Situé au cœur du parc national du Grand Canyon, près de la rive sud, le Yavapai Lodge dispose de 358 chambres réparties dans six bâtiments. Chaque après-midi, la quasi-totalité des clients arrive dans un créneau d'une heure afin de s'installer avant d'aller admirer les couchers de soleil emblématiques du Canyon.
Cet afflux simultané en fin d'après-midi entraînait de longues files d'attente, frustrait les voyageurs et mettait le personnel de réception sous pression. Pour accélérer les arrivées, Delaware North, l'exploitant du Yavapai Lodge, a mis en place quatre bornes en libre-service Canary ainsi qu'une messagerie client par IA. Nous avons interrogé le directeur général adjoint, Jeff Fortin, pour découvrir comment les opérations ont évolué.
L'équipe de direction du Yavapai savait que l'enregistrement des clients avant le coucher du soleil était un défi. Leur première solution a été d'augmenter le nombre de comptoirs d'accueil, mais lors des journées de forte affluence, cela ne suffisait toujours pas. Grâce aux bornes en libre-service de Canary, deux membres de l'équipe peuvent désormais assister jusqu'à cinq clients simultanément, augmentant ainsi considérablement l'efficacité.
« Notre principale plainte était qu'il fallait régulièrement 30 minutes aux clients pour atteindre le comptoir d'enregistrement », explique Jeff. « Cela apparaissait même dans nos avis publics. Les bornes ont réglé ce problème et notre rapidité de service a été multipliée par dix. Depuis, je n'ai reçu aucune plainte concernant les temps d'attente. »
Les longues attentes coûtaient cher au Yavapai : d'abord en frustration client, puis en bons de petit-déjeuner et remises sur les chambres offerts par les agents pour apaiser les tensions. Depuis le passage à Canary, ces dépenses ont totalement disparu.
« Sur une année, ces bons de repas et ces remises représentent une somme importante », précise Jeff. « Désormais, nous n'avons plus besoin de compenser les temps d'attente. »
En raison de l'isolement de l'établissement, les lignes téléphoniques peu fiables dans les chambres obligeaient souvent les clients à se rendre à la réception pour des demandes courantes. La messagerie client par IA de Canary élimine cette friction. Les clients communiquent instantanément avec la réception par SMS ou WhatsApp dans leur langue préférée, tandis que le personnel peut envoyer des alertes à tout l'hôtel en quelques secondes en cas de risques météorologiques soudains ou d'autres mises à jour importantes.
« Pouvoir communiquer par SMS avec les clients a tout changé », déclare Jeff. « Nous recevions tellement d'appels, quand les lignes fonctionnaient. Aujourd'hui, les clients peuvent nous envoyer leurs questions par message, et nous pouvons facilement diffuser des informations à l'ensemble de l'établissement. »
Lors de l'étude d'une solution de bornes, Delaware North a veillé à offrir une option en libre-service tout en préservant l'hospitalité humaine du personnel du Yavapai. Des membres de l'équipe sont présents dans le hall pour répondre aux questions, guider les clients dans l'utilisation des bornes et apporter leur aide si nécessaire. Résultat : le hall offre un environnement accueillant, moins stressant tant pour les voyageurs que pour l'équipe.
« Désormais, notre personnel a enfin l'opportunité de faire ce qu'il aime : offrir un accueil de qualité », explique Jeff. « Ils sont beaucoup plus heureux, moins stressés, et cela a également réduit notre taux de rotation du personnel. »
