Mangia's, un groupe hôtelier italien qui compte 16 propriétés exclusives en Sicile et en Sardaigne, propose à ses clients italiens et internationaux une expérience Made in Italy raffinée et de haute qualité.
Mais aux heures de pointe, les halls bondés ne reflétaient pas toujours cette vision.
Dans les coulisses, les longues files d'enregistrement et les processus papier ont mis à rude épreuve la patience des clients.
Pour changer cela, l'équipe informatique de Mangia a commencé à explorer de multiples solutions technologiques pour rationaliser la réception et a découvert Canary.
Dans un premier temps, Mangia recherchait un enregistrement mobile et un outil de conciergerie numérique, explorant plusieurs options. Canary s'est distinguée par sa plateforme unique proposant de multiples outils d'engagement des clients.
Finalement, Mangia a adopté le système de gestion des clients de Canary, qui comprend l'enregistrement mobile, l'enregistrement sur tablette, la messagerie instantanée des invités, les ventes incitatives dynamiques et le paiement intelligent.
« Nous avons choisi Canary pour deux raisons : vous êtes un partenaire TUI de confiance, et votre solide réputation en ligne parle d'elle-même », a déclaré Daniele Davì, directeur informatique senior. « De nombreux hôteliers parlent bien des Canaries. »
Les arrivées dans les hôtels et centres de villégiature de Mangia étaient autrefois chargées en papier et prenaient beaucoup de temps, ce qui créait des frictions à la réception.
Depuis l'adoption de l'enregistrement mobile et de l'enregistrement sur tablette de Canary, le séjour cinq étoiles commence dès l'entrée des clients. Les établissements ont réduit le temps d'enregistrement de 10 minutes par client, et le personnel consacre désormais ce temps à offrir un accueil plus chaleureux.
Un avantage supplémentaire : ces solutions collectent les e-mails et les numéros de téléphone des clients, ce que Mangia ne capturait pas auparavant.
« Les clients attendaient trop longtemps et il était temps de passer à quelque chose de plus fluide », explique Daniele. La responsable de l'exécution du projet, Emanuela Marasà, a ajouté que le personnel avait apprécié la rationalisation du flux de travail. « L'inconvénient est passé : c'est plus rapide et plus facile pour le front office, et les clients apprécient cette efficacité. »
Avant Canary, les offres incitatives telles que l'enregistrement anticipé et le départ tardif étaient proposées de manière ponctuelle par la réception, mais elles étaient souvent manquées.
Avec les ventes incitatives dynamiques de Canary, les offres personnalisées automatisées de Mangia que les clients peuvent accepter en un seul clic. Peu de temps après son lancement, chaque hôtel a commencé à promouvoir activement les services existants que les clients avaient négligés auparavant. Cette visibilité accrue a non seulement généré des revenus supplémentaires qui n'auraient pas été générés autrement, mais a également amélioré l'expérience globale des clients, rendant leur séjour plus agréable et personnalisé.
« Il s'agit de véritables nouveaux revenus nets », a déclaré Daniele. « Auparavant, les équipes du front office n'avaient pas le temps de faire régulièrement ces offres. Désormais, le système propose l'enregistrement anticipé, le départ tardif, les surclassements et les expériences au bon moment, et les clients achètent. »
Le monde s'est numérisé, les voyageurs s'appuyant sur des canaux de messagerie tels que WhatsApp et les SMS. Mangia's cherchait un moyen de mieux communiquer numériquement avec ses clients.
Grâce à la messagerie instantanée des clients de Canary, Mangia's peut envoyer des messages automatisés de bienvenue aux clients dans leurs propriétés. Les clients peuvent contacter instantanément l'équipe via ces canaux familiers.
Et Canary AI peut répondre instantanément aux demandes des clients, telles que les informations sur les restaurants ou les heures de départ, dans plus de 100 langues.
« C'est comme ajouter un concierge numérique hautement qualifié à l'équipe », explique Davì. « Les questions les plus courantes sont traitées par l'IA, toujours sur le bon ton. Cela crée des conversations, qui donnent souvent lieu à des ventes incitatives, ce qui nous permet d'adapter le séjour de chaque client à ses préférences individuelles. »
Avec Canary's Mobile Checkout, les clients peuvent consulter leurs folios à l'avance, confirmer les frais ou signaler les divergences avant le départ. Les clients peuvent également fournir des commentaires privés, ce qui donne au personnel la possibilité de répondre à toutes les préoccupations en temps opportun.
« Les clients disposent désormais d'un outil leur permettant de communiquer en privé », explique Daniele. Emanuela a noté que le système permet de minimiser le double travail, tant pour les clients que pour le personnel. « Lorsque le processus fonctionne correctement, tout le monde gagne du temps », a-t-elle déclaré. « C'est efficace pour l'équipe et beaucoup moins frustrant pour les voyageurs. »
Avec Canary, Mangia's rationalise ses opérations et améliore le service dans ses hôtels et centres de villégiature. Les équipes consacrent moins de temps à la paperasse et plus de temps à accueillir les clients, tandis que la communication est plus rapide, plus conviviale et plus cohérente. Les clients arrivent détendus, reçoivent des réponses rapides pendant leur séjour et repartent avec une impression positive durable.
« Canary nous a aidés à repenser le parcours de nos clients », explique Daniele. « L'enregistrement est plus rapide, les clients se sentent mieux soutenus et même notre style de communication s'est amélioré. Nous avons désormais plus de temps pour échanger, comprendre leurs préférences et faire en sorte que les clients se sentent vraiment pris en charge. »
