Das Pines Resort liegt an einem See in der Nähe des Yosemite-Nationalparks und ist ein Magnet für Reisende, die Abenteuer suchen. Dieselbe erstklassige Lage war jedoch mit einer unerwarteten Belastung verbunden: Ständige Anrufe von Besuchern, die neben dem Resort auch Informationen über den Park suchten.
„Wir erhielten Anrufe über den Wasserstand, die Schneeverhältnisse und darüber, was in Yosemite zu tun ist“, sagte Präsident und Mitinhaber Mark Choe. „Viele von ihnen kamen nicht einmal von unseren Gästen, sondern nur von Leuten, die die Gegend besuchten. Die Anfragen häuften sich.“
Um die Belastung zu verringern, hat The Pines die Canary KI-Plattform eingeführt, einschließlich AI Voice, AI Webchat und AI Guest Messaging. Das Ergebnis? Reibungsloserer Betrieb, schnellere Antworten und ein besseres Erlebnis für alle. Wir haben mit dem stellvertretenden Geschäftsführer Nicholas Bendz und dem Präsidenten und Miteigentümer Mark Choe gesprochen, um zu erfahren, wie alles zusammenkam.
Mit durchschnittlich 250 Anrufen pro Tag war die Rezeption von The Pines überfordert. Wetterinformationen und Parkfragen verstopften die Warteschlangen für Gäste, die versuchten, zu buchen oder Hilfe zu erhalten... bis Canarys AI Voice eingriff. Das System verarbeitet jetzt viele Anrufe des Resorts, sodass das Personal jeden Tag effizienter einplanen kann.
„Wir freuen uns immer, allen zu helfen, aber wir wollen keinen Anruf eines potenziellen Gastes verpassen, weil wir Anweisungen geben“, sagte Mark. „Jetzt sind wir sicher, dass jeder Anruf beantwortet wird. Wir können auch effizienter planen, sodass wir keine vollen Schichten haben, nur um ein oder zwei Spitzenzeiten abzudecken.“
Die Antwortzeiten auf Gast-Textnachrichten betrugen früher durchschnittlich 45 Minuten. Seit dem Upgrade auf AI Guest Messaging ist die Zeit auf nur zwei Minuten gesunken. Diese Geschwindigkeit reduzierte die Lösungszeit drastisch und brachte das Gasterlebnis dank sofortiger, intelligenter Automatisierung auf ein neues Niveau.
„Wenn wir 45 Minuten brauchen, um zu einer Reparaturanfrage zu kommen, sind das 45 Minuten, in denen sich ein Gast unwohl gefühlt hat“, sagte Nicholas. „Mit einer Reaktionszeit von zwei Minuten wird das für sie zu einem Fehler auf dem Radar und nicht zu einer großen Unannehmlichkeit.“
Die Pines nutzten ursprünglich einen separaten Webchat-Anbieter, aber nachdem sie die KI von Canary gesehen hatten, wussten sie, dass es an der Zeit war, zu wechseln. Jede Interaktion und jedes Update der Wissensdatenbank fließen in die Omnichannel-KI-Plattform von Canary ein, sodass das System bei jeder Nutzung intelligenter wird. Das heißt, egal, ob ein Gast anruft, eine SMS schreibt oder chattet, er erhält Antworten, die von derselben Informationsquelle stammen.
„Als wir beschlossen, mit Canary weiterzumachen, wurde uns klar, dass alles aus derselben Datenbank abgerufen werden muss“, sagte Nicholas. „Es ist uns sehr wichtig, dass wir dieselben Informationen weitergeben, unabhängig davon, auf welcher Plattform Sie uns kontaktieren.“
Seit dem Einsatz von Canary AI hat The Pines die Reaktionszeiten von 45 Minuten auf zwei reduziert, Telefonanrufe automatisiert und die Belegschaft entlastet. Aber abgesehen von den Zahlen ist die größte Veränderung die persönliche Verbindung: Die Mitarbeiter sind weniger überfordert, sie sind verfügbarer und konzentrieren sich mehr darauf, großartige Gastfreundschaft zu bieten.
„Der Druck steigt nicht“, sagte Mark. „Sie können bei jedem Gast präsenter sein.“ Nicholas fügte hinzu: „Es dauerte nicht lange, bis unsere Mitarbeiter sagten, dass es eine große Erleichterung war. Es hat ihnen viel Arbeit abgenommen und ihnen die Zeit zurück in ihren Alltag gegeben.“
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