Die spanische Hotelgruppe deLuna Hotels verfügt über ein wachsendes Portfolio an modernen Hotels, Boutiquen und Unterkünften im Apartment-Stil. Das Unternehmen richtet seine Betriebsabläufe an der „deLuna-Erfahrung“ aus – einer Gastfreundschaftsphilosophie, bei der emotionale Bindung, Personalisierung und das Wohlbefinden der Gäste im Mittelpunkt stehen.
Als das Team von deLuna beschloss, seine Betriebsabläufe zu modernisieren, wandte es sich an Canary. Um herauszufinden, wie Canary ihnen dabei geholfen hat, eine vollständig vernetzte Gästereise zu schaffen, sprachen wir mit Nuria Audi, der Direktorin für internationalen Vertrieb und E-Commerce der Gruppe, die seit der Gründung des Unternehmens im Jahr 1995 dabei ist.
Vor der Einführung von Canarys KI-Sprachassistenten verpasste deLuna Hotels über einen Zeitraum von 12 Monaten mehr als 18.000 eingehende Anrufe. Wenn auch nur ein Drittel davon Buchungsanfragen waren, entspricht dies einem entgangenen Umsatz in Tausenderhöhe. Jetzt beantworten sie jeden Anruf – und nutzen eine konversationsbasierte Weiterleitung, um Gäste mit der richtigen Abteilung zu verbinden, wenn eine menschliche Note erforderlich ist.
„Unser KI-Agent ist ein integraler Bestandteil unserer Betriebsabläufe“, sagte Nuria. „Er ist herzlich, einladend und ermöglicht es unseren Mitarbeitern, sich stärker auf wertvolle Interaktionen mit den Gästen zu konzentrieren.“
Durch den Einsatz mehrerer Canary-Lösungen kann deLuna mit den Gästen interagieren, lange bevor der Aufenthalt beginnt. Ihr Team hat für jedes ihrer Häuser ein einzigartiges digitales Kompendium erstellt, das die spezifischen Funktionen, Annehmlichkeiten und Zusatzangebote des jeweiligen Standorts abdeckt. Die Gäste erhalten den Link vor ihrer Ankunft per WhatsApp über Canarys KI-Gästekommunikation, zusammen mit Anweisungen zum Abschluss des mobilen Check-ins von Canary.
„Jeder Gast erhält ein personalisiertes digitales Erlebnis, bevor er ankommt, was bereits beim ersten Kontakt einen besseren Eindruck hinterlässt“, so Nuria. „Heute checken mehr als 80 % der Gäste bereits vor ihrer Ankunft ein. Das spart dem Empfang enorm viel Zeit.“
Vor Canary war deLuna auf statische Add-ons der Buchungsmaschine angewiesen, ohne wirklichen Einblick in die Upselling-Performance. Durch die Verknüpfung von Canarys KI-Gästekommunikation und dynamischen Upsells mit ihrem PMS versenden sie nun automatisierte, personalisierte Angebote für Parkplätze, Frühstückspakete, besondere Anlässe und mehr. Canary ermöglicht es ihnen, diese Angebote genau zum richtigen Zeitpunkt vor und während des Aufenthalts zu unterbreiten.
„Die Resonanz der Gäste ist fantastisch“, sagte Nuria. „Sie lieben es, Parkplätze und Frühstück buchen zu können, noch bevor ihr Aufenthalt beginnt. Jetzt können wir direkt nachvollziehen, wie die Gästekommunikation zusätzlichen Umsatz generiert.“
Während deLuna sein Portfolio in ganz Spanien weiter ausbaut, hat sich das standardisierte Onboarding von Canary zu einem wichtigen Vorteil entwickelt. Sobald ein neues Hotel bereit ist, können sie die vollständige digitale Gästereise innerhalb weniger Tage statt Wochen in Betrieb nehmen.
„Ich habe im Laufe meiner Karriere schon viele Hoteltechnologien eingeführt, aber dies ist das erste Mal, dass mir der Prozess wirklich Spaß gemacht hat“, sagt Nuria. „Wir fühlen uns bei Canary sehr gut aufgehoben. Das ist erst der Anfang.“
