Ogni albergatore sa che ricevere un reclamo da parte di un ospite non è mai una bella sensazione... ma non è una responsabilità così grave come si potrebbe pensare! Che ci crediate o no, se gestiti bene, i reclami possono essere un catalizzatore per un servizio migliore, una maggiore fidelizzazione e una migliore reputazione dell'hotel nel lungo periodo.
E questa è un'ottima notizia, perché le recensioni svolgono un ruolo importante nel processo decisionale dei potenziali ospiti. Ricerca originale di Accor ha scoperto che il 97% delle persone li utilizza quando prenota un soggiorno! In questa guida, ti mostreremo come trasformare i reclami in opportunità, prevenire i problemi più comuni prima che si verifichino e utilizzare la tecnologia moderna per un ripristino del servizio senza interruzioni.
Ecco cosa tratteremo:
Il reclamo di un ospite è un'espressione di insoddisfazione per qualcosa del suo soggiorno, che si tratti di servizi, della sua camera o di qualsiasi altra cosa riguardante la sua esperienza. E mentre una recensione negativa non è mai gradita, una singola valutazione negativa non è l'unica cosa in gioco; l'impatto dei detrattori è spesso di vasta portata.
I reclami hanno un impatto diretto sulla reputazione, sulla fidelizzazione degli ospiti e sulle entrate (a meno che non ricevano una risposta ponderata, ovviamente!). Ecco perché rispondere ai feedback negativi è una parte importante della strategia di esperienza degli ospiti di qualsiasi hotel. Non solo dimostra che sei aperto al feedback, ma puoi anche cambiare completamente l'opinione di un ospite sul suo soggiorno.
Ogni albergatore ha dovuto affrontare una serie di reclami da parte degli ospiti. A volte si tratta di problemi isolati che possono essere risolti rapidamente. Tuttavia, altri problemi comuni in hotel può evidenziare problemi di servizio più profondi che richiedono un maggiore impegno per essere risolti.
Essere consapevoli dei problemi più comuni (e sapere come gestirli) ti offre le informazioni necessarie per prevenirli. Ecco alcuni dei reclami di cui essere a conoscenza e come risolverli per un ripristino efficace del servizio.
Per gli hotel nei vivaci centri urbani o nei centri di viaggio affollati, spesso sorgono lamentele relative al rumore. Pareti sottili, vita notturna nelle vicinanze, vicini sconsiderati: ci sono molti fattori in gioco. E peggio? Molti di questi suoni sono fuori dal tuo controllo. Ma se il direttore di un hotel verifica ripetutamente un reclamo relativo al rumore, esistono soluzioni creative per evitare che si ripresenti:
Poiché sono così comuni, sapere come gestire un reclamo relativo al rumore nel tuo hotel contribuisce notevolmente a migliorare l'esperienza degli ospiti.
Le prenotazioni imprecise sono un'altra causa comune di insoddisfazione degli ospiti. Se un ospite prenota una camera con letto matrimoniale e la porta dell'hotel si apre su una doppia, si sentirà senza dubbio frustrato. Ciò vale anche per le specifiche, come le camere comunicanti o le viste che si aspettavano (o per le quali hanno addirittura pagato un extra!).
Se tutto va bene, avrai a disposizione l'inventario per risolvere subito il problema e tutto sarà perdonato. Tuttavia, non fa male aggiungere un buono per una bevanda o un altro piccolo gettone per scusarsi per l'inconveniente. E per evitare che ciò accada in futuro, utilizza sistemi integrati e comunica con gli ospiti prima dell'arrivo per confermare i dettagli chiave della prenotazione.
I reclami relativi alle camere d'albergo variano, ma di solito riguardano il comfort (o la sua mancanza). Dopotutto, una camera d'albergo è molto più di un semplice posto dove dormire: è la casa dei tuoi ospiti lontano da casa! Alcuni dei problemi più comuni relativi alla camera degli ospiti includono:
Fortunatamente, la maggior parte di queste sono soluzioni rapide, tramite un cambio di camera o una chiamata al servizio di reparto. Per una soluzione a lungo termine, implementare liste di controllo dipartimentali e standardizzare le ispezioni per dare agli ospiti la camera che si aspettano.
