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Il est essentiel de comprendre vos performances actuelles et passées pour garantir le succès à long terme de votre propriété. Mesurer et suivre les KPI des hôtels est le moyen le plus simple d'y parvenir.
Les indicateurs de performance clés révèlent l'évolution des revenus d'un établissement au fil du temps et l'efficacité avec laquelle vous utilisez vos propres ressources. Pensez aux dépenses marketing et à l'efficacité opérationnelle.
Ceci, à son tour, vous montre où des changements significatifs peuvent améliorer la expérience client, vous aident à augmenter votre chiffre d'affaires et votre rentabilité.
En résumé, suivre de près vos indicateurs de performance clés vous aidera à trouver en permanence des moyens d'améliorer vos processus et d'obtenir de meilleurs résultats de manière constante.
Vous vous demandez quels indicateurs de performance clés surveiller ? Ci-dessous, nous examinerons les KPI des hôtels que vous devriez suivre et ce que vous pouvez faire pour les améliorer.
Le terme « KPI » est l'abréviation de « indicateurs clés de performance ». Un KPI est une valeur mesurable qui montre la performance de votre entreprise dans un domaine particulier. Les données nécessaires au calcul des KPI internes des hôtels proviennent de systèmes tels que votre PMS, votre RMS et vos outils de business intelligence. Pour les KPI qui mettent en valeur vos performances par rapport à l'ensemble du marché ou à l'ensemble du marché, vous aurez besoin de données que vous ne pouvez pas collecter vous-même (par exemple, le taux d'occupation de votre compset ou l'ADR). Ces informations proviennent de partenaires extérieurs tels que STR ou d'autres services d'analyse comparative.
Les KPI servent également de points de référence utilisés dans l'industrie hôtelière et universellement compris. Cela signifie que l'examen des mêmes KPI hôteliers pour différents établissements vous permettra de bien comprendre les performances de chacun d'entre eux et comment ils se comparent les uns aux autres. En outre, ces points de référence sont utiles pour suivre la santé et le développement de l'industrie sur un marché spécifique ou dans le monde entier. Consultez des sources fiables comme STR pour rester au courant des chiffres actuels et mettre vos performances en perspective.
Enfin, des indicateurs de performance clés existent pour tous les départements. Cela comprend la réception, la restauration, les finances, l'entretien et le marketing, entre autres. Selon votre type et votre style d'hôtel, certains KPI peuvent être plus pertinents que d'autres.
Les KPI des hôtels ont plusieurs objectifs. Tout d'abord, ils vous aident à évaluer vos performances par rapport à vos objectifs. Cela indique si vous êtes sur la bonne voie ou si vous devez corriger votre trajectoire. Ils permettent également de comparer plus facilement vos performances actuelles aux résultats antérieurs.
Gardez toutefois à l'esprit que les KPI internes ne tiennent pas compte des circonstances extérieures. Cela inclut les événements qui échappent à votre contrôle, tels que les catastrophes naturelles, une pandémie ou une récession. Dans ces cas, vous n'avez que peu ou pas de contrôle sur la volonté ou la capacité des gens à voyager. Sans surprise, il est également plus difficile pour vous de répéter les succès du passé. Sachant cela, tenez toujours compte du contexte de vos résultats lorsque vous établissez des comparaisons.
Dans l'ensemble, l'analyse de vos KPI vous aide à comprendre les forces, les faiblesses et les opportunités actuelles de votre hôtel. Cela vous donne les connaissances nécessaires pour prendre des décisions éclairées dans des domaines allant de la tarification à l'amélioration de l'expérience client. Par exemple, vous découvrirez peut-être qu'un léger ajustement de vos tarifs pourrait améliorer votre positionnement et vous aider à attirer plus de réservations. Vous pouvez également trouver des moyens de mieux planifier votre personnel pendant les périodes de pointe et de ralentissement afin de réduire les coûts tout en fournissant un service optimal.
Examinons les KPI des hôtels qui vous renseigneront sur les performances de votre établissement.
