Das Garden City Hotel ist ein 151 Jahre altes 4-Sterne-Refugium auf Long Island, das eine breite Palette an Reisenden anspricht. Dank der günstigen Lage und der zahlreichen Veranstaltungsräume kommen Gäste aus aller Welt sowohl geschäftlich als auch privat zu Besuch. Bei einer so vielfältigen Zielgruppe hat es oberste Priorität, jedem Gast einen durchgehend exzellenten Aufenthalt zu bieten.
Um ihre digitale Guest Journey auf das Niveau ihres gehobenen Vor-Ort-Erlebnisses zu heben, wandte sich das Hotel an Canary. Wir haben uns mit Andrew Gee, Director of Front Office, zusammengesetzt, um mehr über die Auswirkungen auf die Gästebindung, den Betrieb und den Umsatz zu erfahren.
Vor der Einführung des mobilen F&B-Bestellsystems von Canary nutzte das Hotel eine separate Plattform für den Zimmerservice, die jedoch weder für Gäste noch für Mitarbeiter intuitiv war. Nach nur zwei Monaten mit Canary erzielte das Hotel 14.000 $ durch mobile Bestellungen – derselbe Betrag, den sie auf ihrer vorherigen Plattform in einem ganzen Jahr verzeichneten.
Für Andrew liegt der Erfolg darin begründet, wie wenig Aufwand der Prozess für den Gast bedeutet. „Es ist ein einstufiger Prozess im Vergleich zu einem mehrstufigen. Ich denke, genau deshalb ist das mobile Bestellen mit Canary bei uns so erfolgreich.“
Wie viele Hotels ist auch dieses Haus mit Gästen vertraut, die bei externen Lieferdiensten bestellen. Mit dem mobilen F&B-Bestellsystem hat das Team die Menüpunkte und Preise proaktiv überprüft, um das Angebot wettbewerbsfähig zum lokalen Restaurantmarkt zu halten. Seit der Einführung konnten sie eine Steigerung des durchschnittlichen Rechnungsbetrags um 20 $ verzeichnen.
„Der Return on Investment ist unglaublich“, sagt Andrew. „Wir haben nicht nur unsere Anfangsinvestition wieder eingespielt, sondern bereits begonnen, Gewinne zu erzielen.“
Bei der Gestaltung der Guest Journey mit Canary berücksichtigte das Team die vielfältigen Reisenden, die im Hotel übernachten – vom technikaffinen Geschäftsreisenden bis hin zu Hochzeitsgesellschaften jeder Größe – mit einem Fokus auf Kommunikation und individueller Betreuung. Durch die Optimierung der Empfangsabläufe mit dem mobilen Check-in von Canary konnten sie die durchschnittliche Check-in-Zeit von 5 Minuten auf nur 30 Sekunden verkürzen.
„Wir möchten, dass unsere Lobby eine einladende Umgebung ist“, so Andrew. „Mit Canary haben wir Warteschlangen in der Lobby abgebaut und die Arbeitsbelastung am Empfang reduziert, sodass wir uns darauf konzentrieren können, das ultimative Gästeerlebnis zu personalisieren.“
Als Hotel mit hoher Auslastung musste der Empfang früher eine ständige Flut von Fragen per Telefon beantworten. Jetzt ermöglicht die KI-Gästekommunikation von Canary den Gästen, dem Hotel per Textnachricht sofortige Antworten zu entlocken, während das Team den ganzen Tag über weniger Telefonanrufe entgegennehmen muss.
„Früher musste unser Empfang den ganzen Tag über unzählige Anrufe entgegennehmen“, sagt Andrew. „Jetzt können Gäste einfach eine Nachricht schreiben, und fast täglich bekommen wir die Rückmeldung, wie einfach die Kommunikation mit uns ist.“
Da sich das Hotel in der Nähe vieler Strandresorts befindet, war es in der Hochsaison schwierig, den Spitzenplatz auf Tripadvisor zu halten. Mit dem Smart Checkout von Canary werden Gäste, die eine positive interne Bewertung abgeben, sofort dazu aufgefordert, diese auch auf Tripadvisor zu veröffentlichen. Negative Bewertungen werden hingegen direkt an das Personal weitergeleitet, um sofort reagieren zu können.
„Es war eine große Hilfe, um Feedback zu sammeln“, so Andrew. „Wir können sicherstellen, dass unsere Gäste zufrieden abreisen, und es hat uns sehr dabei geholfen, mehr Tripadvisor-Bewertungen zu erhalten.“
