.webp)
.avif)
Fraude est l'un des plus grands défis auxquels le secteur de l'hôtellerie est confronté aujourd'hui.
En fait, entre 5 et 6 % des revenus annuels du secteur sont engloutis par celui-ci, selon le rapport 2022 de l'Association of Certified Fraud Examiners sur la fraude professionnelle.
Sans stratégie complète de défense contre la fraude, les hôtels se retrouvent vulnérables. Il est très important pour les hôteliers de comprendre chaque type de fraude externe et interne et de savoir comment éviter d'en être victime.
La fraude peut avoir un impact effrayant sur les hôtels, en portant atteinte à la fois à leur réputation et à leurs résultats. Cela peut également entraîner la perte de vos clients les plus précieux et les plus fidèles.
Le coût de la fraude dans un hôtel est souvent beaucoup plus élevé que le montant initial perdu. Des facteurs tels que la main-d'œuvre et les enquêtes sur les fraudes, les dépenses liées à la rétrofacturation et la sécurité logicielle peuvent entraîner des dépenses supplémentaires.
Selon Gestion de l'hôtel, la fraude hôtelière évolue de quatre manières principales :
C'est une bonne idée pour les hôteliers du monde entier de se familiariser avec les différents types de fraudes auxquels les hôtels sont confrontés. De plus, il est important de s'assurer que les membres du personnel de base comprennent les impacts négatifs de la fraude et connaissent les mesures à prendre pour empêcher qu'elle ne se produise dans votre propriété.
La fraude externe est une fraude commise par une personne extérieure à votre organisation. Cela peut inclure des clients, des concurrents ou des fournisseurs. Ce type de fraude peut être commis par un individu, des groupes d'individus ou des groupes criminels organisés, par exemple.
Qu'il s'agisse de rétrofacturations ou d'utilisation de la carte de crédit d'une autre personne pour payer une chambre, les clients peuvent frauder votre hôtel de nombreuses manières.
La fraude amicale se produit lorsqu'une personne commet une fraude sans le savoir en demandant une rétrofacturation après avoir effectué une transaction dans un hôtel. Cela peut être dû au fait qu'ils ne reconnaissent pas le paiement ou qu'ils ne se souviennent tout simplement pas d'avoir payé pour leur service.
Empêchez-le : Mettez en place une politique de remboursement et d'annulation claire et utilisez des descripteurs de facturation reconnaissables sur les formulaires d'autorisation de paiement par carte de crédit (c'est-à-dire le nom de votre hôtel par opposition au nom d'une société de gestion ou d'un groupe hôtelier).
Fraude liée à la rétrofacturation, bien que similaire, présente une différence distincte, plus malveillante. Dans ce scénario, une personne paie sciemment un produit puis demande une rétrofacturation. Ils voudront peut-être faire l'expérience de votre hôtel et garder leur argent à la fin de celui-ci.
Empêchez-le : Utiliser la conformité à la norme PCI Level-1 formulaires d'autorisation numériques et des solutions d'enregistrement mobiles qui dissuadent les malfaiteurs de tenter de frauder. Il est également judicieux de former le personnel à détecter les réservations inhabituelles et à documenter toutes les conversations par e-mail ou autrement. En présentant une façade sécurisée, vous pouvez démontrer aux acteurs malveillants qu'il y a de fortes chances qu'ils soient capturés.
Ce type de fraude peut être commis par des individus ou des groupes se faisant passer pour des agents de voyage pour effectuer des réservations à l'avance avec des cartes de crédit compromises. Ces réservations sont ensuite vendues à un tarif plus élevé aux voyageurs inconscients.
Une atteinte à la réputation et des pertes financières peuvent survenir lorsque et si le véritable titulaire de la carte procède à une rétrofacturation.
Empêchez-le : Surveillez les clients qui utilisent plusieurs cartes, surtout si celles-ci sont souvent refusées. Vérifiez les adresses e-mail et assurez-vous qu'elles correspondent au nom du client.
