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Les paiements constituent l'épine dorsale de votre activité hôtelière. Tu n'existerais pas sans eux. De plus, les méthodes de traitement des paiements et la technologie de votre hôtel peuvent faire la différence entre un excellent expérience client et une mauvaise.
Il est essentiel de comprendre le traitement des paiements des hôtels, ainsi que les services et technologies mis à votre disposition, non seulement pour garantir une expérience client exceptionnelle, mais aussi pour prévenir la fraude et maintenez la conformité.
Les demandes des consommateurs évoluant de jour en jour, il est important de se tenir au courant des dernières meilleures pratiques, règles et réglementations. Lisez la suite pour découvrir les différents types de méthodes de traitement des paiements, les types de paiement et les moyens de rester en sécurité.
Le traitement des paiements de l'hôtel fait référence au système et aux procédures que vous utilisez pour accepter les paiements des clients. Les personnes transportant et payant en espèces étant de moins en moins nombreuses, les paiements par carte de crédit et de débit sont devenus la norme. Mais ce nouveau monde sans espèces comporte quelques défis pour les hôtels.
Accepter les paiements par carte de crédit coûte plus cher que de l'argent liquide. En effet, lorsqu'un client saisit ses coordonnées en ligne ou effectue une transaction à votre réception, la banque associée doit émettre un crédit, moyennant des frais (également appelés interchange) pour vous.
La façon dont votre hôtel traite les paiements joue un rôle crucial pour offrir une expérience fluide et pratique à votre personnel et à vos clients.
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Les terminaux de cartes de crédit constituent un moyen plus traditionnel de traiter les paiements des hôtels. Les clients insèrent, tapotent ou glissent leur carte de débit ou de crédit pour effectuer des paiements.
Un système de gestion immobilière intégré (PMS) est une solution logicielle spécialisée conçue pour rationaliser et automatiser la gestion des opérations de votre hôtel.
Ils comprennent une gamme de fonctionnalités, mais ce qui rend ce système pertinent, c'est sa capacité à s'intégrer à votre système de point de vente (POS).
Cela vous permet de gérer la facturation et les paiements dans l'ensemble de l'hôtel, d'accepter plusieurs types de modes de paiement, mettez automatiquement à jour les données de transaction et offrez aux clients un moyen de paiement plus sûr et plus sécurisé.
Un système de point de vente (POS) est une solution complète de traitement des paiements pour les hôtels, utilisée pour accepter les paiements des clients et gérer les ventes dans l'ensemble de votre hôtel. Outre le logiciel lui-même, les systèmes de point de vente peuvent combiner des écrans tactiles, des tiroirs-caisses et des imprimantes de reçus.
Les systèmes de point de vente disposent d'une gamme de fonctionnalités, notamment les commandes, les menus et les prix, la gestion des stocks et du personnel, ainsi que le traitement des paiements, les rapports et les analyses.
Une passerelle de paiement en ligne offre aux hôtels et à leurs clients un moyen sûr et efficace de traiter et d'authentifier les paiements en ligne. Ils facilitent également la transmission sécurisée des données du titulaire de la carte à votre hôtel.
Ces passerelles sont généralement intégrées à votre système de point de vente, ce qui permet un transfert rapide des informations de paiement entre les deux. Ils prennent également en charge plusieurs méthodes de paiement, telles que les cartes de crédit ou de débit, les portefeuilles mobiles et les services bancaires en ligne.
Lorsqu'ils sont associés à un smartphone, les lecteurs de cartes mobiles permettent aux hôtels d'accepter des paiements où que vous soyez. Ils se connectent sans fil aux appareils mobiles et permettent des transactions via des applications dédiées.
Avec de moins en moins de voyageurs transportant de l'argent liquide, le monde entre dans une ère sans espèces. Certains hôtels sont même devenus sans espèces. Cependant, de nombreux clients préfèrent toujours payer en espèces. Les générations plus âgées et les personnes âgées peuvent être moins à l'aise lorsqu'il s'agit de passer d'une monnaie physique.
