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Quel est votre mot de passe Wi-Fi ? Puis-je diffuser Netflix sur le téléviseur de la chambre ? Comment protégez-vous mes données ? Puis-je partir en retard ?
Les attentes des clients de l'hôtel changent de jour en jour, d'où l'importance d'améliorer votre expérience des clients de l'hôtel à chaque étape.
Comprendre ce que veulent vos clients ne représente que la moitié du travail. La mise en œuvre du changement permettra à vos clients de bénéficier de la meilleure expérience possible. Et faire un effort supplémentaire peut être difficile si vous travaillez avec des équipes réduites ou des budgets limités. Nous avons compilé une liste de 18 idées faciles à mettre en œuvre pour une vie plus positive expérience client.
L'expérience client d'un hôtel est l'ensemble des interactions qu'un établissement hôtelier entretient avec un client. Vous serez peut-être surpris d'apprendre que leur expérience commence avant qu'ils n'entrent dans votre hôtel, ou même avant qu'ils n'aient cliqué sur « Réserver » !
Chaque point de contact influence leur expérience globale. Le plus souvent, cela commence dès qu'ils découvrent votre propriété, que ce soit sur Google, Tripadvisor, Booking.com ou toute autre plateforme. Et leur expérience ne s'arrête pas au moment de leur départ. En fait, si vous jouez bien vos cartes, cela risque de ne pas se terminer du tout.
Certains éléments de l'expérience client seront toujours au premier plan des préoccupations de l'hôtelier, comme la propreté des chambres ou l'efficacité des serveurs. Mais beaucoup d'entre elles sont moins évidentes, mais cruciales.
Une expérience client exceptionnelle ne nécessite pas la perfection. Les choses peuvent mal tourner et vont mal tourner. C'est la façon dont vous gérez la situation, la façon dont vous vous comportez avec le client, qui compte. Cela peut également faire la différence entre une critique positive et une critique terrible.
Il est important que les hôteliers comprennent la différence entre le service client et l'expérience client.
Le service client est réactif. Par exemple, si un client s'adresse à une réceptionniste pour se plaindre de sa chambre et que le personnel de la réception fait quelque chose à ce sujet, il s'agit d'un service.
L'expérience client, en revanche, est proactive. Par exemple, lors de l'enregistrement, la réceptionniste félicite un client fidèle pour son anniversaire et lui offre un bon pour une boisson gratuite au bar.
En ajoutant de la valeur ajoutée ou en personnalisant vos offres, les clients se sentent spéciaux, ce qui pourrait transformer une expérience client ordinaire en une expérience exceptionnelle. Des points bonus s'ils vous laissent une évaluation cinq étoiles !
C'est simple : plus l'expérience globale des clients est bonne, plus ils sont susceptibles de revenir, de vous recommander à leurs amis et à leur famille, de vous écrire un excellent avis ou de vous taguer sur les réseaux sociaux.
L'alternative, à savoir des critiques négatives et de mauvaises expériences, pourrait vous laisser loin derrière vos concurrents.
Les attentes des clients évoluent constamment, ce qui signifie que les pratiques de gestion de l'expérience client doivent évoluer au fil du temps. Qu'il s'agisse de propreté et d'hygiène ou de besoins technologiques, il n'est pas négociable de rester à jour avec son époque et avec votre public cible.
C'est là que l'on considère les différents types d'invités et leurs besoins ou demandes vous aideront à personnaliser vos offres et vos communications.
L'expérience client de l'hôtel commence dès que quelqu'un découvre votre établissement et se termine après son départ. C'est ce que l'on appelle aussi le cycle d'invités, et le comprendre vous aidera à améliorer l'expérience de vos clients et à générer plus de revenus. Le cycle comprend sept étapes clés :
Chatbots constituent un excellent moyen de répondre aux demandes du service client au fur et à mesure qu'elles se présentent et peuvent vous aider à convertir les clients plus rapidement.
Assurez-vous d'avoir quelqu'un sur place pendant les heures de travail pour répondre dans les meilleurs délais. Les questions restées sans réponse concernant votre disponibilité, vos tarifs, votre emplacement ou d'autres équipements peuvent obliger un client potentiel à choisir un autre lieu plus réactif. Si vous rencontrez des difficultés en matière de personnel à la réception, vous devriez peut-être explorer les avantages de la messagerie invitée basée sur l'IA.
Alors que de nombreux utilisateurs réservent désormais depuis leur téléphone, il est impératif que l'expérience de navigation soit simple et efficace sur un téléphone portable. Les visiteurs ne connaissent que trop bien les fenêtres contextuelles irritantes, les textes laids et les boutons défectueux qui ne font rien lorsqu'ils cliquent dessus, et de telles expériences ne font que nuire à votre réputation.
