Die Williamsburg Lodge, Autograph Collection, bietet eine einladende Mischung aus historischem Charakter und modernem Komfort, nur wenige Schritte vom Herzen von Colonial Williamsburg entfernt. Mit ihrem zeitlosen Stil und ihrer herzlichen Gastlichkeit bietet sie einen unvergesslichen Aufenthalt. Aber eine Sache mussten sie noch modernisieren? Ihr manueller Upselling-Prozess.
Bei fast 30 Zimmertypen war es zeitaufwändig, die Upgrade-Optionen beim Check-in zu erklären. Die Mitarbeiter mussten sich zwischen längeren Wartezeiten für Gäste oder dem Auslassen der Gelegenheit zur Umsatzsteigerung entscheiden. Zu diesem Zeitpunkt wandten sie sich den Dynamic Upsells von Canary zu — und verzeichneten seitdem ein enormes Umsatzwachstum. Um mehr über ihre Geschichte zu erfahren, haben wir mit Curtis LeBarron, ihrem Rooms Operations Manager, gesprochen.
Vor der Einführung der Dynamic Upsells von Canary war der Check-in der einzige Punkt auf der Reise für Gäste, an dem das Hotelpersonal Upgrades anbieten konnte. Manuelles Upselling war jedoch inkonsistent, und als es dazu kam, gab es keine Möglichkeit, den Erfolg nachzuverfolgen. Jetzt kann Williamsburg Lodge ganz einfach den Umsatz einsehen, der auf Upsellings wie Zimmer-Upgrades, Zusatzleistungen und Spa-Dienstleistungen zurückzuführen ist.
„Wir haben Upsells vorher nicht lange verfolgt“, sagte Curtis. „Ich schätze, dass wir wahrscheinlich 5.000$ pro Jahr generiert haben. Jetzt verdienen wir im Durchschnitt 6.000$ pro Monat und haben in den letzten zwei Jahren über 100.000$ verdient.“
Die Erläuterung der einzelnen Zimmer-Upgrade-Optionen, die den Gästen zur Verfügung stehen, hat die Check-in-Zeiten erheblich verlangsamt. Die Mitarbeiter an der Rezeption mussten sich entscheiden, ob sie die verschiedenen Optionen durchgehen oder ihre Messwerte einhalten wollten, was zu Frustration bei den Mitarbeitern und zu einem inkonsistenten Erlebnis für die Gäste führte.
„Es hat viel Zeit gekostet, alle Optionen für ein Zimmer-Upgrade durchzugehen — viel länger als unser Vier-Minuten-Ziel [zum Einchecken]“, sagte Curtis. „Jetzt können die Gäste alles sehen, was verfügbar ist, und die Besonderheiten der einzelnen Zimmer verstehen, bevor sie einchecken.“
Neben Zimmer-Upgrades ermöglichte Canary dem Hotel auch die Werbung für Zusatzleistungen, die zwar immer verfügbar, aber nicht immer angeboten wurden. In der Vergangenheit mussten sich die Gäste nach Optionen wie Blumenarrangements oder einem späten Check-out erkundigen. Bei Canary steht das gesamte Upsell-Menü im Vordergrund, sodass die Gäste wählen können, was sie möchten, ohne dass das Personal eingreifen muss.
„Frühes Einchecken und spätes Auschecken sind Verkaufsschlager“, teilte LeBarron mit. „Aber wir haben auch angefangen, Dinge wie garantierte Verbindungszimmer und sogar Dampfgarer zu monetarisieren. Die Gäste lieben es, sich die Optionen ansehen und Dinge vor der Ankunft anfragen zu können.“
Einer der größten Vorteile für das Hotelteam ist, wie einfach es war, die Dynamic Upsells von Canary zu implementieren. Da die Gäste ihre eigenen Upgrades automatisch auswählen können, muss das Team von LeBarron lediglich die Anfragen genehmigen.
„Canary hat alles automatisiert“, sagte LeBarron. „Alles was wir tun müssen, ist das Armaturenbrett zu öffnen und 'Ja' zum Geld zu sagen. So einfach ist das wirklich. Es läuft praktisch von selbst.“
