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A medida que la industria se recupera de los efectos de la COVID-19, los desafíos a los que se enfrentan los propietarios y operadores independientes se han agravado.
El coronavirus ha introducido una nueva experiencia para los huéspedes «sin contacto», que incluye la llegada, el registro y el acceso a la habitación. Dado que los nuevos procesos y tecnologías a menudo pueden generar nuevas vulnerabilidades, existe una mayor sensibilidad a la hora de mantener la información de identificación personal de los huéspedes fuera de las manos equivocadas.
Sin embargo, los hoteles independientes que no tienen acceso a los recursos de la marca, como los programas de fidelización, las aplicaciones móviles y otras tecnologías orientadas a los huéspedes, deben encontrar formas alternativas de competir con sus hermanos de marca en la nueva normalidad de las operaciones orientadas a los huéspedes.
Para tener una perspectiva a nivel inmobiliario, recientemente hablamos con Stacy Warner, directora de ventas y marketing de Come, bebe, duerme, una empresa de propiedad y gestión con una cartera de siete hoteles independientes de alto diseño impulsados por la alimentación y el desayuno en California y Arizona.
P: ¿Cómo se vieron afectados los hoteles Eat.Drink.Sleep por el coronavirus? ¿Se están recuperando?
Warner: Algunos de nuestros hoteles permanecieron abiertos para los viajeros imprescindibles, pero el negocio era pésimo. Afortunadamente, ya están todos abiertos y, recientemente, los líderes de San Diego nos han permitido volver a dar la bienvenida a los negocios de placer.
Tuvimos que reducir el tamaño de nuestro personal, pero desde el principio tomamos la decisión de mantener una cantidad significativa de personal en la propiedad. Estaban allí para responder a las llamadas y proporcionar toda la información posible. No queríamos que alguien que había reservado una boda no pudiera hablar con alguien de la propiedad durante dos meses. Ahora que volvemos a abrir, estamos muy contentos de haber hecho esa inversión y de estar en un lugar mucho mejor. Pudimos evitar muchos líos.
P: ¿Quién supervisa las decisiones tecnológicas en la organización?
Warner: Somos bastante fluidos con la forma en que suceden las cosas. Muchas de las decisiones tecnológicas las tomo yo, pero a veces hay propietarios que acuden a nosotros y nos sugieren aplicaciones que han usado en otros lugares. Ese fue el caso de Canary, pero puede ir en ambas direcciones.
P: ¿Qué le llevó a responder a la COVID con soluciones tecnológicas más modernas?
Warner: Desde el principio, queríamos que los huéspedes supieran que nos lo tomamos muy en serio, por lo que estuvimos estudiando prácticamente toda la tecnología y otras formas de mantenerlos a salvo, desde rociadores electromagnéticos hasta nebulizadores en las habitaciones.
Pero, lo que es igual de importante, también queríamos demostrar a nuestro personal la seriedad con la que nos tomamos la COVID-19 porque están en primera línea, y si vamos a pedirles que aprendan nuevas formas de cuidar de forma segura a nuestros huéspedes, depende de nosotros darles todas las herramientas posibles.
P: ¿Qué herramientas específicas ha implementado?
Warner: Empezamos por trasladar las autorizaciones de nuestras tarjetas de crédito a un entorno más seguro. Fue prácticamente una obviedad. El correo electrónico no es una forma compatible de comunicar la información de los huéspedes, así que lo recibíamos por fax, lo que era aún más extraño. Sentíamos la doble presión de mantener segura la información de nuestros huéspedes tal y como nos la comunicaban, así como de guardarla en un lugar seguro por si necesitábamos acceder a ella más adelante.
En la recepción, colocamos el plexiglás para los huéspedes que querían esa opción, pero ahora utilizamos el registro sin contacto. Analizamos muchas soluciones y no estábamos en una situación en la que pudiéramos lanzar una llave móvil y pedir a nuestros propietarios que hicieran ese tipo de inversión. La mayoría de las marcas lo consiguen a través de su aplicación, pero para una empresa independiente es difícil pedir a los huéspedes que descarguen una aplicación en cada hotel en el que se hospeden. El check-in sin contacto no es un producto muy complicado, simplemente se suma a lo que ya tienes y funciona muy bien.
P. Cuando volviste a abrir, ¿con qué rapidez pudiste poner en marcha el servicio Contactless Check-in de Canary?
Hablamos de ello el miércoles y lo lanzábamos el lunes. Me preguntaba: «¿Es esto real?» Fueron muy flexibles con los términos y eso se aprecia cuando se trata de una empresa pequeña.