I problemi relativi ai servizi e alle strutture sono uno dei principali fattori di insoddisfazione degli ospiti. Queste sono spesso le caratteristiche che convincono un ospite a prenotare il tuo hotel rispetto a quello di un concorrente, quindi soddisfare le aspettative è fondamentale. Che la piscina non sia riscaldata o che l'attrezzatura da palestra debba essere riparata, è necessario risolvere il problema del mancato raggiungimento dei vantaggi pubblicizzati.
La soluzione? Buona comunicazione. Usa le email di conferma e i messaggi agli ospiti per comunicare chiusure pianificate o problemi improvvisi. In caso di problemi imprevisti durante il soggiorno, offri vantaggi alternativi (ad esempio bevande gratuite) o servizi equivalenti (ad esempio un pass giornaliero per una palestra vicina).
La scarsa connettività Wi-Fi è una frustrazione frequente per gli ospiti che viaggiano con dispositivi. Sia i turisti che i viaggiatori d'affari fanno affidamento su una connessione Internet potente. Quando il Wi-Fi è lento, instabile o necessita di una riautenticazione costante, l'esperienza degli ospiti viene compromessa.
La risoluzione di questo problema richiede più di un ripristino rapido del router. A breve termine, gli hotel possono mitigare i reclami offrendo hotspot o larghezza di banda dedicata per i VIP. Per una soluzione definitiva, potrebbe essere necessario eseguire un audit Wi-Fi a livello di struttura e aggiornare l'infrastruttura.
Poche cose peggiorano un ottimo soggiorno come finire con una disputa sulla fatturazione. Inoltre, gli errori di trascrizione possono erodere la fiducia degli ospiti e renderli esitanti riguardo ai soggiorni futuri. I problemi più comuni riguardano in genere:
Per risolvere questi problemi, assicurati di essere trasparente sulle commissioni durante la procedura di prenotazione, check-in e check-out. È anche utile implementare una soluzione per autorizzazioni digitali che forniscono una maggiore sicurezza e fogli trasparenti come parte del pagamento.
Un servizio clienti scadente spesso deriva da inefficienze nei processi e nella comunicazione. Sia che gli ospiti abbiano la sensazione di dover oziare nella hall o di ricevere una risposta lenta a una richiesta di manutenzione, queste interazioni creano frustrazione e sfiducia. Anche una sola interazione sprezzante o un problema irrisolto può lasciare un'impressione negativa duratura che rimane negli ospiti per molto tempo dopo il loro soggiorno.
Per superare questi problemi, fornisci ai tuoi team gli strumenti giusti. Offrire agli ospiti le opzioni di check-in digitale e l'accesso alla messaggistica mobile consente loro di avere il controllo della propria esperienza. E per il personale, l'integrazione di questi sistemi con il sistema PMS significa che appunti e conversazioni non sfuggono mai di vista.
Quando gli ospiti esprimono preoccupazione, vogliono sentirsi ascoltati e che i loro problemi vengano risolti. Quando questo non accade? Spesso raccolgono il loro feedback online, avvisano gli altri e spesso non tornano mai più. Per proteggere la tua reputazione, le tue entrate e il morale del personale, ignorare i reclami degli hotel non è un'opzione. Ecco perché:
Un reclamo irrisolto può portare a una recensione online negativa e una singola recensione negativa può scoraggiare innumerevoli potenziali ospiti. E perché le recensioni negative danneggiano la tua presenza online più che una buona recensione aiuta, anche poche valutazioni negative possono influire in modo significativo sul modo in cui le persone percepiscono la tua struttura quando cercano dove alloggiare.
È improbabile che gli ospiti che hanno avuto un'esperienza negativa ritornino e ancora meno propensi a consigliare la tua struttura. Ciò significa una perdita di valore a vita utile e un aumento dei costi per attirare nuovi ospiti e generare nuove prenotazioni. Peggio ancora, i problemi irrisolti spesso comportano rimborsi, sconti o chargeback, che intaccano i profitti.
