A pesar del predominio de los recursos de reservas en línea, las reservas por teléfono están lejos de ser obsoletas. El Estado de la distribución 2025 El informe muestra que las reservas de voz siguen representando alrededor del 18% de todas las reservas. Es importante destacar que las reservas por voz también son más comunes entre los huéspedes de alto valor que desean hablar con alguien antes de realizar una compra. En otras palabras, ¡hay mucha presión para los agentes de reservas!
Esto se debe a que cada llamada sin respuesta o respuesta lenta es una oportunidad perdida para cerrar una reserva directa. Para convertir las consultas telefónicas en estadías confirmadas, el proceso tiene que ser fluido, centrado en el huésped y contar con las herramientas adecuadas. Analicemos 11 estrategias prácticas para ayudar a mejorar las conversiones de reservas por voz en hoteles, desde invertir en tecnología moderna hasta mejorar la formación de equipos.
Aspectos destacados principales:
Si es difícil encontrar el número de teléfono de tu hotel, estás perdiendo conversiones incluso antes de que comience la llamada. El de Revinate Informe comparativo de hotelería en Norteamérica de 2024 (basada en 4,6 millones de llamadas) muestra que la tasa de conversión de las llamadas de voz entrantes es de aproximadamente el 50%. Esto significa que estas llamadas no realizadas se acumulan rápidamente.
Cómo aumentar las reservas de hotel a través del teléfono:
Los viajeros reservan a cualquier hora. Si no hay nadie disponible para responder a las llamadas nocturnas o a primera hora de la mañana, esos ingresos se destinan a otra parte. Ya se trate de contratar a un agente de reservas nocturnas o de implementar un asistente de voz con IA, la disponibilidad ininterrumpida garantiza que no se pierda ninguna reserva independientemente de la hora.
La cobertura ininterrumpida funciona mejor cuando sigue la demanda. Los hoteles que utilizan zonas horarias clave en función de la demografía de los huéspedes, desvían las llamadas excesivas fuera del horario habitual o utilizan una solución basada en inteligencia artificial mantienen altas las tasas de conversión. Si haces un seguimiento del volumen de llamadas y las programas en consecuencia, siempre tendrás una línea disponible para reservas directas de hotel.
No todos los hoteles pueden llamar por teléfono las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero una solución de recepción con inteligencia artificial específica para el sector hotelero cubre las brechas de disponibilidad con facilidad. Las modernas herramientas de inteligencia artificial permiten entablar conversaciones en tiempo real, responder a las preguntas, gestionar las reservas, dirigir las consultas de forma inteligente y se integran con su PMS.
Esto reduce las oportunidades perdidas y mantiene el flujo de reservas sin importar cuándo los huéspedes decidan llamar. Incluso pueden ofrecer ventas adicionales durante todo el proceso para aumentar tus ingresos adicionales al mismo tiempo.
Si un huésped aún no tiene la intención de reservar, responder al teléfono no será suficiente para finalizar la reserva. Los agentes deben estar equipados para guiar a las personas que llaman a la hora de reservar, lo que requiere formación en ventas (no solo en servicio).
Enseñe a su equipo a identificar las señales de compra, aumentar las ventas de los tipos de habitaciones y gestionar las objeciones a las tarifas con confianza. Los ejercicios de juego de roles y las revisiones de llamadas grabadas pueden mejorar estas habilidades con el tiempo.
Cómo empoderar a tus agentes de reservas:
Los guiones de llamadas rígidos desaniman a los invitados. En lugar de eso, entrena a tu equipo para que utilice preguntas abiertas y una conversación natural para descubrir las necesidades de los huéspedes y guiarlos hacia la reserva correcta.
La venta conversacional se siente más personal y genera confianza más rápido. Al centrarse en la intención del huésped en lugar de limitarse a enumerar las características de la habitación, tu equipo se conectará de forma más auténtica y logrará más ventas.
Usa técnicas conversacionales como:
Incluso con una buena relación, los huéspedes pueden dudar en reservar. Prepara a tu equipo con respuestas claras a las objeciones más comunes, desde el precio hasta la política de cancelación. Con el lenguaje correcto, convertirás la duda en compromiso.
En lugar de escribir un guion complicado, equipa a tu equipo con temas de conversación para que tengan un camino fiable a seguir. Si la persona que llama quiere hablar con otra persona, no está segura de la ubicación o se pregunta qué pasará si los planes cambian, una respuesta atenta le tranquiliza y mantiene la reserva al alcance de la mano.
Los huéspedes no quieren repetir lo que dicen. Si alguien llama después de navegar por tu sitio o es un huésped habitual, tu equipo debe saberlo. Los datos integrados de los huéspedes facilitan conversaciones más cálidas y personalizadas.
El acceso a los datos de CRM o PMS permite a los agentes saludar a los huéspedes que regresan por su nombre y hacer referencia a las estancias anteriores del sistema de reserva de habitaciones de hotel y hacer recomendaciones basadas en las preferencias. Es un pequeño toque que impulsa la lealtad y la confianza.