L'un des indicateurs les plus fondamentaux de l'hôtellerie, le taux d'occupation vous indique le pourcentage de chambres que vous avez pu vendre au cours d'une période donnée (par exemple, un jour, un mois ou une année). Les « chambres disponibles » n'incluent pas les chambres que vous avez actuellement retirées de l'inventaire pour des raisons de nettoyage en profondeur, de rénovation ou pour toute autre raison (c'est-à-dire les chambres signalées comme étant hors service ou hors service).
L'équation :
Taux d'occupation = nombre total de chambres occupées/nombre total de chambres disponibles x 100
Votre ADR vous indique le montant des revenus que vous avez générés par chambre occupée. Les chambres invendues sont exclues du calcul. L'ADR joue un rôle important dans la mesure de la performance financière de votre hôtel, dans la prévision des revenus et dans les stratégies de tarification.
L'équation :
ADR = revenus des chambres/nombre de chambres vendues
Un autre des principaux indicateurs, le RevPAR examine votre chiffre d'affaires total par rapport aux chambres disponibles. Il peut fluctuer considérablement en fonction de la saison et de votre segment de clientèle dominant. Cependant, il s'agit de l'un des piliers utilisés par les responsables des recettes pour la budgétisation, la prévision de la demande et la tarification.
L'équation :
RevPAR = tarif journalier moyen x taux d'occupation
ou
RevPAR = recettes des chambres/nombre total de chambres disponibles
Le second calcul donne une image plus précise car il prend en compte toutes les pièces physiquement disponibles. Le premier calcul peut donner un résultat légèrement embelli car le taux d'occupation ne prend pas en compte les chambres hors service.
Ces dernières années, la gestion des recettes a commencé à ne plus se concentrer uniquement sur les chambres mais sur l'ensemble de l'hôtel. Par conséquent, TrevPar gagne en importance en tant que KPI. Au lieu de considérer uniquement les recettes des chambres, il prend en compte le chiffre d'affaires net total de l'hôtel.
L'équation :
TrevPar = chiffre d'affaires net total de l'hôtel/total des chambres disponibles
GOPPAR examine de plus près les performances réelles d'un hôtel en tenant compte de tous les revenus et de tous les coûts. Cela signifie que GOPPAR va plus loin que d'autres indicateurs tels que RevPAR ou TrevPAR et fournit un meilleur aperçu de la rentabilité globale.
L'équation :
GOPPAR = bénéfice d'exploitation brut (GOP)/nombre total de chambres disponibles
RERTI est l'un des KPI les plus récents à émerger dans le secteur de l'hôtellerie. Il est censé aider à analyser les types de chambres les plus rentables. Il peut également indiquer si chaque catégorie contribue au RevPAR de manière proportionnelle en fonction de la part qu'elle représente dans l'inventaire total des chambres. Si la valeur est inférieure à 1, la contribution d'un type de chambre est inférieure à sa juste part.
L'équation :
Indice RevPAR des types de chambres = % de RevPAR total x nombre de types de chambres spécifiques/% d'inventaire x nombre de types de chambres spécifiques
Il est important de connaître la durée moyenne du séjour des clients lors de l'établissement du budget, des prévisions et de la planification des horaires du personnel. L'augmentation de votre ALOS peut contribuer à réduire les coûts de distribution, car vous occuperez plus de chambres avec moins de réservations.
L'équation :
ALOS = nombre total de nuitées occupées/nombre de réservations
Votre MPI est tourné vers l'extérieur et vous aide à comparer le taux d'occupation de votre propriété au cours d'une période donnée à celui de vos concurrents. Si vous obtenez un score supérieur à 100, vous êtes plus performant que les autres. Si vous êtes en dessous de 100, vous attirez moins que votre juste part de clients. Inscrivez-vous à un service d'analyse comparative tel que STR ou Fairmas pour partager vos données et recevoir en retour des données masquées sur vos concurrents.
L'équation :
MPI = taux d'occupation de l'hôtel en %/taux d'occupation du marché en % x 100
À l'instar du MPI, le RGI permet également de comparer vos performances à celles de votre compset, mais cette fois, il s'agit de revenus. Encore une fois, si vous obtenez un score supérieur à 100, vous vous en sortez bien. Si ce n'est pas le cas, il y a place à l'amélioration. Pour déterminer votre RGI et votre MPI, vous avez besoin d'un partenaire externe tel que STR pour fournir les données de composition. Encore une fois, un service d'analyse comparative tel que STR ou Fairmas vous fournira des données masquées sur vos concurrents une fois que vous vous serez inscrit et que vous aurez partagé les informations relatives à votre hôtel.
