Mangia's, un gruppo alberghiero italiano con 16 proprietà esclusive in Sicilia e Sardegna, offre agli ospiti italiani e internazionali un'esperienza Made in Italy raffinata e di alta qualità.
Ma nelle ore di punta degli arrivi, le lobby affollate non sempre riflettevano questa visione.
Dietro le quinte, lunghe file per il check-in e procedure cartacee hanno messo alla prova la pazienza degli ospiti.
Per cambiare questa situazione, il team IT di Mangia ha iniziato a esplorare diverse soluzioni tecnologiche per semplificare la reception e si è imbattuto in Canary.
Inizialmente Mangia ha cercato un Mobile Check-In e uno strumento di concierge digitale, esplorando diverse opzioni. Canary si è distinta grazie alla sua piattaforma unica che offre molteplici strumenti di coinvolgimento degli ospiti.
Alla fine, Mangia ha adottato il sistema di gestione degli ospiti di Canary, che include check-in mobile, registrazione su tablet, messaggistica con intelligenza artificiale per gli ospiti, upsell dinamici e Smart Checkout.
«Abbiamo scelto Canary per due motivi: sei un partner TUI di fiduciae la vostra solida reputazione online parla da sé», ha dichiarato Daniele Davì, IT Senior Director. «Ci sono molti albergatori che parlano bene delle Canarie».
Gli arrivi negli hotel e nei resort del Mangia erano spesso cartacei e richiedevano molto tempo, il che creava problemi alla reception.
Da quando abbiamo adottato il check-in mobile e la registrazione tramite tablet di Canary, il soggiorno a cinque stelle inizia dal momento in cui gli ospiti entrano. Le strutture hanno ridotto il tempo di check-in di 10 minuti per ospite e il personale ora dedica quel tempo a fornire un'accoglienza più calorosa.
Un ulteriore vantaggio: queste soluzioni raccolgono le email e i numeri di telefono degli ospiti, che Mangia's non riusciva a catturare prima.
«Gli ospiti aspettavano troppo a lungo ed era arrivato il momento di qualcosa di più agevole», ha detto Daniele. Emanuela Marasà, Project Delivery Manager, ha aggiunto che il personale ha apprezzato il flusso di lavoro semplificato. «La parte fastidiosa è scomparsa: è più facile e veloce per il front office e gli ospiti apprezzano questa efficienza».
Prima di Canary, gli upsell come il check-in anticipato e il check-out posticipato venivano offerti ad hoc dalla reception e spesso non venivano offerti.
Con Dynamic Upsells di Canary, le offerte on-brand automatizzate di Mangia che gli ospiti possono accettare con un solo tocco. Poco dopo il lancio, ogni hotel ha iniziato a promuovere attivamente servizi esistenti che gli ospiti avevano precedentemente trascurato. Questa maggiore visibilità non solo ha generato entrate aggiuntive che altrimenti non sarebbero emerse, ma ha anche migliorato l'esperienza complessiva degli ospiti, rendendo il loro soggiorno più piacevole e personalizzato.
«Si tratta di veri nuovi ricavi netti», ha detto Daniele. «In precedenza, i team di front office non avevano il tempo di presentare costantemente queste offerte. Ora il sistema propone il check-in anticipato, il check-out posticipato, gli upgrade e le esperienze al momento giusto e gli ospiti possono acquistare».
Il mondo si è digitalizzato poiché i viaggiatori si affidano a canali di testo, come WhatsApp e SMS. Mangia's era alla ricerca di un modo per comunicare meglio con gli ospiti in formato digitale.
Con l'AI Guest Messaging di Canary, Mangia può inviare messaggi automatici sul percorso degli ospiti accogliendo gli ospiti nelle loro proprietà. Gli ospiti possono contattare immediatamente il team attraverso questi canali familiari.
E l'intelligenza artificiale di Canary può rispondere istantaneamente alle richieste degli ospiti, ad esempio informazioni sui ristoranti o orario di check-out, in oltre 100 lingue.
«È come aggiungere al team un concierge digitale altamente qualificato», ha affermato Davì. «Le domande più comuni vengono gestite dall'intelligenza artificiale, sempre con il tono giusto. Crea conversazioni e le conversazioni spesso portano a vendite superiori, consentendoci di adattare il soggiorno di ogni ospite alle sue preferenze individuali».
Con il Mobile Checkout di Canary, gli ospiti possono rivedere i loro fogli in anticipo, confermare gli addebiti o segnalare discrepanze prima della partenza. Gli ospiti possono anche fornire un feedback privato, dando al personale l'opportunità di rispondere a qualsiasi problema in modo tempestivo..
«Gli ospiti ora hanno uno strumento per comunicare in privato», ha detto Daniele. Emanuela ha osservato che il sistema aiuta a ridurre al minimo il doppio lavoro sia per gli ospiti che per il personale. «Quando il processo funziona senza intoppi, tutti risparmiano tempo», ha detto. «È efficiente per il team e molto meno frustrante per i viaggiatori».
Con Canary, Mangia semplifica le operazioni e migliora il servizio in tutti i suoi hotel e resort. I team dedicano meno tempo alle pratiche burocratiche e più tempo all'accoglienza degli ospiti, mentre la comunicazione è più rapida, amichevole e coerente. Gli ospiti arrivano rilassati, ricevono risposte tempestive durante il soggiorno e se ne vanno con un'impressione positiva duratura.
«Canary ci ha aiutato a ripensare il percorso degli ospiti», ha detto Daniele. «Il check-in è più veloce, gli ospiti si sentono più supportati e persino il nostro stile di comunicazione è migliorato. Ora abbiamo più tempo per interagire, comprendere le preferenze e far sentire gli ospiti veramente accuditi».