La fraude aux réservations d'hôtel se produit lorsque des criminels organisés effectuent un achat important sur une carte de crédit compromise, puis annulent l'achat et demandent un remboursement sur un autre compte.
Empêchez-le : Remboursez toujours les annulations sur le compte qui a effectué la réservation et évaluez si les informations fournies par le client semblent légitimes.
Les terminaux de point de vente non surveillés offrent une opportunité aux criminels. Ici, ils profiteront d'une réception calme (ou très fréquentée) et enverront un remboursement sur leur compte.
Empêchez-le : Verrouillez les terminaux et installez des caméras de sécurité. En outre, il est important de vous assurer que vous ne conservez aucune donnée sensible sur les clients, comme les informations de carte de crédit, derrière le bureau, dans un classeur ou un dossier.
La fraude concurrentielle peut prendre deux formes : le vol d'informations confidentielles ou le sabotage. Si vous pensez que votre hôtel a été victime de l'un de ces deux types de fraude, vous pouvez faire appel à un spécialiste de la sécurité pour enquêter et vous conseiller sur les prochaines étapes à suivre.
Vol d'informations, ou espionnage industriel, peuvent inclure des informations commerciales ou clients volées sur un ordinateur ou un réseau par un concurrent pour obtenir un avantage. Les concurrents peuvent utiliser secrètement un initié de votre organisation pour espionner pour leur compte.
Empêchez-le : Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour éviter que votre entreprise hôtelière ne soit affectée par l'espionnage industriel, notamment :
C'est là qu'un concurrent sabote sciemment vos processus ou vos outils, ce qui vous fait subir une perte financière ou porte atteinte à votre réputation. Dans des circonstances extrêmes, un concurrent peut faire appel à ce que l'on appelle une ferme de clics pour cliquer à plusieurs reprises sur vos annonces en ligne afin de gaspiller votre budget.
Empêchez-le : Renforcez la sécurité physique et numérique et demandez à votre équipe de surveiller toute activité suspecte, comme une réduction soudaine des évaluations 1 étoile ou une hausse des dépenses publicitaires.
Alors que fraude liée aux fournisseurs est plus rare que le client ou le concurrent, il est plus susceptible d'avoir un impact sur les petites et moyennes organisations ayant de mauvaises pratiques d'achats internes. Les vendeurs peuvent frauder les hôtels de plusieurs manières.
Les systèmes de facturation permettent aux fournisseurs de falsifier ou de modifier des documents de facturation pour obtenir des paiements qui ne leur sont pas dus.
Empêchez-le : Utilisez des méthodes de rapprochement des factures ou l'automatisation des factures pour comparer une facture à un numéro d'achat ou à un reçu de marchandise.
La fraude en matière d'approvisionnement se produit lorsque les employés, les fournisseurs ou les deux trouvent des moyens de frauder une entreprise à n'importe quelle étape d'un processus d'approvisionnement. Cela inclut la duplication de factures, les fournisseurs soudoyant des employés, la surfacturation ou le fait de ne pas envoyer le nombre de marchandises convenu.
Empêchez-le : Faites preuve de diligence raisonnable pendant le processus d'intégration en vous renseignant sur les antécédents et la stabilité financière d'un fournisseur.
C'est là que les fournisseurs se réunissent pour convenir d'un prix contractuel minimum. Dans ce scénario, votre entreprise finira par payer plus cher, quel que soit le fournisseur que vous choisissez. Les systèmes de fixation des prix peuvent souvent être identifiés par les employés au fil du temps, mais ils peuvent être très difficiles à découvrir à court terme.
Empêchez-le : Recherchez les indicateurs suspects, par exemple si les fournisseurs d'un certain type annoncent des hausses ou des baisses de prix en même temps.
C'est une triste vérité que des employés malhonnêtes existent dans presque toutes les organisations, y compris dans les hôtels. Les employés peuvent voler de l'argent de nombreuses manières. Examinons donc quelques-unes des méthodes les plus courantes.
