Mangia's, eine italienische Hotelgruppe mit 16 exklusiven Häusern auf Sizilien und Sardinien, bietet italienischen und internationalen Gästen ein raffiniertes, hochwertiges Made in Italy-Erlebnis.
Aber während der Hauptanreisezeiten spiegelten die überfüllten Lobbys nicht immer diese Vision wider.
Hinter den Kulissen stellten lange Warteschlangen am Check-in und papiergestützte Verfahren die Geduld der Gäste auf die Probe.
Um dies zu ändern, begann das IT-Team von Mangia, mehrere Technologielösungen zu untersuchen, um die Rezeption zu optimieren, und stieß dabei auf Canary.
Mangia suchte zunächst nach einem mobilen Check-In und einem digitalen Concierge-Tool und prüfte dabei mehrere Optionen. Canary zeichnete sich durch seine einzige Plattform aus, die mehrere Tools zur Einbindung von Gästen bot.
Schließlich hat Mangia das Gästemanagementsystem von Canary eingeführt, einschließlich mobilem Check-In, Tablet-Registrierung, KI-Gastnachrichten, dynamischen Upsells und Smart Checkout.
„Wir haben uns aus zwei Gründen für Canary entschieden: Du bist ein vertrauenswürdiger TUI Partner, und Ihr guter Ruf im Internet spricht für sich „, so IT Senior Director Daniele Davì. „Es gibt viele Hoteliers, die gut von Kanarisch sprechen.“
Die Ankunft in den Hotels und Resorts von Mangia war früher papierlastig und zeitaufwändig, was zu Reibungen an der Rezeption führte.
Seit der Einführung des mobilen Check-ins und der Tablet-Registrierung von Canary beginnt der Fünf-Sterne-Aufenthalt ab dem Moment, in dem die Gäste einsteigen. Die Unterkünfte haben die Check-in-Zeit pro Gast um 10 Minuten reduziert, und die Mitarbeiter verbringen diese Zeit nun damit, Ihnen einen herzlichen Empfang zu bereiten.
Ein zusätzlicher Bonus: Diese Lösungen sammeln E-Mails und Telefonnummern von Gästen, die Mangia's zuvor nicht erfasst hat.
„Die Gäste haben zu lange gewartet und es war Zeit für etwas Reibungsloseres“, sagte Daniele. Emanuela Marasà, Leiterin der Projektabwicklung, fügte hinzu, dass die Mitarbeiter den optimierten Arbeitsablauf zu schätzen wussten. „Der lästige Teil ist weg — es ist schneller und einfacher für das Frontoffice, und die Gäste schätzen diese Effizienz.“
Vor Canary wurden Upsells wie Early Check-In und Late Check-out ad hoc von der Rezeption angeboten — und oft verpasst.
Mit Dynamic Upsells von Canary, den automatisierten markenspezifischen Angeboten von Mangia, können Gäste mit einem einzigen Fingertipp annehmen. Kurz nach der Markteinführung begann jedes Hotel, aktiv für bestehende Dienstleistungen zu werben, die die Gäste zuvor übersehen hatten. Diese erhöhte Sichtbarkeit generierte nicht nur zusätzliche Umsätze, die sonst nicht entstanden wären, sondern verbesserte auch das allgemeine Gästeerlebnis, sodass ihr Aufenthalt noch angenehmer und persönlicher wurde.
„Das sind echte Nettoumsatzerlöse“, sagte Daniele. „Bisher hatten die Frontoffice-Teams nicht die Zeit, diese Angebote konsistent zu unterbreiten. Jetzt bietet das System frühes Einchecken, spätes Auschecken, Upgrades und Erlebnisse zur richtigen Zeit an — und die Gäste kaufen.“
Die Welt hat sich digitalisiert, da Reisende auf SMS-Kanäle wie WhatsApp und SMS angewiesen sind. Mangia's suchte nach einer Möglichkeit, besser digital mit Gästen zu kommunizieren.
Mit dem AI Guest Messaging von Canary kann Mangia's automatische Reisenachrichten senden, in denen Gäste in ihren Unterkünften willkommen geheißen werden. Gäste können das Team sofort über diese vertrauten Kanäle erreichen.
Und Canary AI kann Gastanfragen wie Restaurantinformationen oder Checkout-Zeiten sofort beantworten — und das in über 100 Sprachen.
„Es ist, als würde man das Team um einen hochqualifizierten digitalen Concierge erweitern“, sagte Davì. „Die häufigsten Fragen werden von KI beantwortet, immer mit dem richtigen Ton. Es führt zu Gesprächen, und Gespräche führen oft zu Upsellings, sodass wir den Aufenthalt jedes Gastes an seine individuellen Vorlieben anpassen können.“
Mit dem mobilen Checkout von Canary können Gäste ihre Folios im Voraus überprüfen, Gebühren oder Abweichungen vor Abflug bestätigen. Gäste können auch privates Feedback geben, sodass die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, etwaige Bedenken rechtzeitig zu lösen.
„Die Gäste haben jetzt ein Tool, um privat zu kommunizieren“, sagte Daniele. Emanuela merkte an, dass das System dazu beiträgt, Doppelarbeit für Gäste und Mitarbeiter gleichermaßen zu minimieren. „Wenn der Prozess reibungslos funktioniert, spart jeder Zeit“, sagte sie. „Das ist effizient für das Team und weitaus weniger frustrierend für Reisende.“
Mit Canary rationalisiert Mangia's den Betrieb und verbessert den Service in seinen Hotels und Resorts. Die Teams verbringen weniger Zeit mit Papierkram und mehr Zeit mit der Begrüßung der Gäste, während die Kommunikation schneller, freundlicher und konsistenter abläuft. Die Gäste kommen entspannt an, erhalten während ihres Aufenthalts zeitnahe Antworten und hinterlassen nach Hause einen bleibenden positiven Eindruck.
„Canary hat uns geholfen, die Reise unserer Gäste zu überdenken“, sagte Daniele. „Der Check-in ist schneller, die Gäste fühlen sich besser unterstützt und sogar unser Kommunikationsstil hat sich verbessert. Wir haben jetzt mehr Zeit, uns zu engagieren, Präferenzen zu verstehen und dafür zu sorgen, dass sich die Gäste wirklich gut aufgehoben fühlen.“
