Comment améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels

La satisfaction des clients dans les hôtels est un indicateur important que les hôteliers utilisent pour maximiser leurs revenus et fidéliser leurs clients. Les établissements affichant des scores de satisfaction clients élevés attirent plus facilement des clients fidèles, qui deviennent les ambassadeurs de marque les plus efficaces et les plus actifs du lieu.

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Alors, comment commencer à améliorer la satisfaction des clients des hôtels ? Poursuivez votre lecture pour découvrir sept idées sur la satisfaction des clients des hôtels et découvrir comment tirer parti de la technologie pour une meilleure gestion de la satisfaction des clients.

Qu'est-ce que la satisfaction des clients dans le secteur de l'hôtellerie et pourquoi est-ce important ?

La satisfaction des clients des hôtels est un indicateur concret que le secteur de l'hôtellerie utilise pour mesurer la expérience client. Chaque interaction d'un client, de la découverte de la propriété à la réservation d'une chambre, en passant par le check-out et le départ, contribue à l'expérience du client. Combiner et mesurer le bonheur tout au long du séjour fournit une métrique globale et mesurable que vous pouvez utiliser pour optimiser vos processus sur tous les points de contact. Plus votre score de satisfaction des clients de l'hôtel, plus la probabilité de transformer les clients en visiteurs réguliers est élevée. Les clients fidèles soulignent l'importance de la satisfaction des clients dans l'industrie hôtelière, car ils constituent vos meilleures chances d'obtenir du bouche-à-oreille positif et des critiques en ligne élogieuses.

Comment améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels en personnalisant l'expérience client

L'un des meilleurs moyens d'améliorer la satisfaction des clients est de leur fournir plus expériences personnalisées pour les clients. Cependant, cela peut sembler intimidant lorsque vous devez le faire pour des centaines de clients différents en même temps. Ne craignez rien, nous allons examiner aujourd'hui les moyens d'améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels du secteur de l'hôtellerie en utilisant des conseils et astuces simples qui vous permettront d'en tirer le meilleur parti pour votre argent.

• Allez au-delà de l'essentiel. Des chambres propres et confortables et un service efficace sont des éléments essentiels pour garantir une grande satisfaction des clients, mais le voyageur moderne attendra plus que les éléments de base. Allez au-delà des attentes en comprenant ce qui satisferait réellement les clients de votre établissement. Tout le monde apprécie certainement un petit effort supplémentaire pour son confort, mais les petites touches luxueuses (par exemple, des chauffe-serviettes chaudes dans les chambres) sont susceptibles d'aller plus loin dans un établissement où elles sont inattendues. D'autre part, si votre établissement est réputé pour offrir une expérience de luxe, il est important de préciser ce que cela signifie spécifiquement pour vos clients et de vous assurer que l'hôtel répond correctement à ces attentes.
• Réfléchissez aux types de clients que vous essayez de satisfaire. Qui est votre invité type? L'adoption d'une approche adaptable et personnalisable pour satisfaire chaque client individuel portera ses fruits à terme.

Laissez le client organiser ses propres expériences et laissez solutions technologiques pour hôtels intelligents t'aider. Par exemple, Mobile Enregistrement permet aux clients de se rendre directement dans leur chambre et de se détendre dès qu'ils mettent le pied dans une propriété. Le fait de proposer plusieurs options d'enregistrement à vos clients permet de s'assurer qu'ils bénéficient exactement de l'expérience qu'ils souhaitent, ce qui contribue à augmenter satisfaction des clients dans les hôtels.

• Communiquez ! Communiquez ! Communiquez ! Peu importe ce que vous lisez, comprenez et étudiez sur la satisfaction des clients de l'hôtel, personne ne sera en mesure de vous dire exactement ce que les clients veulent plus que les clients eux-mêmes. Mise en œuvre d'un solution simple et efficace pour communiquer avec vos clients est d'une importance cruciale pour comprendre et satisfaire les besoins des clients en temps réel. Un logiciel de messagerie invité, comme celui proposé par Canary Technologies, peut aider le personnel de l'hôtel à communiquer de manière efficace et efficiente grâce à une messagerie directe, diffusée et automatisée vers les applications de messagerie existantes des clients (SMS, WhatsApp, etc.).
• Résolvez les plaintes de manière efficace. L'une des principales distinctions entre la satisfaction des clients dans les hôtels et l'expérience client est la possibilité de faire les bons choix. Si vous pouvez répondre rapidement et efficacement à la plainte d'un client et lui offrir un petit cadeau pour faire amende honorable, vous contribuerez à ce qu'il quitte l'établissement satisfait de son séjour et à votre personnel, suffisamment pour y retourner, espérons-le.
• Favorisez la communication à l'accueil et à l'arrière de la maison pour améliorer la satisfaction des clients. Un client indique-t-il à l'enregistrement qu'il a un vol anticipé demain ? La réception devrait immédiatement prévenir votre équipe culinaire pour savoir si un petit déjeuner matinal pourrait aider le client avant le départ. De petites attentions simples contribuent grandement à faire en sorte que vos clients se sentent pris en charge pendant leur séjour, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction des clients dans les hôtels. Pour que votre personnel reste amical, encouragez des réunions régulières qui permettent aux équipes de répondre aux attentes des clients et d'établir de bonnes relations de travail.
• Incitez les employés à améliorer leurs performances. Il faut de l'argent pour gagner de l'argent. Et les employés motivés obtiennent de meilleurs résultats. Prenez ce que vous dépenseriez pour des pizzas et des cadeaux d'entreprise et mettez en œuvre des incitations financières qui sont des moyens éprouvés d'améliorer de manière mesurable les performances de vos employés et leur autonomie. Encouragez les clients à rémunérer le personnel pour un travail bien fait L'outil numérique de pourboires de Canary.
• Satisfaites la personne qui réserve vos chambres, même si ce n'est pas elle qui séjourne chez vous. Parfois, la personne qui séjourne dans votre établissement n'est pas celle qui a réservé la chambre. Votre client qui effectue des réservations a également besoin d'attention, par exemple, les entreprises et les agences de voyage. Les processus de réservation rationalisés, tels que les autorisations sécurisées par carte de crédit, devraient être faciles à traiter et nécessiter un minimum de formalités administratives. Remplacez les formulaires d'autorisation papier ou PDF non sécurisés par une solution en ligne simple et conforme à la norme PCI, telle que Les autorisations numériques de Canary, qui aide les hôtels à réduire la fraude et les rétrofacturations jusqu'à 90 %.