Usa los datos de los huéspedes para:
Demasiadas llamadas terminan sin una pregunta directa. Entrena a tu equipo para que siempre se esfuerce por cerrar la venta. Si un huésped parece interesado, el agente debe invitarlo a reservar de forma clara y segura.
Muchos huéspedes solo esperan un empujón. Una simple solicitud puede marcar la diferencia entre una consulta y una reserva confirmada.
Fomente las reservas de la siguiente manera:
No esperes a que los huéspedes vuelvan a llamar. Si alguien pregunta pero no reserva, haz un seguimiento con una llamada saliente puntual. Demuestra que te importa y, a menudo, empuja al huésped a completar su reserva.
Los seguimientos funcionan mejor cuando llegan rápido y se mantienen relevantes. Una simple llamada de respuesta a las pocas horas de haber perdido una consulta mantiene la conversación fluida. Si el huésped no contesta, un mensaje de voz con datos de contacto claros puede hacer que el cliente potencial vuelva a la vida.
Muchos hoteles también combinan la llamada con un breve mensaje de texto o correo electrónico que incluye la información de la reserva. Cuando el personal anota los datos personales de la conversación original, el seguimiento es reflexivo y da impulso a la confirmación de la reserva.
Sin grabaciones de llamadas, es difícil saber en qué puntos destaca tu equipo o dónde se equivoca. Revisar las conversaciones pasadas ayuda a identificar patrones, a preparar a los jugadores para mejorar y a celebrar las victorias.
Utilice las grabaciones durante los talleres individuales o en equipo para analizar el tono, la gestión de las objeciones y los intentos cerrados. La retroalimentación continua mejora las habilidades con el tiempo.
Maximice las revisiones de llamadas al:
Lo que se mide se gestiona y mejora. El seguimiento del volumen de llamadas, las tasas de conversión, la duración media de las llamadas y los resultados de las reservas puede revelar las carencias y los beneficios.
Utilice una plataforma de análisis de llamadas para identificar los turnos con mejor rendimiento, los turnos con bajo rendimiento o las campañas de marketing que generan las llamadas con mayor intención. Esta información sirve de base directa para las decisiones de personal, formación y marketing.
Ya sea que quieras hacer llamadas fuera del horario de atención, reducir las consultas perdidas o convertir más conversaciones en reservas directas, Canary's Voz con IA para hoteles está diseñado específicamente para los equipos de hostelería que desean aumentar sus ingresos sin aumentar la carga de trabajo.
Entre las principales características se incluyen:
Reserve una demostración hoy y comprueba por ti mismo cómo Canary ayuda a mejorar las conversiones de reservas por voz en hoteles.
Algunos huéspedes prefieren llamar directamente al hotel porque les brinda respuestas inmediatas, un servicio personalizado y tranquilidad. Esto es especialmente cierto para los viajeros que tienen solicitudes específicas, preguntas sobre los servicios o quienes reservan para ocasiones especiales. Hablar con una persona real les ayuda a confirmar los detalles y a tener más confianza en su decisión.
Algunos huéspedes también llaman para negociar tarifas, preguntar sobre promociones o preguntar sobre alojamientos que no se encuentran fácilmente en línea. Las reservas por voz suelen ser utilizadas por huéspedes de alto valor, lo que significa que representan una oportunidad clave para obtener ingresos.
Los asistentes de voz de IA aumentan las reservas telefónicas de los hoteles al responder a todas las llamadas, captar clientes potenciales y guiar a los huéspedes durante el proceso de reserva. En lugar de enviar a las personas que llaman al buzón de voz o dejar que cuelguen cuando la recepción no está disponible, los asistentes de inteligencia artificial se comunican con ellas en tiempo real, resuelven las preguntas rutinarias y recopilan la información de contacto para realizar un seguimiento.
Canary AI también personaliza las conversaciones de los huéspedes al sincronizarlas con tu PMS o CRM, lo que facilita el reconocimiento de los visitantes habituales y la personalización de las ofertas de ventas adicionales. Ya sea para ayudar a los huéspedes a encontrar la habitación adecuada o para resolver consultas sencillas, los asistentes de IA hacen que el proceso de reserva sea más rápido y fluido, lo que, en última instancia, aumenta las conversiones y los ingresos.
La implementación de un sistema de reservas por voz con IA de Canary es rápida, fluida y funciona con la tecnología actual de su hotel. El sistema se integra fácilmente con tu sistema de gestión hotelera (PMS) y con los procesos de reserva, por lo que tu equipo no tendrá que revisar sus flujos de trabajo ni aprender a usar una nueva plataforma desde cero. Y si quieres añadir software de gestión de huéspedes, también se integrará perfectamente con eso.
La mayoría de los hoteles pueden ponerse en funcionamiento en cuestión de días. El equipo de incorporación de Canary se encarga de la configuración y la personaliza según la voz de tu marca y el recorrido del huésped. Se requiere una formación mínima y el sistema sigue aprendiendo y mejorando con el tiempo, lo que genera más reservas con menos apoyo por parte del personal.
