations avant leur arrivée via l'enregistrement mobile. Parmi ceux qui ne le font pas, environ la moitié choisit automatiquement la borne.
« Cela désengorge le hall, ce qui est toujours ma plus grande préoccupation », déclare Lisa. « C'est appréciable que les clients puissent toujours être servis par nous à la réception, ou s'ils le préfèrent, qu'ils puissent se servir eux-mêmes à l'une des deux bornes. Si un client a besoin d'aide, nous sommes toujours là pour l'assister. »
L'établissement accueille de nombreux voyageurs d'affaires, ce qui rendait la facturation par des tiers complexe par le passé. L'autorisation des paiements tiers nécessitait auparavant des scans et des fax, mais les autorisations numériques de Canary envoient un lien permettant aux clients de payer en toute sécurité en moins de cinq minutes.
« Les clients craignent souvent que le processus d'autorisation soit long et fastidieux », explique Lisa. « Je les rassure en leur disant que cela prend cinq minutes maximum, et ils sont toujours ravis de la simplicité du processus. »
Les demandes des clients et les annonces générales impliquaient autrefois de nombreux appels téléphoniques, tant pour les clients que pour le personnel. Aujourd'hui, la messagerie client de Canary permet à l'équipe de contacter les clients qui ne sont pas encore arrivés par un simple SMS, et de diffuser des messages à tous les clients présents dans l'hôtel simultanément en cas de promotion ou de changement d'horaire dans les restaurants.
« L'option de diffusion est extrêmement utile », explique Lisa. « Lorsque nous voulons informer nos clients d'une promotion au restaurant ou d'un concert, nous n'avons plus besoin d'appeler chaque chambre. Je ne sais pas ce que je ferais sans Canary. »
