Beaumier crée des hôtels de destination où le design, la nature et la culture locale s'unissent pour offrir des séjours profondément personnels. Avec l'expansion de son portefeuille en Europe, le groupe a recherché une technologie capable de soutenir cette philosophie en rendant chaque interaction aussi fluide que l'expérience elle-même.
Pour y parvenir, Beaumier a cherché un partenaire technologique capable de fluidifier la communication tout en simplifiant les processus administratifs en coulisses : c'est ainsi qu'ils ont trouvé Canary. Nous avons échangé avec Diederik Visser, Chief Digital Officer, Beatrice Leon, Front Office Manager au Grand Hôtel Belvedere, et Gabriel Martinez, CRM & Customer Journey Manager, pour comprendre pourquoi ils ont choisi Canary et quel impact cela a eu sur l'ensemble du groupe.
Avant Canary, le processus d'enregistrement avant l'arrivée chez Beaumier n'était pas adapté aux attentes des voyageurs modernes. Ceux qui s'enregistraient sur leur téléphone faisaient face à une interface statique, en décalage avec le service haut de gamme attendu. Canary a transformé cette interaction grâce à un enregistrement mobile intuitif qui simplifie le début de chaque séjour.
« Nous cherchons constamment à créer un parcours fluide, depuis les premiers échanges jusqu'au séjour lui-même », explique Gabriel. « Canary nous a aidés à rationaliser ce parcours tout en l'alignant davantage sur notre image de marque. »
Comme beaucoup de groupes hôteliers, Beaumier dépend des agences de voyage en ligne (OTA) pour une part importante de ses réservations. Cependant, ces réservations arrivent souvent avec des informations limitées, rendant difficile le maintien du lien après le départ. Canary permet à Beaumier de recueillir les adresses e-mail des clients lors de l'enregistrement, offrant ainsi à l'équipe marketing les données nécessaires pour communiquer avec eux et encourager les séjours futurs.
« Les données clients nous permettent d'interagir directement avec eux », souligne Gabriel. « C'est l'un des avantages majeurs d'un point de vue marketing. »
De nombreuses réservations chez Beaumier nécessitent des acomptes, mais le processus de paiement impliquait auparavant de multiples étapes manuelles sur différents systèmes. Grâce aux liens de paiement de Canary, les clients règlent leurs acomptes via un lien unique et les paiements sont automatiquement synchronisés avec le PMS, éliminant ainsi les rapprochements manuels et faisant gagner un temps précieux.
« La centralisation des systèmes fait gagner un temps précieux à nos agents de réservation », déclare Diederik. « Cela facilite grandement le versement des acomptes, tant pour les clients que pour le personnel. »
Certains établissements Beaumier ont dû résoudre des défis spécifiques. Au Grand Hôtel Belvedere, par exemple, les clients doivent prendre un train puis une navette pour atteindre l'hôtel ; des heures d'arrivée précises sont donc essentielles pour la logistique du personnel. Comme les clients peuvent désormais indiquer leur heure d'arrivée prévue via l'enregistrement mobile de Canary avant même d'arriver, les équipes ont une meilleure visibilité sur les arrivées de la journée et peuvent facilement communiquer en cas de changement de programme.
« Cela nous permet d'effectuer des ajustements opérationnels et de préparer la journée, jusque dans les moindres détails comme les pauses », explique Beatrice. « Si un client n'arrive pas à l'heure prévue, nous pouvons facilement lui envoyer un message pour obtenir son heure d'arrivée mise à jour. Sur le plan opérationnel, c'est extrêmement utile. »
Pour Beaumier, choisir une plateforme d'engagement client ne se résumait pas à ajouter une nouvelle technologie. Il s'agissait de trouver un partenaire capable de soutenir un portefeuille international en pleine croissance. Tout au long de la mise en œuvre, Canary a travaillé aux côtés de l'équipe Beaumier pour gérer les exigences de paiement spécifiques à chaque pays, adapter l'expérience client à la marque de chaque établissement et optimiser les intégrations au sein de son écosystème technologique.
« Nous avons toujours eu un accès direct aux spécialistes », précise Diederik. « Il y avait toujours quelqu'un de disponible, que ce soit pour la stratégie de marque, le dépannage ou le support technique. »
