El grupo hotelero español deLuna Hotels cuenta con una creciente cartera de hoteles contemporáneos, boutiques y alojamientos tipo apartamento. La empresa orienta sus operaciones en torno a la "experiencia deLuna", una filosofía de hospitalidad centrada en la conexión emocional, la personalización y en hacer que los huéspedes se sientan como en casa.
Cuando el equipo de deLuna decidió modernizar sus operaciones, recurrió a Canary. Para descubrir cómo Canary les ha ayudado a crear un viaje del huésped totalmente conectado, hablamos con Nuria Audi, directora de Ventas Internacionales y Comercio Electrónico del grupo, quien forma parte de la empresa desde su fundación en 1995.
Antes de implementar la IA de voz de Canary, deLuna Hotels perdía más de 18 000 llamadas entrantes en un periodo de 12 meses. Si tan solo un tercio de estas estaban relacionadas con reservas, eso se traduce en miles de euros en ingresos perdidos. Ahora responden a todas y utilizan el enrutamiento conversacional para conectar a los huéspedes con el departamento adecuado cuando se necesita un trato humano.
"Nuestro agente de IA es una parte integral de nuestras operaciones", afirmó Nuria. "El agente es cálido, acogedor y permite que nuestro personal se centre más en interacciones significativas con los huéspedes".
El uso de múltiples soluciones de Canary permite a deLuna interactuar con los huéspedes mucho antes de que comience su estancia. Su equipo creó un compendio digital único para cada una de sus propiedades, que abarca las características, servicios y ofertas adicionales específicas de cada ubicación. Los huéspedes reciben el enlace antes de su llegada a través de WhatsApp mediante la mensajería para huéspedes con IA de Canary, junto con las instrucciones para completar el check-in móvil de Canary.
"Cada huésped recibe una experiencia digital personalizada antes de llegar, lo que crea una mejor impresión desde el primer punto de comunicación", dijo Nuria. "Hoy en día, más del 80 % de los huéspedes realizan el check-in antes de llegar. Esto ahorra mucho tiempo a la recepción".
Antes de Canary, deLuna dependía de complementos estáticos en el motor de reservas con poca visibilidad sobre el rendimiento de las ventas adicionales. Al conectar la mensajería para huéspedes con IA y las ventas adicionales dinámicas de Canary con su PMS, ahora envían ofertas automatizadas y personalizadas para parking, paquetes de desayuno, ocasiones especiales y más. Canary les permite ofrecerlas en los momentos óptimos, tanto antes como durante la estancia.
"La respuesta de los huéspedes ha sido increíble", dijo Nuria. "Les encanta poder reservar parking y desayuno antes incluso de comenzar su estancia. Ahora podemos ver directamente cómo la comunicación con el huésped genera ingresos adicionales".
A medida que deLuna continúa expandiendo su cartera por toda España, la incorporación estandarizada de Canary se ha convertido en un activo fundamental. Siempre que un nuevo hotel está listo, pueden poner en marcha todo el viaje digital del huésped en unos pocos días en lugar de semanas.
«He trabajado en muchas implementaciones de tecnología hotelera a lo largo de mi carrera, y esta es la primera vez que realmente disfruto el proceso», comentó Nuria. «Nos sentimos muy cómodos con Canary. Esto es solo el comienzo».