Il tuo team è in prima linea nelle interazioni con gli ospiti. Quando non hanno gli strumenti o l'autorità per risolvere i reclami, la frustrazione aumenta. Nel tempo, ciò porta al burnout, a un aumento del fatturato e a un servizio incoerente. Una cultura che dà al personale l'autonomia necessaria per risolvere i problemi aumenta il morale e migliora l'esperienza degli ospiti.
Rispondere ai reclami degli hotel ti offre un vantaggio strategico nel panorama delle recensioni online. Le risposte ponderate aumentano le prenotazioni ripetute, offrono una presenza online più consolidata e servono come dimostrazione di responsabilità.
Rispondere bene ai reclami degli ospiti dimostra che le loro preoccupazioni sono importanti. Anche se qualcosa è andato storto durante il soggiorno, una risposta sincera e una soluzione rapida trasformano un'esperienza negativa in positiva. Gli ospiti sono molto più propensi a tornare quando si sentono ascoltati e apprezzati. E, quando si sentono accuditi, spesso diventano sostenitori e promuovono un prezioso passaparola.
È essenziale disporre di un metodo efficace di persona per rispondere ai reclami, ma gestione delle recensioni online conta altrettanto. Gli hotel che interagiscono con recensioni di terze parti sono più visibili su piattaforme come Tripadvisor e Google. Le risposte frequenti e ponderate mostrano l'attività e creano credibilità, il che può aumentare la visibilità nei risultati di ricerca.
Quindi, come gestisci il reclamo di un ospite nel tuo hotel? Il metodo HEARD offre un quadro chiaro. Questo è un metodo spesso utilizzato nel recupero dei servizi alberghieri per assicurarsi che gli ospiti lascino sempre la sensazione di essere ascoltati (nessun gioco di parole).
Date all'ospite tutta la vostra attenzione. Lascia che spieghino il problema senza intromettersi in segno di rispetto. Il linguaggio del corpo (o frasi affermative, se è digitale) mostra attenzione ed empatia. Evita il multitasking o di fare supposizioni prima che finiscano di parlare.
Se necessario, ripeti i punti chiave all'ospite per confermare la comprensione. Ad esempio: «Quindi il termostato della tua camera non funzionava e la reception non rispondeva quando hai chiamato, giusto?»
Sii sempre empatico per dimostrare di comprendere veramente la frustrazione dell'ospite. Usa frasi che dimostrino che sei comprensivo, come ad esempio:
Evita di usare risposte predefinite o un linguaggio impersonale. Le reazioni adattate alla situazione specifica creano fiducia e aiutano a ridurre i momenti di tensione.
Anche se il problema non è stato direttamente colpa tua, scusarti sinceramente dimostra che ci tieni. Evita un linguaggio difensivo e concentrati invece sull'esperienza dell'ospite. Dì qualcosa del tipo: «Mi dispiace davvero che il tuo soggiorno non sia stato all'altezza delle aspettative. Risolviamolo».
Le scuse sincere abbinate ad azioni rapide dimostrano che il tuo hotel apprezza ogni interazione con gli ospiti, sia essa positiva o negativa.
Questo passaggio è il tuo momento per cambiare le cose. La soluzione deve corrispondere alla gravità del problema e far sentire meglio l'ospite riguardo all'interazione nel suo complesso. Le opzioni potrebbero includere:
Offri al tuo personale in prima linea linee guida per le soglie retributive. Ciò consente loro di agire rapidamente senza inoltrare ogni problema a un manager.
Non fermarti alla risoluzione. Individua la causa del problema per evitare che si ripresenti. Ad esempio, se i disturbi dovuti al rumore sono comuni in un'area specifica, prendi in considerazione misure di isolamento acustico o altri miglioramenti.
È anche importante stabilire un punto da seguire. Resta in contatto con l'ospite per chiudere il cerchio e assicurarti che sia soddisfatto del resto del soggiorno.