La publicité mensongère est un excellent moyen de gâcher l'expérience client. De belles images et des textes impressionnants, bien que indispensables au marketing, ne seront pas à la hauteur de la réalité.
Soyez ouvert et honnête sur votre site Web et les agences de voyage en ligne à propos de ce que vous proposez, afin de répondre à leurs attentes dès leur arrivée.
Votre processus de réservation est-il rapide et facile ? Tout comme l'expérience de navigation, votre expérience de réservation doit être simple et claire.
Donnez la priorité à l'expérience de réservation mobile et assurez-vous que chaque menu déroulant et chaque bouton fonctionnent régulièrement.
À mesure que les clients sont de plus en plus préoccupés par violations de données dans les hôtels, il est indispensable de donner la priorité aux mesures de sécurité pour protéger les données de vos clients. Par exemple, les formulaires d'autorisation de carte de crédit papier et PDF non conformes à la norme PCI sont des cibles connues de mauvais acteurs et devraient être remplacés par solutions numériques sécurisées.
Les e-mails envoyés en temps utile et bien intentionnés avant l'arrivée des clients pour l'enregistrement contribuent grandement à garantir à vos clients un séjour inoubliable.
Il est probable que dans les semaines précédant leurs vacances, les voyageurs rechercheront des restaurants, des sites d'intérêt et d'autres activités à faire dans votre destination.
Envoyez un e-mail ou deux en suggérant une sélection de restaurants, de cafés, de sites touristiques ou d'expériences. Si vous voulez aller plus loin, ajoutez les prix et les recommandations de menus.
Assurez-vous que votre équipe est disponible pour répondre à toutes les questions des clients avant leur séjour. Alors que les jeunes voyageurs peuvent préférer les chatbots et le courrier électronique au service client, une clientèle plus âgée peut préférer téléphoner à l'hôtel.
Le fait d'être inaccessible peut avoir un impact négatif sur l'expérience du client à tout moment de son séjour.
Commencez le séjour de vos invités en beauté en les accueillant chaleureusement et en les félicitant pour une occasion spéciale. Ils vous informent peut-être d'une date de naissance avant l'arrivée, mais pour les autres clients plus réguliers, ils utilisent leurs données pour les prendre par surprise (par exemple, « Bienvenue pour votre deuxième séjour chez nous »). Nous sommes ravis que vous ayez décidé de revenir ! »).
Ajoutez ensuite un cocktail, un dessert ou une entrée gratuits au dîner.
Après un voyage long et fatigant, les clients n'ont pas envie de faire la queue ou de devoir faire face à un processus d'enregistrement fastidieux. C'est une bonne idée de leur donner la possibilité de s'enregistrer sur leur propre appareil mobile.
Les hôteliers devraient opter pour des solutions d'enregistrement en ligne nativement adaptées aux mobiles, telles que Enregistrement sans contact aux Canaries, qui ne nécessite aucun nouveau téléchargement et repose sur une infrastructure conforme à la norme PCI pour aider à prévenir les fraudes.
Avant l'arrivée des clients, passez en revue les noms et les coordonnées de tous les invités qui arriveront ce jour-là et saluez-les par leur nom avec le sourire.
Si vous vous demandez comment former les membres de votre personnel pour qu'ils fournissent un niveau de service supérieur, vous pouvez utiliser scripts de bienvenue pré-écrits qui aident les agents de la réception à vous offrir un accueil parfait.
Ajoutez des rafraîchissements gratuits dans le hall au cas où ils arriveraient un peu avant leur heure d'enregistrement, ou offrez-leur une boisson chaude gratuite au bar ou au café.
Comme mentionné précédemment, les choses peuvent mal tourner, mais c'est la façon dont vous y faites face qui compte. Donnez aux invités la possibilité d'utiliser technologie de messagerie pour les clients pour vous contacter le plus facilement possible. Il peut s'agir d'un SMS ou d'un WhatsApp par exemple. Une fois que vous recevez une plainte, traitez-la le plus rapidement et le plus professionnellement possible.
Si un problème survient dans la chambre d'un client ou si certains équipements ou services de l'établissement (par exemple, le lavabo d'une chambre ou le bain à remous de l'hôtel) ne sont pas en service, les clients souhaitent des mises à jour et des rapports de situation en temps réel. Les hôteliers qui souhaitent offrir une expérience exceptionnelle à chaque client devraient investir dans des outils leur permettant de communiquer rapidement avec des messages individuels et diffusés.
Le développement durable dans le secteur de l'hôtellerie est un sujet d'actualité, appelé à prendre de l'ampleur dans les années à venir et les clients font de plus en plus de choix dans cette optique.
