Niché au cœur de l'emblématique Fisherman's Wharf de San Francisco, l'Hôtel Zephyr est un hôtel-boutique lifestyle connu pour son design ludique inspiré des chantiers navals et son approche centrée sur le client. Déjà client de longue date de Canary, l'hôtel a été parmi les premiers à adopter la solution vocale IA de Canary pour améliorer l'expérience client et rationaliser les opérations.
Depuis l'ajout de la voix IA à leur suite de produits Canary, qui comprend l'enregistrement mobile, les ventes additionnelles dynamiques et plus encore, l'Hôtel Zephyr a généré encore plus d'efficacité dans l'ensemble de ses activités. Pour en savoir plus sur la façon dont ces solutions fonctionnent ensemble, nous nous sommes entretenus avec la directrice générale Joyce Yun pour discuter des gains de temps, des gains d'efficacité et plus encore.
L'Hôtel Zephyr s'appuyait auparavant sur un système de central téléphonique numérique (souvent appelé IP PBX ou VoIP) qui entraînait de longs temps d'attente et des appels coupés. Désormais, chaque appel est répondu immédiatement. Rien qu'en avril, la voix IA de Canary a géré plus de 800 appels clients, ce qui représente près de 40 heures de conversation. Et lorsqu'un transfert est nécessaire, le personnel dispose déjà du contexte complet avant de prendre l'appel.
« Lorsqu'un appel est transféré à l'équipe, l'IA a déjà recueilli les informations du client et la raison de l'appel, ce qui permet à notre personnel d'intervenir immédiatement », a déclaré Joyce. « Cela crée une expérience beaucoup plus fluide, fait gagner du temps à tout le monde et nous permet de nous concentrer sur les besoins du client plutôt que de recueillir les mêmes informations. »
L'IA de Canary puise dans un centre d'informations central, appelé la base de connaissances IA. L'Hôtel Zephyr a alimenté sa base de connaissances avec des réponses à de vraies questions de clients dès le premier jour, allant des demandes courantes aux requêtes très spécifiques (comme des recommandations d'observation d'oiseaux locales). Cela leur a permis de mettre en place des flux de travail plus rigoureux et un routage interne plus intelligent dès le départ.
« Toutes les questions des clients ne sont pas simples, c'est pourquoi nous entraînons continuellement l'IA avec des scénarios réels et des demandes uniques », a déclaré Joyce. « Grâce à cela, nous avons constaté une réduction notable des appels téléphoniques parvenant à notre personnel. Cela permet à notre équipe de consacrer plus de temps à offrir un service personnalisé aux clients de l'hôtel tout en garantissant que les appelants reçoivent des réponses rapides et précises. »
« Avant Canary, notre équipe passait un temps considérable à rechercher les rejets de débit », a déclaré Joyce. « Grâce aux autorisations numériques de Canary, les rejets de débit sont devenus beaucoup moins fréquents — et lorsqu'ils se produisent, nous disposons de la documentation facilement accessible. Cela a considérablement réduit le travail administratif, amélioré l'efficacité et nous a permis de nous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. »
Plutôt que de laisser les revenus de ventes additionnelles au hasard, l'Hôtel Zephyr les a intégrés au parcours client grâce aux ventes additionnelles dynamiques de Canary. Les offres sont envoyées automatiquement dans le cadre de communications basées sur l'IA, le personnel est incité à les concrétiser et l'établissement génère désormais environ 130 000 $ de revenus annexes chaque année.
« Chaque dollar compte, et chaque interaction avec un client est une opportunité », a déclaré Joyce. « Canary a grandement simplifié les ventes additionnelles. Nous pouvons clairement suivre ce qui fonctionne, récompenser notre personnel pour ses excellentes performances et générer des revenus supplémentaires tout en offrant aux clients des options qui améliorent réellement leur séjour. C'est une victoire pour notre équipe et pour nos clients. »
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