Les cartes de crédit et de débit peuvent être utilisées de trois manières :
Les virements bancaires directs, également appelés virements bancaires, ne cessent de gagner en popularité. Il s'agit du transfert électronique de fonds d'un compte bancaire à un autre. Cela peut se faire par le biais d'une plateforme bancaire en ligne, d'applications bancaires mobiles ou en vous rendant dans une agence bancaire.
Devises numériques ou cryptomonnaies sont des formes de monnaie virtuelles qui fonctionnent indépendamment des systèmes financiers traditionnels. Ils s'appuient sur ce que l'on appelle la blockchain pour enregistrer et vérifier les transactions. Les monnaies numériques vous offrent la possibilité de réduire les coûts, d'améliorer expérience client, et démarquez-vous de la concurrence. Mais il est sage de garder à l'esprit que les crypto-monnaies sont connues pour la volatilité de leurs prix. Ces modes de paiement peuvent ne pas convenir à tous les hôtels.
Une application de paiement mobile est une application logicielle conçue pour les smartphones. Ils permettent aux clients de stocker les informations de paiement et d'effectuer des paiements électroniques de manière rapide et pratique. Parmi les exemples les plus populaires d'applications de paiement mobile, citons Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, PayPal, Venmo et Alipay.
Que vous utilisiez des systèmes de point de vente, des systèmes de gestion immobilière intégrés, des passerelles de paiement en ligne ou les trois, les informations sensibles de vos clients doivent être une priorité absolue.
L'hospitalité est une secteur le plus touché par la fraude et la cybercriminalité. D'après le Association américaine de l'hôtellerie et de l'hébergement, plus de la moitié des fraudes liées aux cartes de crédit se produisent dans les hôtels.
En outre, lorsque Skift leur a demandé dans quelle mesure les voyageurs étaient préoccupés par la confidentialité et la sécurité de leurs données personnelles fournies aux hôtels, 70,6 % ont répondu qu'ils étaient assez ou très préoccupés.
Que peuvent donc faire les hôtels pour se protéger en matière de paiements ?
L'un des meilleurs moyens de protéger les informations sensibles de vos clients est de devenir Conforme à la norme PCI DSS. La norme PCI DSS, ou Payment Card Industry Data Security Standard, comprend un ensemble de réglementations destinées aux entreprises qui gèrent les données des cartes de paiement.
Bien qu'il ne soit pas illégal de ne pas être conforme, si vous êtes victime d'une violation et que vous ne le faites pas, vous serez responsable et pourriez encourir de lourdes sanctions. Ceux-ci vont de 5 000$ à 100 000$ par mois.
Un hôtel peut ne pas être conforme à la norme PCI pour plusieurs raisons, notamment :
L'un des meilleurs moyens de vous assurer que vous êtes conforme à la norme PCI DSS est d'obtenir la certification PCI. Cela implique un audit complet de votre entreprise réalisé par un évaluateur de la sécurité de la qualité (QSA) tiers. Le processus est long, parfois jusqu'à six mois, mais la certification peut être rassurante pour vous et vos invités.
Saviez-vous que la plupart des formulaires d'autorisation papier et PDF ne sont plus conformes à la norme PCI ? Cela est dû à plusieurs raisons :
Les hôtels devraient plutôt envisager de passer à une solution numérique telle que Autorisations numériques de Canary et Enregistrement sans contact. Ces outils permettent de prévenir les fraudes, d'améliorer l'expérience de vos clients et de vous aider à obtenir gain de cause en cas de rétrofacturation.
Le Best Western Gold Rush Inn est passé des autorisations PDF aux autorisations numériques Canary pour éviter les problèmes de conformité. Danielle Pfeifer, directrice générale, explique :
« Nous avons utilisé des formulaires d'autorisation de paiement par carte de crédit en format papier pendant un certain temps. Au fil du temps, il est devenu évident que c'était un problème pour diverses raisons. Tout d'abord, ils n'étaient pas conformes à la norme PCI, ce qui signifie qu'en cas de rétrofacturation ou de fraude, il serait très difficile d'obtenir gain de cause.
