Mangia's, un grupo hotelero italiano con 16 propiedades exclusivas en Sicilia y Cerdeña, ofrece a los huéspedes italianos e internacionales una experiencia Made in Italy refinada y de alta calidad.
Sin embargo, durante las horas pico de llegada, los vestíbulos abarrotados no siempre reflejaban esta visión.
Entre bastidores, las largas colas de registro y los procesos en papel pusieron a prueba la paciencia de los huéspedes.
Para cambiar esta situación, el equipo de TI de Mangia comenzó a explorar múltiples soluciones tecnológicas para simplificar la recepción y descubrió Canary.
Al principio, Mangia's buscó un registro móvil y una herramienta de conserjería digital, y exploró varias opciones. Canary se destacó por su plataforma única que ofrecía múltiples herramientas de interacción con los huéspedes.
Con el tiempo, Mangia adoptó el sistema de gestión de huéspedes de Canary, que incluía el registro móvil, el registro desde tabletas, la mensajería artificial para huéspedes, las ventas adicionales dinámicas y el pago inteligente.
«Elegimos Canary por dos motivos: eres un socio TUI de confianza, y su sólida reputación online habla por sí sola», afirma Daniele Davì, director sénior de TI. «Hay muchos hoteleros que hablan bien de Canarias».
Las llegadas a los hoteles y centros turísticos de Mangia solían llevar mucho papel y mucho tiempo, lo que generaba fricciones en la recepción.
Desde que Canary adoptó el registro móvil y el registro mediante tableta, la estancia de cinco estrellas comienza desde el momento en que los huéspedes ingresan. Los hoteles han reducido el tiempo de registro en 10 minutos por huésped, y el personal ahora dedica ese tiempo a brindar una bienvenida más cálida.
Una ventaja adicional: estas soluciones recopilan correos electrónicos y números de teléfono de los huéspedes, algo que Mangia's no capturaba antes.
«Los huéspedes esperaron demasiado y ya era hora de hacer algo más tranquilo», dijo Daniele. La directora de ejecución del proyecto, Emanuela Marasà, añadió que el personal ha apreciado el flujo de trabajo optimizado. «La parte molesta ha desaparecido: es más rápido y fácil para la oficina principal, y los huéspedes aprecian esa eficiencia».
Antes de Canary, la recepción ofrecía ofertas adicionales, como el registro anticipado y el registro tardío, de forma ad hoc y, a menudo, no se cumplían.
Con Canary's Dynamic Upsells, las ofertas automatizadas de marca de Mangia que los huéspedes pueden aceptar con un solo toque. Poco después del lanzamiento, cada hotel comenzó a promocionar activamente los servicios existentes que los huéspedes habían pasado por alto anteriormente. Esta mayor visibilidad no solo generó ingresos adicionales que no habrían surgido de otro modo, sino que también mejoró la experiencia general de los huéspedes, haciendo que su estancia fuera más agradable y personalizada.
«Estos son verdaderos ingresos netos nuevos», dijo Daniele. «Anteriormente, los equipos de recepción no tenían tiempo para hacer estas ofertas de manera constante. Ahora, el sistema propone el registro anticipado, la salida tardía, mejoras y experiencias en el momento adecuado, y los huéspedes compran».
El mundo se ha digitalizado a medida que los viajeros confían en los canales de mensajes de texto, como WhatsApp y SMS. Mangia's buscaba una forma de comunicarse mejor con los huéspedes de forma digital.
Con la mensajería artificial para huéspedes de Canary, Mangia's puede enviar mensajes automatizados sobre el viaje de los huéspedes para darles la bienvenida a sus propiedades. Los huéspedes pueden comunicarse instantáneamente con el equipo a través de estos canales conocidos.
Además, Canary AI puede responder al instante a las consultas de los huéspedes, como la información del restaurante o la hora de salida, en más de 100 idiomas.
«Es como agregar un conserje digital altamente capacitado al equipo», dijo Davì. «La IA se ocupa de las preguntas más frecuentes, siempre con el tono adecuado. Crea conversaciones y, a menudo, las conversaciones generan ventas adicionales, lo que nos permite adaptar la estancia de cada huésped a sus preferencias individuales».
Con Canary's Mobile Checkout, los huéspedes pueden revisar sus folios con antelación, confirmar los cargos o señalar las discrepancias antes de la salida. Los huéspedes también pueden enviar comentarios privados, lo que brinda al personal la oportunidad de abordar cualquier inquietud de manera oportuna.
«Los huéspedes ahora tienen una herramienta para comunicarse en privado», dijo Daniele. Emanuela señaló que el sistema ayuda a minimizar el doble trabajo tanto para los huéspedes como para el personal. «Cuando el proceso funciona sin problemas, todos ahorran tiempo», dijo. «Es eficiente para el equipo y mucho menos frustrante para los viajeros».
Con Canary, Mangia agiliza las operaciones y mejora el servicio en todos sus hoteles y complejos turísticos. Los equipos dedican menos tiempo al papeleo y más a dar la bienvenida a los huéspedes, mientras que la comunicación es más rápida, amable y coherente. Los huéspedes llegan relajados, reciben respuestas puntuales durante su estancia y se llevan una impresión positiva y duradera.
«Canary nos ha ayudado a repensar el viaje de los huéspedes», dijo Daniele. «El registro es más rápido, los huéspedes se sienten más apoyados e incluso nuestro estilo de comunicación ha mejorado. Ahora tenemos más tiempo para interactuar, entender las preferencias y hacer que los huéspedes se sientan realmente atendidos».
