Le Corduroy Inn & Lodge est une auberge de 42 chambres située au sommet de Snowshoe Mountain, en Virginie-Occidentale. Membre de la Wyndham Trademark Collection, l'établissement fonctionne comme un lodge de ski boutique en hiver et comme un lieu de réception pittoresque pour les mariages en été.
Comme beaucoup de petits établissements saisonniers, le Corduroy ne dispose pas de personnel de réception de nuit, ce qui nécessite des solutions créatives pour les arrivées tardives. Pour découvrir comment Canary a relevé ce défi opérationnel, nous avons discuté avec le propriétaire, David Billings, et le directeur général, Jim Ed, de leur expérience.
Le Corduroy gérait autrefois les arrivées tardives en envoyant par e-mail un code de coffre sécurisé aux clients. Mais comme une grande partie de leurs réservations provient d'agences de voyages en ligne (OTA), il était presque impossible d'obtenir l'adresse e-mail réelle des clients. Grâce à l'enregistrement mobile de Canary, les clients saisissent leurs coordonnées avant leur arrivée, ce qui permet au personnel d'envoyer les instructions nécessaires.
« Comme les réservations OTA ne nous fournissaient pas les coordonnées des clients, nous ne pouvions pas leur transmettre le code du coffre à clés avant la fermeture de la réception », explique David. « Cela signifiait que nous devions attendre qu'ils nous appellent à leur arrivée. Avec l'enregistrement mobile de Canary, nous obtenons leurs informations à chaque fois. »
Les horaires du personnel du Corduroy varient tout au long de l'année : la réception reste ouverte tard pendant la haute saison de ski, mais ferme dès 16 heures durant les périodes creuses. Outre les complications liées aux coffres à clés, cela signifiait également que les cartes bancaires n'étaient pas toujours enregistrées pour les frais accessoires. Maintenant que les clients arrivant en dehors des heures d'ouverture s'enregistrent sur une borne, l'équipe a la certitude que toutes les informations sont stockées de manière conforme.
« Avec seulement 42 chambres, il n'est pas rentable de maintenir une réception ouverte 24h/24 et 7j/7 », déclare David. « Mais nous n'avions aucun moyen d'obtenir les cartes bancaires pour les frais accessoires et les taxes des clients OTA, à moins de les intercepter le lendemain. Canary nous permet de nous assurer que nous disposons de toutes les informations légalement requises. »
Les clients étant moins enclins à répondre au téléphone pendant leur voyage, la messagerie client de Canary permet au Corduroy de rester en contact avec eux. Avant l'arrivée d'un client, le personnel du Corduroy envoie les détails de l'établissement, l'heure estimée de disponibilité de la chambre et les informations de contact. Au moment du départ, les clients reçoivent des instructions pour que tout soit clair.
« La messagerie client de Canary est très utile », déclare Jim. « Elle facilite grandement la communication avec les clients directement sur leur téléphone portable pendant leur voyage. »
En raison du nombre restreint de chambres, il n'était généralement pas possible de répondre aux demandes d'arrivée anticipée ou de départ tardif de dernière minute. Désormais, les ventes additionnelles dynamiques de Canary permettent aux clients de réserver ces options à l'avance, afin que le Corduroy puisse garantir la disponibilité pour ceux qui le souhaitent.
« C'était toujours un point de friction concernant l'enregistrement anticipé », explique David. « Désormais, si un client en fait la demande via Canary, nous pouvons demander à notre personnel d'entretien de donner la priorité à cette chambre pour garantir sa disponibilité. Ainsi, à son arrivée, la chambre est prête à l'accueillir. »
