Les hôtels se tournent vers la technologie pour rester compétitifs dans la nouvelle normalité

Alors que l'industrie se remet des effets de la COVID-19, les défis auxquels sont confrontés les propriétaires et exploitants indépendants se sont exacerbés.

Le coronavirus a inauguré une nouvelle expérience « sans contact » pour les clients, y compris l'arrivée, l'enregistrement et l'accès aux chambres. Étant donné que les nouveaux processus et technologies peuvent souvent créer de nouvelles vulnérabilités, il est de plus en plus délicat de protéger les informations personnelles des clients entre de mauvaises mains.

Mais les hôtels indépendants qui n'ont pas accès aux ressources de la marque, telles que les programmes de fidélité, les applications mobiles et autres technologies destinées aux clients, doivent trouver d'autres moyens de concurrencer leurs frères de marque dans la nouvelle norme des opérations destinées aux clients.

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Pour avoir une idée de la situation au niveau de l'immobilier, nous nous sommes récemment entretenus avec Stacy Warner, directrice des ventes et du marketing chez Mangez, buvez, dormez, une société de propriété et de gestion qui possède un portefeuille de sept hôtels indépendants haut de gamme axés sur la restauration en Californie et en Arizona.

Q : Comment les hôtels Eat.Drink.Sleep ont-ils été touchés par le coronavirus et sont-ils en train de se rétablir ?

Warner : Une poignée de nos hôtels sont restés ouverts pour les voyageurs essentiels, mais les affaires étaient décevantes. Heureusement, ils sont tous ouverts maintenant et la direction de San Diego nous a récemment permis d'accueillir à nouveau les entreprises de loisirs.

Nous avons dû réduire la taille de notre personnel, mais nous avons pris la décision très tôt de maintenir un nombre important d'employés sur place. Ils étaient là pour répondre aux appels et fournir autant d'informations que possible. Nous ne voulions pas que quelqu'un qui avait réservé un mariage ne puisse pas parler à quelqu'un de l'établissement pendant deux mois. Maintenant que nous sommes en train de rouvrir nos portes, nous sommes vraiment heureux d'avoir fait cet investissement et d'être dans une bien meilleure situation. Nous avons pu éviter de nombreux dégâts.

Q : Qui supervise les décisions technologiques au sein de l'organisation ?

Warner : Nous sommes assez fluides quant à la façon dont les choses se passent. Beaucoup de décisions technologiques viennent de moi, mais il arrive que des propriétaires viennent nous voir pour suggérer des applications qu'ils ont utilisées ailleurs. C'était le cas avec Canary, mais cela peut aller dans les deux sens.

Q : Qu'est-ce qui vous a amené à répondre à la COVID avec des solutions technologiques plus modernes ?

Warner : Dès le départ, nous voulions que nos clients sachent que nous prenions cela au sérieux. Nous avons donc étudié à peu près toutes les technologies et autres moyens d'assurer leur sécurité, des pulvérisateurs électromagnétiques aux brumisateurs dans les chambres.

Mais, ce qui est tout aussi important, nous voulions également montrer à notre personnel à quel point nous prenons la COVID-19 au sérieux, car ils sont en première ligne, et si nous voulons leur demander d'apprendre de nouvelles façons de prendre soin de nos clients en toute sécurité, c'est à nous de leur donner tous les outils possibles.

Q : Quels outils spécifiques avez-vous mis en œuvre ?

Warner : Nous avons commencé par transférer les autorisations de nos cartes de crédit vers un environnement plus sécurisé. C'était quasiment une évidence. Le courrier électronique n'est pas un moyen conforme de communiquer des informations sur les clients. Nous les recevions donc par fax, ce qui était encore plus difficile. Nous avons ressenti cette double pression pour protéger les informations de nos clients au fur et à mesure qu'elles nous étaient communiquées, et pour les conserver dans un endroit sécurisé au cas où nous aurions besoin d'y accéder ultérieurement.

À la réception, nous avons installé du plexiglas pour les clients qui souhaitaient cette option, mais nous utilisons désormais l'enregistrement sans contact. Nous avons étudié de nombreuses solutions, mais nous n'étions pas en mesure de lancer une clé mobile et de demander à nos propriétaires de réaliser ce type d'investissement. La plupart des marques y parviennent via leur application, mais pour un indépendant, il est difficile de demander aux clients de télécharger une application dans chaque hôtel où ils séjournent. L'enregistrement sans contact n'est pas un produit très compliqué, il vient simplement s'ajouter à ce que vous possédez déjà et il fonctionne très bien.

Q. Lorsque vous ouvrez la sauvegarde, en combien de temps avez-vous pu mettre en place l'enregistrement sans contact depuis Canary ?

Nous en avons parlé mercredi et nous étions en train de le déployer lundi. Je me demandais : « Est-ce que c'est réel ? » Ils étaient très flexibles en ce qui concerne les conditions et vous appréciez cela lorsque vous êtes une petite entreprise.