Niché au bord d'un lac à proximité du parc national de Yosemite, le Pines Resort attire les voyageurs en quête d'aventure. Mais ce même emplacement privilégié s'est heurté à un fardeau inattendu : des appels constants de visiteurs qui cherchaient des informations sur le parc en plus de la station balnéaire.
« Nous recevions des appels concernant le niveau de l'eau, les conditions de neige et les activités à faire à Yosemite », explique le président et copropriétaire Mark Choe. « Beaucoup d'entre eux ne provenaient même pas de nos clients, mais simplement de visiteurs de la région. Les demandes s'accumulaient. »
Pour alléger la charge, The Pines a adopté la plateforme Canary AI, qui comprend AI Voice, AI Webchat et AI Guest Messaging. Le résultat ? Des opérations plus fluides, des réponses plus rapides et une meilleure expérience pour tous. Nous avons discuté avec le directeur général adjoint Nicholas Bendz et le président et copropriétaire Mark Choe pour savoir comment tout cela s'est déroulé.
Avec une moyenne de 250 appels par jour, la réception de The Pines était débordée. Les mises à jour météorologiques et les questions sur les parcs ont bloqué les files d'attente pour les clients qui cherchaient à réserver ou à obtenir de l'aide... jusqu'à ce que la société AI Voice de Canary intervienne. Le système gère désormais de nombreux appels du complexe, ce qui lui permet de planifier le personnel plus efficacement chaque jour.
« Nous sommes toujours heureux d'aider tout le monde, mais nous ne voulons pas manquer un appel d'un client potentiel, car nous donnons des indications », explique Mark. « Maintenant, nous sommes certains que chaque appel reçoit une réponse. Nous sommes également en mesure de planifier plus efficacement afin de ne pas avoir des quarts de travail complets uniquement pour couvrir une ou deux heures de pointe. »
Les temps de réponse aux SMS des clients étaient en moyenne de 45 minutes. Depuis la mise à niveau vers la messagerie invitée AI, le temps est tombé à seulement deux minutes. Cette rapidité a considérablement réduit le temps de résolution et a fait passer l'expérience client à un niveau supérieur grâce à une automatisation instantanée et intelligente.
« S'il nous faut 45 minutes pour répondre à une demande de réparation, cela fait 45 minutes qu'un client n'est pas à l'aise », explique Nicholas. « Avec un temps de réponse de deux minutes, cela devient un problème pour eux au lieu d'être un inconvénient majeur. »
À l'origine, les Pines utilisaient un fournisseur de chat Web distinct, mais après avoir découvert l'IA de Canary, ils ont su qu'il était temps de changer. Chaque interaction et chaque mise à jour de la base de connaissances sont intégrées à la plateforme d'IA omnicanale de Canary, ce qui rend le système plus intelligent à chaque utilisation. Cela signifie qu'un invité appelle, envoie des SMS ou discute, il reçoit des réponses provenant de la même source de vérité.
« Lorsque nous avons décidé d'aller de l'avant avec Canary, nous nous sommes rendu compte qu'il était indispensable que tout soit extrait de la même base de données », explique Nicholas. « Il est très important pour nous de diffuser les mêmes informations, quelle que soit la plateforme sur laquelle vous nous contactez. »
Depuis le déploiement de Canary AI, The Pines a réduit les temps de réponse de 45 minutes à deux, automatisé les appels téléphoniques et allégé la charge de travail de sa réception. Mais au-delà des chiffres, le changement le plus important est le lien personnel : le personnel est moins débordé, plus disponible et plus concentré sur l'excellence de l'accueil.
« La pression ne monte pas », explique Mark. « Ils peuvent être plus présents auprès de chaque invité. » Nicholas a ajouté : « Notre personnel n'a pas tardé à dire que c'était un tel soulagement. Cela leur a allégé une grande partie de leur charge de travail et leur a permis de reprendre du temps dans leur journée. »
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