L'écrémage d'espèces est l'un des types de fraude les plus courants dans le secteur de l'hôtellerie. C'est aussi l'une des plus simples. Par exemple, supposons qu'un client de votre bar paie un verre en espèces et que le barman empoche l'argent au lieu de l'appeler. C'est du skimming.
Il existe également une méthode appelée « bague courte » selon laquelle un client paie 10$ pour un cocktail, mais le barman le fait valoir à 6$, empochant la différence.
Empêchez-le : Surveillez l'inventaire et installez des caméras. Utilisez un système de point de vente à jour qui nécessite l'approbation du responsable pour les ventes à anneau zéro, les annulations ou les annulations.
La fraude aux coupons se produit lorsqu'un client paie pour quelque chose au tarif plein, mais après le départ du client, l'employé applique une réduction sur l'un des coupons annoncés par l'hôtel et retire ce montant du paiement du client. De toute évidence, le mauvais employé empoche alors la différence.
Empêchez-le : Utilisez un système de point de vente à jour qui nécessite l'approbation du responsable pour les coupons. Envoyez les coupons par e-mail directement aux clients. Enquêtez sur les membres du personnel qui traitent régulièrement des volumes de coupons anormalement élevés.
Le vol d'inventaire est un autre exemple très courant de fraude et peut se produire à l'entrée ou à l'arrière de l'établissement. Dans ce scénario, les employés volent des articles d'inventaire tels que de la nourriture dans la cuisine, de l'alcool au bar ou des produits de nettoyage dans les postes de garde. Cela peut également se produire dans des situations plus subtiles, comme lorsqu'un barman verse de plus grandes boissons pour que les clients reçoivent un pourboire plus important.
Empêchez-le : Installez des caméras de sécurité et effectuez un inventaire régulier.
L'enregistrement sans contact est désormais incontournable aux yeux de nombreux clients modernes, et la plupart des hôtels devraient envisager de le proposer en option. Cependant, il est essentiel que les hôtels choisissent judicieusement leur logiciel d'enregistrement. Certains fournisseurs de technologies proposent une solution plus sécurisée que d'autres.
Enregistrement sans contact aux Canaries, par exemple, protège votre hôtel contre la fraude grâce à une détection avancée des fraudes intégrée. Il repose également sur l'infrastructure conforme à la norme PCI de Canary, ce qui signifie que les données des clients sont étroitement verrouillées et que les transactions sont sécurisées.
Des programmes de formation complets couvrant plusieurs types de fraude aideront les employés à reconnaître les fraudes lorsqu'elles se produisent et à y mettre fin avant qu'elles ne se produisent.
Certains employés ne se rendent peut-être même pas compte que certaines choses constituent de la fraude, comme le fait de verser trop de boissons pour obtenir des pourboires plus importants. Donnez-leur des exemples et montrez-leur les mesures que vous avez mises en place pour empêcher le vol par les employés.
Certains hôtels ne se rendent pas compte que les formulaires d'autorisation de carte de crédit papier et PDF ne sont plus conformes à la norme PCI Level-1 et que les violations peuvent parfois entraîner de lourdes pénalités. Passer de autorisations papier à numérique vous aidera à résoudre les problèmes de non-conformité à la norme PCI et à réduire la fraude.
Autorisations numériques de Canary, par exemple, utilise des outils tels que la vérification des montants, la vérification de l'identité, le marquage IP et l'algorithme de fraude pour améliorer la détection et la prévention des fraudes.
Vous pouvez également aller plus loin avec Contrats Canary Digital qui remplace les formulaires papier ou PDF non conformes et vous permet de signer des contrats plus rapidement.
Lorsqu'il s'agit de réduire la fraude, une bonne communication et une bonne collaboration sont essentielles.
Grâce à la formation, permettez à votre personnel de détecter d'éventuels actes répréhensibles et offrez-leur de multiples moyens de les signaler. Que ce soit en personne ou par e-mail, assurez-vous que ces méthodes sont clairement annoncées à vos employés. Publiez des avis dans les toilettes du personnel ou envoyez des e-mails.