Vous n'avez pas encore besoin d'installer des panneaux solaires coûteux ou des murs végétaux pour améliorer l'expérience de vos clients, mais vous devez trouver des moyens de mettre en œuvre et de commercialiser votre durabilité. Le recyclage ou la réduction des déchets, le compostage ou les dons sont tous d'excellents moyens de faire votre part tout en respectant votre budget.
Un logiciel de gestion hôtelière moderne qui gère les paiements numériques, comme celui que l'on trouve sur la plateforme de Canary, peut contribuer de manière significative à réduire le gaspillage de papier en remplaçant les formulaires papier par une alternative en ligne sécurisée.
Les voyageurs demandent souvent au personnel de la réception des conseils ou de l'inspiration pour les excursions quotidiennes, alors assurez-vous qu'ils disposent d'une myriade d'idées.
Connaître les meilleurs moments de la journée pour visiter les sites touristiques les plus fréquentés, les cheesecakes les plus savoureux de la ville ou les pièges à touristes à éviter contribuera à rendre le séjour de vos invités le meilleur possible.
Certains clients passeront très peu de temps dans leur chambre, mais il est important de s'assurer qu'elles sont aussi confortables et soignées que possible. Bien que vos chambres soient dotées des équipements de base, l'ajout d'équipements supplémentaires tels que des bouilloires, des machines à café et d'autres équipements utiles améliore la satisfaction des clients et leur permet de se sentir plus comme chez eux.
Un paiement rapide et facile pourrait être la cerise sur le gâteau après un merveilleux séjour. Proposez le paiement sans contact pour permettre aux clients de poursuivre leur journée. Paiement sans contact aux Canaries, par exemple, permet aux clients de choisir leur heure de départ, voire de partir tard moyennant des frais.
Bien que cela n'ait pas d'impact important sur la qualité des séjours des clients, connaître les opportunités vous aidera à améliorer l'expérience client de l'hôtel pour tous vos futurs séjours.
Une fois que vous avez identifié les tendances en matière de commentaires, apportez les modifications appropriées, puis annoncez la bonne nouvelle à vos clients !
Les pourboires sont une pratique courante dans le secteur de l'hôtellerie depuis des lustres, mais peu de clients ont de l'argent liquide aujourd'hui, ce qui rend difficile pour les clients de montrer leur reconnaissance. (Les données montrent qu'ils souhaitent également vraiment récompenser les bons services.)
Solutions de pourboires numériques qui permettent aux clients de donner facilement des pourboires au personnel de l'hôtel à l'aide de leurs appareils mobiles et les codes QR constituent un moyen efficace de garantir que la rémunération du personnel reste élevée sans mettre à rude épreuve les clients ou les résultats financiers de l'hôtel. En fait, il a été démontré que les pourboires numériques multipliaient par cinq les pourboires du personnel.
Rester frais dans l'esprit d'un client peut s'avérer payant à terme. Mais n'exagérez pas. Une communication opportune et pertinente vous aide à rester en contact d'une manière qui semble intentionnelle. Envoyez des mises à jour concernant des offres spéciales, des mises à jour sur les rénovations ou des invitations à des événements auxquels ils ont déjà participé
En parlant d'offres spéciales, l'envoi d'offres qui intéressent vos clients peut contribuer à les fidéliser. Exploitez les données de vos clients pour déterminer à qui envoyer des e-mails et à quel moment des occasions personnelles, comme les anniversaires ou les fêtes nationales, peuvent inciter un client à revenir pour la deuxième étape. Tirez parti des enseignements que vous avez tirés des commentaires pour générer des profils d'invités pour chaque client. Ces profils peuvent inclure les préférences des clients et des informations démographiques susceptibles de vous aider à proposer un séjour plus personnalisé.
Une expérience client positive est l'un des éléments essentiels, sinon le plus important, de la réussite d'un hôtel ou d'un établissement. C'est ce qui donne lieu à d'excellents commentaires en ligne et à la fois à de nouvelles réservations et à des réservations répétées. La façon dont vous interagissez avec les clients à chaque étape du cycle doit être soigneusement conçue et gérée pour garantir un séjour mémorable du début à la fin. La technologie peut être utilisée pour améliorer l'expérience des clients, mais des améliorations peuvent également être apportées de différentes manières, et les opérateurs hôteliers tournés vers l'avenir devraient toutes les prendre en compte.
Le moment est venu de faire preuve de créativité dans vos stratégies. En appliquant les meilleures pratiques et les connaissances décrites ci-dessus, chaque hôtelier devrait être en mesure d'améliorer l'expérience de ses clients, d'augmenter les réservations et de générer plus de revenus à l'avenir.
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