Autres moyens dont la technologie peut améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels

Tous les voyageurs, qu'ils soient pour affaires ou pour le plaisir, considèrent leur technologie personnelle comme une extension d'eux-mêmes. Chaque opportunité dont dispose un client pour contrôler son expérience depuis le confort de son propre appareil crée un sentiment de familiarité qui contribue grandement à le satisfaire et à créer un état d'esprit détendu et serein.

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Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour améliorer la satisfaction des clients grâce à la technologie moderne.

Permettez aux clients d'acheter numériquement des ventes incitatives et des équipements

La personnalisation est l'un des outils les plus efficaces pour améliorer la satisfaction des clients dans le secteur de l'hôtellerie. Lors de la réservation d'une chambre d'hôtel, permettez aux clients d'ajouter des services et d'autres forfaits à leur séjour. Tout, qu'il s'agisse de chambres plus spacieuses, de forfaits spa ou d'enregistrements anticipés, peut être facilement proposé aux clients moyennant des frais supplémentaires grâce à la technologie, et Les ventes incitatives de Canary C'est exactement ce que cette solution permet aux opérateurs hôteliers de faire.

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En quelques clics sur leur appareil mobile personnel, les clients peuvent organiser leur expérience dans l'établissement et sélectionner les équipements et les surclassements qu'ils souhaitent acheter. Mais offrir aux clients la possibilité de choisir leur propre aventure sur place n'est que la première étape garantir la satisfaction des clients.

Mettre en œuvre une enquête de satisfaction des clients après le séjour

Les commentaires directs des clients peuvent vous aider à identifier les problèmes récurrents ou les angles morts qui constituent de nouvelles façons d'optimiser vos processus. Envoyez des enquêtes personnalisées aux clients au moment du départ en utilisant Paiement sans contact aux Canaries afin que vous puissiez obtenir des commentaires précieux de la part des personnes qui comptent le plus pour vous. De plus, Canary invitera ceux qui ont fourni des commentaires positifs à laisser un avis supplémentaire sur Google et TripAdvisor, ce qui constitue un moyen infaillible de stimuler les avis en ligne sur le Web.

Évaluation des niveaux actuels de satisfaction des clients : mesures et indicateurs clés

Pour réfléchir à la manière d'améliorer la satisfaction des clients, il faut notamment comprendre comment la mesurer. Par exemple, des chambres entièrement réservées et un taux élevé de clients réguliers sont des indicateurs de la satisfaction des clients dans le secteur de l'hôtellerie, mais il existe d'autres indicateurs que vous utilisez pour évaluer vos performances. Voici quelques points de données à inclure dans votre rapports sur les hôtels pour garantir la satisfaction des clients.

Indicateurs de satisfaction des clients

Lorsque vous suivez le bonheur des clients, il est logique de commencer par les bases. Collecte de données sur la satisfaction de la clientèle, en particulier Scores de satisfaction des clients (CSAT), vous aide à déterminer dans quelle mesure votre hôtel répond aux attentes et les dépasse. Sur une échelle de 1 à 5, un score de 4 ou plus est généralement un bon indicateur du sentiment positif des clients. Étudiez les éléments suivants pour évaluer le CSAT :

• Enquêtes auprès des clients
• Avis en ligne et réputation
• Net Promoter Score (NPS)
• Fidélisation des clients
• Taux de clients réguliers

Indicateurs de performance généraux

Votre performance financière est également un bon indicateur de la satisfaction de vos clients. Voici quelques indicateurs basés sur les performances à surveiller lorsque vous évaluez la satisfaction de vos clients :

• Taux d'occupation
• Indice de pénétration du marché (MPI)
• Taux de désabonnement des clients
• Durée moyenne du séjour (ÉGALEMENT)
• Dépenses moyennes des clients

Conclusion

La satisfaction des clients dans les hôtels est un indicateur important auquel tous les opérateurs hôteliers devraient porter une attention particulière. En abordant divers aspects de l'expérience client, des opérations hôtelières et des solutions technologiques modernes, les clients peuvent se sentir importants et indépendants tout en étant bien pris en charge. L'augmentation de la satisfaction des clients est directement liée aux clients réguliers de l'hôtel, à une publicité de bouche-à-oreille positive, à de meilleures critiques sur les réseaux sociaux et à une augmentation des revenus.