El Garden City Hotel es un refugio de 4 estrellas con 151 años de historia en Long Island que atiende a una amplia variedad de viajeros. Gracias a su ubicación estratégica y sus múltiples espacios para eventos, recibe huéspedes de todas partes tanto por negocios como por placer. Con una demografía tan variada, ofrecer a cada huésped una estancia excelente y constante es una prioridad.
Para elevar su experiencia digital al nivel de su servicio presencial de alta gama, recurrieron a Canary. Nos reunimos con Andrew Gee, director de recepción, para conocer el impacto en la interacción con los huéspedes, las operaciones y los ingresos.
Antes de incorporar los pedidos móviles de alimentos y bebidas de Canary, el hotel utilizaba una plataforma independiente para el servicio de habitaciones, pero no resultaba intuitiva ni para los huéspedes ni para el personal. Tras solo dos meses con Canary, el hotel generó 14 000 $ en pedidos móviles, la misma cantidad que obtuvieron en todo un año con su plataforma anterior.
Para Andrew, el éxito radica en lo sencillo que es el proceso para el huésped: "Es un proceso de un solo paso frente a uno de varios. Creo que esa es exactamente la razón por la que los pedidos móviles con Canary han tenido tanto éxito con nosotros".
Como muchos hoteles, el establecimiento está acostumbrado a que los huéspedes pidan comida a través de aplicaciones de terceros. Con los pedidos móviles de alimentos y bebidas, el equipo revisó de forma proactiva los platos del menú y los precios para mantener su programa competitivo frente al mercado local de restaurantes. Desde su lanzamiento, han visto un aumento de 20 $ en el importe medio de las cuentas.
"El retorno de la inversión ha sido increíble", afirma Andrew. "No solo hemos recuperado nuestra inversión inicial, sino que también hemos empezado a generar beneficios".
Al diseñar la experiencia del huésped con Canary, el equipo tuvo en cuenta la diversidad de viajeros que se alojan en el hotel —desde viajeros de negocios expertos en tecnología hasta grupos de bodas de todos los tamaños—, centrándose en la comunicación y la atención personalizada. Al agilizar los procedimientos de recepción con el check-in móvil de Canary, redujeron el tiempo medio de registro de 5 minutos a solo 30 segundos.
"Queremos que nuestro vestíbulo sea un entorno acogedor", señaló Andrew. "Con Canary, hemos reducido las colas en el vestíbulo y la carga de trabajo de la recepción, por lo que podemos centrarnos en personalizar la mejor experiencia posible para el huésped".
Al ser un hotel de alta ocupación, la recepción solía recibir un flujo constante de preguntas por teléfono. Ahora, la mensajería para huéspedes con IA de Canary permite a los clientes enviar mensajes de texto al establecimiento para obtener respuestas instantáneas, mientras el equipo recibe menos llamadas telefónicas a lo largo del día.
"Antes, nuestro personal de recepción recibía muchísimas llamadas a lo largo del día", comenta Andrew. "Ahora, los huéspedes pueden simplemente enviarnos un mensaje de texto y, casi todos los días, alguien nos comenta lo fácil que resulta comunicarse con nosotros".
Debido a que el establecimiento se encuentra cerca de muchos complejos turísticos de playa, mantener el primer puesto en Tripadvisor resultaba difícil durante la temporada alta. Con el sistema Smart Checkout de Canary, a los huéspedes que dejan una reseña interna positiva se les invita inmediatamente a publicarla en Tripadvisor, mientras que cualquier comentario negativo se redirige al personal para gestionar la recuperación del servicio.
"Ha sido de gran ayuda para captar opiniones", señaló Andrew. "Podemos asegurarnos de que los huéspedes se vayan satisfechos, y ha sido fantástico para conseguir más reseñas en Tripadvisor".
