Il gruppo alberghiero spagnolo deLuna Hotels vanta un portafoglio in crescita di hotel contemporanei, boutique hotel e appartamenti. L'azienda orienta le proprie attività attorno alla "deLuna experience", una filosofia di ospitalità incentrata sulla connessione emotiva, sulla personalizzazione e sul far sentire gli ospiti come a casa.
Quando il team di deLuna ha deciso di modernizzare le proprie operazioni, si è rivolto a Canary. Per scoprire come Canary li abbia aiutati a creare un percorso dell'ospite completamente connesso, abbiamo parlato con Nuria Audi, Direttrice Vendite Internazionali ed E-commerce del gruppo, che lavora in azienda sin dalla sua fondazione nel 1995.
Prima di implementare l'AI Voice di Canary, deLuna Hotels perdeva oltre 18.000 chiamate in entrata in un periodo di 12 mesi. Se anche solo un terzo di queste fosse stato legato a prenotazioni, si tratterebbe di migliaia di euro di ricavi persi. Ora rispondono a ogni chiamata e utilizzano l'instradamento conversazionale per collegare gli ospiti al dipartimento giusto quando è necessario il tocco umano.
"Il nostro agente AI è parte integrante delle nostre operazioni", ha affermato Nuria. "È cordiale, accogliente e permette al nostro staff di concentrarsi maggiormente su interazioni significative con gli ospiti."
L'utilizzo di molteplici soluzioni Canary consente a deLuna di interagire con gli ospiti molto prima dell'inizio del soggiorno. Il loro team ha creato un compendio digitale unico per ciascuna delle loro strutture, coprendo caratteristiche, servizi e offerte aggiuntive specifici per ogni località. Gli ospiti ricevono il link prima dell'arrivo tramite WhatsApp grazie alla messaggistica AI per gli ospiti di Canary, insieme alle istruzioni per completare il check-in mobile di Canary.
"Ogni ospite riceve un'esperienza digitale personalizzata prima dell'arrivo, creando un'impressione migliore fin dal primo punto di contatto", ha dichiarato Nuria. "Oggi, oltre l'80% degli ospiti effettua il check-in prima di arrivare. Questo fa risparmiare molto tempo alla reception."
Prima di Canary, deLuna si affidava a componenti aggiuntivi statici del motore di prenotazione con scarsa visibilità sulle performance di upsell. Collegando la messaggistica AI per gli ospiti e gli upsell dinamici di Canary al loro PMS, ora inviano offerte automatizzate e personalizzate per parcheggio, pacchetti colazione, occasioni speciali e altro ancora. Canary permette loro di proporle nei momenti ottimali, sia prima che durante il soggiorno.
"La risposta degli ospiti è stata straordinaria", ha detto Nuria. "Adorano poter prenotare il parcheggio e la colazione ancora prima di iniziare il soggiorno. Ora possiamo vedere direttamente come la comunicazione con gli ospiti generi entrate aggiuntive."
Mentre deLuna continua a espandere il proprio portafoglio in tutta la Spagna, l'onboarding standardizzato di Canary è diventato una risorsa fondamentale. Ogni volta che un nuovo hotel è pronto, sono in grado di lanciare l'intero percorso digitale dell'ospite in pochi giorni invece che in settimane.
“Nel corso della mia carriera ho lavorato a molte implementazioni tecnologiche nel settore alberghiero, ma questa è la prima volta in cui ho apprezzato davvero il processo”, ha affermato Nuria. “Ci sentiamo molto a nostro agio con Canary. Questo è solo l’inizio.”
