Situato su un lago vicino allo Yosemite National Park, The Pines Resort è una calamita per i viaggiatori in cerca di avventura. Ma quella stessa posizione privilegiata comportava un onere inaspettato: chiamate continue da parte dei visitatori che chiedevano informazioni sul parco e sul resort.
«Ricevevamo chiamate sui livelli dell'acqua, sulle condizioni della neve, su cosa fare a Yosemite», ha dichiarato il presidente e comproprietario Mark Choe. «Molte di esse non provenivano nemmeno dai nostri ospiti, ma solo da persone che visitavano la zona. Le richieste si accumulavano».
Per alleggerire il carico, The Pines ha adottato la piattaforma Canary AI, che include AI Voice, AI Webchat e AI Guest Messaging. Il risultato? Operazioni più fluide, risposte più rapide e un'esperienza migliore per tutti. Abbiamo parlato con il vicedirettore generale Nicholas Bendz e il presidente e comproprietario Mark Choe per sapere come tutto è andato a finire.
Con una media di 250 chiamate al giorno, la reception del The Pines era sopraffatta. Gli aggiornamenti meteo e le domande sul parco hanno bloccato le code agli ospiti che cercavano di prenotare o chiedere assistenza... finché non è intervenuta l'AI Voice di Canary. Il sistema ora gestisce molte delle chiamate del resort, permettendo loro di programmare il personale in modo più efficiente ogni giorno.
«Siamo sempre felici di aiutare tutti, ma non vogliamo perdere una chiamata di un potenziale ospite perché stiamo dando indicazioni stradali», ha detto Mark. «Ora siamo certi che ogni chiamata riceva una risposta. Siamo anche in grado di programmare in modo più efficiente, in modo da non avere turni completi solo per coprire una o due ore di punta».
I tempi di risposta ai messaggi di testo degli ospiti sono stati utilizzati in media 45 minuti. Da quando è passato all'AI Guest Messaging, il tempo è sceso a soli due minuti. Questa velocità ha ridotto drasticamente i tempi di risoluzione e ha portato l'esperienza degli ospiti a un nuovo livello grazie all'automazione istantanea e intelligente.
«Se impieghiamo 45 minuti per rispondere a una richiesta di riparazione, significa che un ospite si è sentito a disagio in 45 minuti», ha detto Nicholas. «Con un tempo di risposta di due minuti, diventa un segnale sul loro radar anziché un grave inconveniente».
Inizialmente i Pines utilizzavano un provider di webchat separato, ma dopo aver visto l'intelligenza artificiale di Canary, hanno capito che era ora di cambiare. Ogni interazione e aggiornamento della knowledge base si ripercuote sulla piattaforma AI omnicanale di Canary, rendendo il sistema più intelligente ad ogni utilizzo. Ciò significa che, indipendentemente dal fatto che un ospite chiami, invii messaggi o chatta, riceverà risposte basate sulla stessa fonte di verità.
«Quando abbiamo deciso di andare avanti con Canary, ci siamo resi conto che era necessario estrarre tutto dallo stesso database», ha detto Nicholas. «Per noi è molto importante fornire le stesse informazioni indipendentemente dalla piattaforma su cui ci contattate».
Da quando ha implementato l'intelligenza artificiale di Canary, The Pines ha ridotto i tempi di risposta da 45 minuti a due, ha automatizzato le telefonate e ha alleggerito il carico della reception. Ma al di là dei numeri, il cambiamento più importante è il legame personale: il personale è meno stressato, più disponibile e più concentrato sull'offerta di un'ottima ospitalità.
«La pressione non sta aumentando», ha detto Mark. «Possono essere più presenti con ogni ospite». Nicholas ha aggiunto: «Il nostro personale non ha impiegato tempo a dire che è stato un vero sollievo. Questo ha permesso loro di alleggerire gran parte del carico di lavoro e di far tornare indietro i tempi».
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