L'équation :
RGI = RevPAR hôtelier/RevPAR du marché
RevPash est le résultat de l'application des principes de gestion des recettes dans le département F&B. Cet indicateur vous indique le chiffre d'affaires que vous générez par heure et peut vous aider à optimiser les opérations afin de maximiser la rentabilité de vos sites.
L'équation :
RevPash = recettes totales du restaurant/heures d'ouverture du restaurant
Les avis en ligne sont le baromètre idéal pour satisfaction des clients. Il est important de suivre vos scores sur différents canaux (par exemple, TripAdvisor, Google, Booking.com, etc.) et de suivre l'impact de l'évolution des niveaux de personnel ou des formations supplémentaires sur ces derniers. Agrégateurs de scores tels que Faites-vous confiance peut également fournir un bon aperçu de vos avis et vous aider à gérer efficacement votre réputation en ligne.
Un score NPS indique la probabilité qu'un client recommande votre établissement. Demandez aux clients à ce sujet pendant ou après leur départ et répondez sur une échelle de 1 à 10. Les voyageurs qui accordent 9 ou 10 points sont considérés comme des promoteurs. Ceux qui accordent 7 à 8 points sont des « passifs » et ceux qui accordent 6 points ou moins sont considérés comme des détracteurs. Les scores peuvent aller de -100 à 100, les scores positifs étant considérés comme bons. Dans le domaine de l'hôtellerie, le la moyenne actuelle de l'industrie est de 39. 50 et plus sont considérés comme excellents.
L'équation :
NPS = % de promoteurs - % de détracteurs
La mesure de la productivité de votre personnel peut vous montrer quelles équipes sont les plus puissantes sources de revenus. Il révèle également les domaines dans lesquels vous pourriez avoir des problèmes d'efficacité à optimiser. Dans les cas où un service ne génère pas activement de revenus (par exemple, ingénierie, informatique), vous pouvez remplacer « revenus générés » par des indicateurs tels que « tickets validés ». Bien entendu, vous pouvez également l'utiliser pour suivre la productivité globale de votre hôtel en examinant le total des revenus générés par nombre total d'heures travaillées.
Ce que vous devez faire pour vous améliorer dépend du KPI sur lequel vous travaillez. Dans tous les cas, commencez par examiner où se situent vos points faibles.
Quel que soit votre problème, travaillez avec le département concerné, discutez de ses défis ou problèmes et essayez de trouver des solutions ou de nouvelles approches ensemble. Lorsque vous le faites, surveillez vos KPI pour voir comment ils évoluent. Dans de nombreux cas, les nouvelles solutions technologiques peuvent vous aider à résoudre des problèmes ou à en réduire l'impact.
Les solutions technologiques modernes pour les hôtels peuvent vous aider à relever de nombreux défis. Par exemple, les outils modernes PMS, RMS et BI peuvent fournir des données précises en temps réel dans un format facile à lire. Cela vous permet de gagner du temps lors de la collecte d'informations et de prendre des décisions plus éclairées. Mais vous pouvez aller encore plus loin en utilisant la technologie pour rationaliser ou même automatiser vos processus.
Voici trois exemples de ce à quoi cela pourrait ressembler dans la pratique :
Maintenant que vous avez une vue d'ensemble des principaux indicateurs de performance des hôtels à suivre, plus rien ne vous empêche de suivre vos performances et d'apporter des améliorations ciblées.
N'oubliez pas que même si vous mettez en œuvre des technologies hôtelières modernes, vos KPI ne monteront pas en flèche du jour au lendemain. C'est un match long et il faut de la constance et du dévouement pour gagner. Mais si vous pouvez vous y tenir et continuer à vous efforcer d'obtenir de meilleurs résultats, vous verrez vos KPI évoluer régulièrement dans la bonne direction au fil du temps.
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