Faites savoir à votre personnel que même s'il a le moindre soupçon, il doit tout de même le signaler.
C'est une bonne idée de vérifier régulièrement les paiements pour éviter les rétrofacturations et autres types de fraude. Si une fraude s'est déjà produite, cela peut vous aider à la prévenir à l'avenir.
Voici quelques points à prendre en compte lors de l'examen des paiements :
Cela semble simple et fastidieux, mais effectuer des contrôles rapides comme ceux-ci pourrait permettre à votre hôtel d'économiser 10 000$ par an.
Quel que soit le client, quelle que soit sa fidélité, il est toujours conseillé de lui demander une preuve d'identité lors de l'enregistrement ou de prouver qu'il s'agit d'une carte de crédit pour le paiement.
Encore une fois, il convient de noter que Enregistrement sans contact aux Canaries gère cela automatiquement. Les clients doivent présenter leur carte de crédit, télécharger une pièce d'identité et signer la carte d'enregistrement de l'hôtel.
La cybercriminalité et la fraude étant monnaie courante, il est plus important que jamais pour les hôtels d'évaluer comment et où ils stockent les données de leurs clients.
Les documents tels que les cartes de crédit ou bancaires, les permis de conduire et les passeports sont des documents très recherchés. Si elles tombent entre de mauvaises mains, ces informations peuvent faire des ravages pour un client et pour votre hôtel.
Gestion des données sensibles de Canary permet aux conseillers en voyages de collecter, de stocker et d'envoyer en toute sécurité des cartes de crédit et des pièces d'identité aux fournisseurs grâce à la principale solution de gestion des données sensibles (SDM).
Bien qu'il soit possible de récupérer les fonds perdus à la suite d'une fraude, cela n'est pas toujours garanti. Que vous ayez été victime d'une fraude ou que vous souhaitiez éviter de le devenir, la prévention est essentielle et doit être une priorité.
Cependant, si vous êtes victime d'une fraude, ne paniquez pas. Suivez ces trois étapes de base :
Contestant un rétrofacturation de l'hôtel est possible, à condition de faire vos devoirs et de fournir les bonnes preuves. Des frais peuvent vous être facturés pour contester la rétrofacturation, mais ils vous seront remboursés si vous gagnez.
Ne pas protéger votre hôtel ou votre entreprise contre la fraude peut avoir des conséquences désastreuses, notamment la perte de clients fidèles et de revenus. Assurez-vous d'utiliser le bon logiciel et éloignez-vous des Formulaires d'autorisation papier/PDF.
Il est également important de vous renseigner non seulement sur les différents types de fraude dans les hôtels, mais également sur votre personnel. Enseigner au personnel comment détecter les fraudes pourrait vous faire économiser beaucoup de temps et d'argent.
Ensuite, découvrez tout ce que vous devez savoir sur gestion des recettes hôtelières !
Votre guide étape par étape pour créer un hôtel de charme. Apprenez à créer un concept gagnant, à obtenir un financement, à choisir la bonne technologie et à gérer pour réussir.
Read More
Les clients de l'Ace Hotel Brooklyn peuvent désormais utiliser leur iPhone ou leur Apple Watch pour déverrouiller des chambres d'un simple toucher, grâce à l'enregistrement sans contact Canary et à la clé de la chambre dans Apple Wallet. Aucun téléchargement d'application n'est nécessaire.
Read More
Découvrez comment démarrer une activité hôtelière grâce à notre guide étape par étape. Obtenez des réponses sur les coûts, la planification, la technologie, les opérations et les stratégies pour surmonter les défis.
Read More
Découvrez le meilleur logiciel de business intelligence (BI) pour les hôtels en 2026. Notre guide passe en revue les meilleurs outils et solutions de BI pour vous aider à augmenter vos revenus et votre efficacité.
Read More
Vous rédigez un business plan pour votre hôtel ? Notre guide fournit un processus étape par étape, des exemples et un modèle gratuit pour vous aider à obtenir un financement et à réussir votre lancement.
Read More