« Cependant, notre véritable préoccupation était la sécurité des données. Nous étions parfaitement conscients qu'un classeur rempli de formulaires papier contenant des données sensibles n'était pas le moyen idéal pour saisir des informations et présentait des risques de sécurité importants. »
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La création d'un ensemble de directives et de procédures pour vos employés peut aider votre hôtel à rester conforme à la norme PCI. Ces directives devraient expliquer clairement et simplement comment traiter les informations sensibles. Une bonne politique interne de sécurité des données vous aide de plusieurs manières essentielles :
Afin de rester aussi conformes aux normes PCI et sécurisées que possible, les mesures de sécurité doivent être régulièrement revues et mises à jour. Il y a plusieurs raisons à cela :
La création d'un plan de réponse aux cyberincidents devrait être une priorité absolue en matière de traitement des paiements hôteliers. Il s'agit également d'une exigence PCI. Le temps presse en cas de violation de données et un plan de réponse peut vous aider à minimiser l'impact et les coûts associés.
Tout d'abord, mettez en place une équipe de réponse aux incidents. Il s'agira de personnes ou de groupes ayant une expertise en matière de sécurité informatique, de communications et de droit. Ce groupe prendra les devants en cas de violation.
La première étape d'un plan d'intervention devrait consister à effectuer une évaluation préliminaire de l'incident. Cela vous aidera à déterminer la portée globale et la gravité de la violation.
Ensuite, prenez des mesures immédiates pour contenir la violation, par exemple en déconnectant les systèmes concernés du réseau, en désactivant les comptes utilisateurs et en modifiant les mots de passe.
Vos prochaines étapes devraient consister à informer toutes les parties, telles que les clients et les sociétés émettrices de cartes de crédit, à préserver les preuves liées à l'incident et à mener une enquête.
Enfin, vous devrez mettre en œuvre des mesures correctives et revoir et mettre à jour votre plan de réponse aux incidents.
Réaliser une évaluation des risques de cybersécurité est l'un des meilleurs moyens d'atténuer la fraude. C'est là que vous évaluez les risques potentiels pour la sécurité de vos données de paiement, puis que vous mettez en place des mesures en fonction des résultats.
Tout d'abord, vous devez identifier et noter tous les actifs liés aux données des cartes de paiement. Cela peut inclure des terminaux de cartes de paiement, des serveurs et des bases de données. Ensuite, identifiez toutes les menaces potentielles telles que les violations de données, les infections par des logiciels malveillants ou les menaces internes, etc.
Évaluez chacun de vos actifs et déterminez leurs vulnérabilités. Cela peut impliquer des mots de passe faibles ou des logiciels obsolètes. Vous devrez ensuite déterminer la probabilité et l'impact de chaque menace. Classez tous les risques par ordre de probabilité et d'impact. Cela vous permettra de résoudre d'abord les problèmes les plus graves.
Il est également important d'élaborer des stratégies de gestion des risques en réponse à ces évaluations des risques. Cela peut impliquer l'ajout de nouveaux contrôles de sécurité ou l'amélioration de la formation de vos employés.
Le traitement des paiements des clients de la manière la plus sécurisée et conforme à la norme PCI possible est essentiel pour toute entreprise. Et compte tenu du risque accru de cybercriminalité dans le secteur de l'hôtellerie, les hôtels devraient accorder encore plus d'attention aux processus, solutions et technologies qu'ils ont mis en place.
Investissez dans des solutions sécurisées et conformes à la norme PCI pour réduire la probabilité de violations, de rétrofacturations et d'autres types de cybercriminalité.
Ensuite, découvrez tout ce que vous devez savoir sur Conformité à la norme PCI DSS.
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