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La réception d'un hôtel est le système nerveux d'un hôtel. Il s'agit du point de contact principal pour les clients tout au long de leur séjour dans un établissement, de la pré-arrivée au départ.
Traditionnellement, la réception s'appuyait sur les interactions en personne pour offrir aux clients une expérience client exceptionnelle. Cependant, de plus en plus récemment, les hôteliers se tournent vers des solutions numériques qui aident le personnel de la réception à répondre aux besoins de leurs clients sans avoir besoin d'un engagement en face à face.
Le bon logiciel de réception peut avoir un impact considérable sur l'expérience client, l'efficacité du personnel et les revenus de l'hôtel.
Dans cet article de blog, nous aborderons les fonctionnalités que les logiciels modernes de réception des hôtels devraient inclure et passerons en revue certains des signes révélateurs permettant de savoir si vous travaillez avec des solutions de qualité.
Maintenant, plongeons-nous dans le vif du sujet...
D'une manière générale, la catégorie des logiciels de réception des hôtels peut inclure une variété de systèmes et d'outils avec lesquels les agents de réception travaillent quotidiennement. Généralement, les logiciels éprouvés tels que les systèmes de gestion immobilière (PMS), tels que OPÉRA sont inclus dans la catégorie des logiciels de réception, mais il en va de même pour tout ce qui concerne solutions d'enregistrement et de paiement sans contact pour ventes incitatives numériques et outils de messagerie pour les invités.
Comme il existe une longue histoire documentée de l'importance des PMS dans l'industrie hôtelière, cet article se concentrera principalement sur les autres principaux logiciels de réception qui aident les hôteliers à créer une expérience client moderne exceptionnelle.
Aujourd'hui, bon nombre de ces solutions peuvent être trouvées dans le cadre de ce que l'on appelle un « système de gestion des clients ».
Un système de gestion des clients est un type important de logiciel de réception que les équipes de gestion immobilière devraient envisager d'utiliser dès aujourd'hui.
Ces systèmes contiennent généralement une variété de solutions importantes telles que : Enregistrement sans contact, Paiement sans contact, Ventes incitatives numériques et Messagerie destinée aux invités.
Les systèmes de gestion des clients se distinguent des solutions ponctuelles individuelles (par exemple, une solution technologique qui ne s'applique qu'à un seul aspect de l'expérience client) en ce sens qu'ils répondent à de nombreux besoins généraux des clients pendant leur séjour dans un hôtel, au lieu d'un ou deux seulement.
Voici les solutions les plus importantes à inclure dans un système de gestion des clients avec lequel les agents de réception travaillent au quotidien.
L'un des changements les plus évidents dans le comportement des consommateurs en raison de la pandémie de COVID-19 est la préférence générale pour les expériences clients sans contact et adaptées aux appareils mobiles. Les solutions d'enregistrement sans contact (également appelées « mobiles ») font désormais partie intégrante de l'expérience moderne d'enregistrement dans les hôtels.
Cependant, ce n'est pas seulement une bonne nouvelle pour 73 % des voyageurs déclarent vouloir des hôtels dotés d'une technologie en libre-service.
Selon une étude menée par l'équipe produit de Canary, 1/3 de tous les clients qui utilisent l'enregistrement sans contact enregistrent un nouveau contact dans la base de données de contacts d'un hôtel. Il s'agit d'informations de contact importantes qui peuvent être utilisées pour gérer les programmes de fidélisation de la clientèle et les réservations directes.
Tous les hôteliers qui cherchent un moyen d'améliorer leurs avis en ligne sur Google et Tripadvisor devraient envisager d'utiliser Paiement sans contact.
Ce puissant outil logiciel de réception peut aider les hôteliers à gagner du temps en informant les équipes d'entretien du moment exact pour changer de chambre. Cependant, c'est également un outil fantastique pour sonder les clients sur leur expérience dans un établissement.
Les clients qui obtiennent une note de 5 étoiles ou plus sont ensuite invités à partager leur avis sur des sites tels que Google et Tripadvisor. Tout ce qui se trouve en dessous est redirigé vers l'équipe de l'hôtel.
Cela permet de conserver les avis négatifs en interne et de mettre les avis positifs au premier plan !
Les agents de réception ne sont pas des vendeurs. Mettons-y de côté tout de suite. Cependant, cela ne signifie pas que votre ou vos hôtels doivent renoncer à la perspective d'augmenter le montant des revenus par client.
Ventes incitatives numériques des solutions telles que celles proposées par Canary s'intègrent parfaitement tout au long du parcours numérique des clients. Ces points de contact permettent aux hôteliers de proposer des options de vente incitative de manière fluide et automatique. Tout, qu'il s'agisse d'une bouteille de vin, d'un enregistrement anticipé ou d'un départ anticipé, peut être proposé en tant que vente incitative. pour contribuer à augmenter les recettes des hôtels.
« Le Coeur d'Alene générait près de 10 000 dollars de revenus supplémentaires en ventes incitatives chaque mois. »
- Bailey O'Neil, responsable de la réception, Coeur d'Alene Resort
La messagerie client est un élément essentiel de tout logiciel de réception d'hôtel moderne. La réception est l'endroit où les demandes des clients sont destinées et il existe d'autres moyens de répondre à ces questions que de simplement décrocher un téléphone.
De nombreux hôtels ont transféré leur réception à logiciel de messagerie pour les clients qui utilise son numéro de téléphone existant (même s'il s'agit d'une ligne fixe) pour répondre aux besoins des clients. Tout logiciel de réception hôtelier vraiment complet inclura une solution de messagerie client robuste.
Les hôteliers et les sociétés de gestion hôtelière doivent prendre en compte certains éléments lorsqu'ils envisagent un logiciel de réception pour leurs établissements.
Quel que soit le système de gestion des clients déployé par un hôtel, il doit être conçu pour répondre aux besoins des futurs clients. Les applications natives et les bornes d'enregistrement sont les nouveautés d'hier. Solutions basées sur le Web, comme ceux fournis par Canary, offrent une expérience numérique fluide que les clients adorent. Jusqu'à 90 % des clients utiliseront une solution Web, mais même les meilleures applications natives seront souvent téléchargées par moins de 20 % des utilisateurs.
Le meilleur logiciel de réception d'hôtel de cette époque inclura une grande quantité d'outils puissants sur sa plateforme. Les solutions ponctuelles, comme celles qui ne concernent que l'enregistrement automatique ou les ventes incitatives des hôtels, créent un environnement trop complexe dans lequel les employés de l'hôtel peuvent s'y retrouver. Toutes les nouvelles solutions destinées aux clients que les hôteliers rechercheront en 2022 et 2023 devraient inclure une variété de fonctionnalités clés qui facilitent tous les aspects de l'expérience client, de la période précédant l'arrivée au paiement.
La dernière chose à laquelle une équipe technique d'un hôtel souhaite faire face est une nouvelle intégration qui nécessite un travail de développement approfondi et des solutions de contournement. C'est pourquoi il est extrêmement important de toujours sélectionner un logiciel de réception, tel que Canari, qui s'intègre parfaitement à votre PMS et à votre infrastructure technologique existante sans avoir besoin d'intégrations personnalisées.
Avec Canary, les intégrations sont déjà conçues pour vous !
Il existe aujourd'hui une grande variété de logiciels de réception d'hôtels, mais il existe quelques fonctionnalités et solutions cohérentes que vous devez toujours garder à l'esprit :
Suivez ces directives et vous serez sûr de déployer le logiciel de réception idéal dans votre établissement.
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