Gestire bene i reclami in questo momento è fondamentale, ma lo è anche prevenire l'insorgenza di problemi. Sfruttare la tecnologia e una buona comunicazione con gli ospiti consente agli hotel di ridurre al minimo i potenziali problemi.
Molte lamentele derivano da malintesi. Se gli ospiti si aspettano una ricca colazione a buffet e si svegliano con un'opzione limitata, è garantito che vi deluderanno.
Anticipate questa situazione impostando le aspettative sui vostri siti, nelle e-mail di conferma e tramite messaggi prima dell'arrivo. Descrivi chiaramente cosa è e cosa non è incluso nel soggiorno e comunica in anticipo i lavori di ristrutturazione o altri fattori che potrebbero influire sul servizio.
Un personale ben formato è la risorsa più importante di un hotel nella prevenzione dei reclami. Includi nella fase di onboarding una formazione sul recupero dei servizi alberghieri, in modo che i dipendenti possano identificare i segnali di insoddisfazione e intervenire.
Questa formazione può includere giochi di ruolo, esempi di recupero dei servizi alberghieri, esercizi e linee guida per le sfide di servizio comuni.
La comunicazione lenta o mancante è spesso la causa principale della frustrazione. Rispondere rapidamente alle richieste degli ospiti tramite Chat web AI, un Assistente vocale AI e Messaggi per gli ospiti può fare miracoli per i tuoi punteggi di soddisfazione.
Quando i tuoi ospiti possono esprimere dubbi o porre domande, i problemi di comunicazione vengono mitigati prima che inizino.
Alcune lamentele non riguardano la qualità del servizio, ma il tempo necessario per ottenere ciò che è necessario. Ad esempio, le lunghe code per il check-in rendono i soggiorni frustranti sin dall'inizio.
Implementazione di soluzioni che offrano autonomia agli ospiti (come Check-in mobile e Chiosco self-service) offre agli ospiti l'autonomia di effettuare il check-in alle proprie condizioni senza attese.
Il tuo sistema di gestione degli ospiti contiene potenti intuizioni. Può segnalare ospiti abituali, VIP o occasioni speciali come gli anniversari.
Quindi puoi utilizzare questi dati per aggiungere tocchi personali, come un regalo di benvenuto o l'assegnazione di una camera preferita. In questo modo gli ospiti si sentono visti e ci sono meno possibilità di lamentele derivanti da aspettative non soddisfatte.
Ogni interazione con gli ospiti offre informazioni che possono portare a miglioramenti a lungo termine (specialmente quelle impegnative!). Un sistema coerente per raccogliere, analizzare e intervenire sui problemi è fondamentale per gestione del feedback degli ospiti efficacemente.
Non fare affidamento esclusivamente sulle recensioni post-soggiorno per ottenere approfondimenti. Invece, crea opportunità durante tutto il percorso dell'ospite per ricevere feedback. I sondaggi durante il soggiorno inviati tramite una soluzione di messaggistica per gli ospiti consentono di risolvere i problemi prima che si aggravino. Anche le schede di feedback sono uno strumento prezioso, così come lo è consentire al personale dell'hotel di chiacchierare con gli ospiti durante il loro soggiorno per chiedere come stanno andando le cose.
Guardate oltre i reclami isolati per identificare le tendenze ricorrenti. Molti ospiti sono frustrati dalla lentezza degli ascensori? Una camera riceve costantemente reclami di manutenzione? L'analisi di questo feedback ti aiuta a scoprire le cause principali e ad affrontarle in modo proattivo.
Vuoi imparare a gestire il reclamo di un ospite in modo da trasformare la frustrazione in fedeltà? Inizia con una miscela di empatia, tempi di risposta rapidi e strumenti giusti. I viaggiatori di oggi si aspettano una comunicazione immediata e ponderata. Ecco perché i principali hotel stanno investendo in piattaforme digitali che semplificano il monitoraggio dei reclami, semplificano la messaggistica agli ospiti e danno al personale il potere di risolvere i problemi prima che si aggravino.
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