Ubicado en un lago cerca del Parque Nacional de Yosemite, The Pines Resort es un imán para los viajeros que buscan aventuras. Sin embargo, esa misma ubicación privilegiada conllevaba una carga inesperada: las llamadas constantes de visitantes que pedían información sobre el parque además del resort.
«Recibíamos llamadas sobre los niveles del agua, las condiciones de la nieve y qué hacer en Yosemite», dijo el presidente y copropietario Mark Choe. «Muchas de ellas ni siquiera eran de nuestros huéspedes, solo de personas que visitaban la zona. Las solicitudes se estaban acumulando».
Para aligerar la carga, The Pines adoptó la plataforma Canary AI, que incluye AI Voice, AI Webchat y AI Guest Messaging. ¿El resultado? Operaciones más fluidas, respuestas más rápidas y una mejor experiencia para todos. Hablamos con el subdirector general Nicholas Bendz y con el presidente y copropietario Mark Choe para saber cómo fue todo.
Con un promedio de 250 llamadas al día, la recepción de The Pines estaba abrumada. Las actualizaciones meteorológicas y las preguntas sobre el parque hacían que los huéspedes tuvieran que hacer una reserva o solicitar ayuda... hasta que intervino la IA Voice de Canary. El sistema ahora atiende muchas de las llamadas del resort, lo que les permite programar al personal de manera más eficiente cada día.
«Siempre estamos encantados de ayudar a todos, pero no queremos perder la llamada de un posible huésped porque estamos dando instrucciones», dijo Mark. «Ahora estamos seguros de que cada llamada recibe una respuesta. También podemos programar de manera más eficiente, por lo que no tenemos turnos completos solo para cubrir una o dos horas pico».
Los tiempos de respuesta a los mensajes de texto de los huéspedes solían tener un promedio de 45 minutos. Desde la actualización a AI Guest Messaging, el tiempo se ha reducido a solo dos minutos. Esa velocidad redujo drásticamente el tiempo de resolución y llevó la experiencia de los huéspedes a un nuevo nivel gracias a la automatización instantánea e inteligente.
«Si tardamos 45 minutos en tramitar una solicitud de reparación, significa que un huésped se ha sentido incómodo en 45 minutos», afirma Nicholas. «Con un tiempo de respuesta de dos minutos, se convierte en un problema en su radar, en lugar de en un gran inconveniente».
Los Pines originalmente utilizaban un proveedor de chat web independiente, pero después de ver la IA de Canary, supieron que había llegado el momento de cambiar. Cada interacción y actualización de la base de conocimientos repercute en la plataforma omnicanal de IA de Canary, lo que hace que el sistema sea más inteligente con cada uso. Esto significa que, ya sea que un huésped llame, envíe un mensaje de texto o chatee, recibirá respuestas basadas en la misma fuente de información veraz.
«Cuando decidimos seguir adelante con Canary, nos dimos cuenta de que era imprescindible sacar todo de la misma base de datos», afirma Nicholas. «Para nosotros es muy importante que proporcionemos la misma información independientemente de la plataforma en la que nos contactes».
Desde que implementó Canary AI, The Pines ha reducido los tiempos de respuesta de 45 a dos minutos, ha automatizado las llamadas telefónicas y ha aliviado la carga de su recepción. Pero más allá de las cifras, el cambio más importante es la conexión personal: el personal está menos abrumado, tiene más disponibilidad y se centra más en ofrecer una excelente hospitalidad.
«La presión no aumenta», dijo Mark. «Pueden estar más presentes con cada huésped». Nicholas agregó: «Nuestro personal no tardó en decir que fue un gran alivio. Les ha quitado gran parte de la carga de trabajo y les ha permitido recuperar tiempo en sus días».
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