14 façons simples de personnaliser l'expérience client de l'hôtel

Selon un récent rapport de Segment Twilo, 56 % des consommateurs déclarent qu'ils deviendront des acheteurs réguliers après une expérience personnalisée.

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La personnalisation est essentielle à la stratégie commerciale de tout hôtel. Selon le même rapport, près de 69 % des chefs d'entreprise augmentent leurs investissements dans la personnalisation malgré les difficultés économiques.

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Alors, en quoi consiste la personnalisation, quels en sont les avantages et comment les hôtels peuvent-ils l'utiliser à leur avantage ? Lisez la suite pour le savoir.

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Qu'est-ce que la personnalisation de l'expérience client ?

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La personnalisation consiste à adapter l'expérience à chaque client en fonction de ses préférences, de ses comportements et de ses caractéristiques. Vous pouvez accueillir un invité par son prénom ou féliciter un couple pour ses fiançailles en lui offrant une bouteille de vin gratuite, par exemple.

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L'objectif de la personnalisation est d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Les clients veulent se sentir valorisés et compris.

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Les données, la technologie et un excellent service client sont les clés pour débloquer la personnalisation. Les hôtels doivent utiliser leurs systèmes de gestion immobilière et plateformes d'expérience client pour comprendre les préférences, les comportements et les interactions passées des clients.

Pourquoi la personnalisation de l'expérience client est-elle importante ?

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La personnalisation des clients est cruciale pour les hôtels pour plusieurs raisons :

• Satisfaction accrue des clients : les expériences personnalisées permettent aux clients de se sentir valorisés et compris, ce qui se traduit par des niveaux de satisfaction plus élevés.
• Fidélisation accrue et fidélisation des clients : les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles qui reviennent pour de futurs séjours et recommandent l'hôtel à d'autres personnes.
• Avantage concurrentiel : les clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel proposant des expériences personnalisées plutôt qu'un hôtel proposant une approche générique et universelle.
• Génération de revenus plus élevée : en comprenant les préférences des clients, les hôtels peuvent proposer recommandations ciblées pour des services haut de gamme, des équipements spéciaux et des forfaits personnalisés, générant ainsi des revenus plus élevés.
• Avis positifs et bouche-à-oreille : les clients satisfaits sont plus susceptibles de laisser des avis positifs et de partager leurs expériences sur les réseaux sociaux.

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Difficultés liées à la personnalisation de l'expérience client

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La personnalisation de l'expérience client peut être importante, mais ce n'est pas toujours facile. Cela peut être dû à plusieurs raisons :

• Absence d'intégration technologique : vous disposez peut-être de plusieurs systèmes qui stockent les données des clients, tels que des systèmes de réservation, des programmes de fidélité et des plateformes de gestion de la relation client (CRM). Mais l'intégration de ces systèmes pour fournir une vue unifiée de l'invité peut s'avérer complexe.
• Problèmes de confidentialité : la collecte et le stockage des données des clients à des fins de personnalisation nécessitent le strict respect des règles de confidentialité. Selon le Rapport sur le segment Twilio: seuls 51 % des consommateurs font confiance aux marques pour protéger leurs données et les utiliser de manière responsable.
• Équilibrer l'automatisation et le contact humain : Bien que l'automatisation et l'IA soient utiles pour la personnalisation, il existe un équilibre délicat entre les interactions automatisées et le maintien d'une touche humaine. Une dépendance excessive à l'égard de la technologie peut mener à des expériences impersonnelles.
• Modification des préférences des clients : les préférences des clients peuvent changer au fil du temps, ce qui nécessite de mettre à jour et d'adapter en permanence vos stratégies de personnalisation.

14 conseils hôteliers pour personnaliser l'expérience client

Connaissez vos invités

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Apprendre à connaître vos clients, qu'il s'agisse de particuliers ou de segments spécifiques de clients, est une première étape importante vers la personnalisation.

1. Utiliser les profils et les préférences des clients

Les profils clients vous aident à créer une image complète de votre client. Cette photo peut ensuite vous aider à comprendre les besoins et les préférences de vos clients avant même le début de leur séjour.

Chaque invité doit avoir un profil détaillant :

• Historique des clients : quand ont-ils séjourné pour la dernière fois ? Quels modules complémentaires achètent-ils généralement ?
• Préférences : Quel type de chambre choisit votre client ? Est-ce qu'ils aiment un oreiller doux ou ferme ?
• Occasions spéciales : Quelle est leur date de naissance ou leur anniversaire de mariage ?
• Restrictions alimentaires : sont-elles végétariennes ou végétaliennes ? Sont-ils allergiques à quelque chose ?

2. Feedback et critiques

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Les clients laissent des informations précieuses sur leur critiques en ligne il est donc important d'y prêter attention. Que l'évaluation soit positive ou négative, elle peut aider à comprendre ce qu'ils ont aimé et ce qu'ils n'ont pas aimé lors de leur séjour. Ces commentaires peuvent ensuite vous aider à améliorer leur expérience la prochaine fois.

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Alors, comment pouvez-vous encourager les clients à laisser des avis ? Des technologies telles que le paiement sans contact vous permettent d'inciter les clients à laisser des avis sur Google ou TripAdvisor. Paiement sans contact aux Canaries, par exemple, le fait par le biais d'une brève enquête personnalisable.

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Saviez-vous que : Paiement sans contact aux Canaries augmente le nombre d'avis sur les hôtels 5 étoiles sur TripAdvisor et Google jusqu'à 350 % ?

Personnalisation avant l'arrivée

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La personnalisation avant l'arrivée vous permet de créer une expérience positive et mémorable pour vos clients avant qu'ils n'entrent dans votre propriété ! Cela démontre également votre engagement à comprendre les besoins de vos clients et à y répondre. Et les clients vous adoreront pour cela.

3. Personnalisez les messages de bienvenue et les e-mails

Messages de bienvenue ou e-mails personnalisés sont un excellent moyen de susciter l'enthousiasme des clients pour leur séjour, de les faire sentir valorisés et de créer une bonne première impression. Voici quelques moyens de faire passer vos messages de bienvenue au niveau supérieur :

• Utilisez le nom de votre invité : au lieu de dire « Cher client », veillez à inclure son nom pour un élément personnel.
• Informations de réservation de référence : Mentionnez les détails de leur réservation, tels que les dates d'arrivée et de départ, le type de chambre et toute demande spéciale faite lors de la réservation.
• Reconnaissez les occasions spéciales : Si l'invité célèbre une occasion spéciale, comme un anniversaire, offrez-lui des félicitations ou offrez une commodité spéciale pour améliorer sa célébration.
• Utilisez la technologie de messagerie : la technologie de messagerie intelligente est un excellent moyen d'interagir avec les clients en temps réel. Messagerie Canary, par exemple, vous permet de configurer la messagerie artificielle pour répondre aux questions de vos clients.

4. Personnalisez les préférences et les équipements des chambres

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Aménagez la chambre du client avec des équipements ou des arrangements spécifiques en fonction de ses préférences, comme son type d'oreiller préféré, la température ambiante ou ses collations et boissons préférées. Voici quelques idées :

• Cadeaux de bienvenue personnalisés : des notes manuscrites, des fleurs, des friandises locales ou de petits souvenirs peuvent faire une bonne première impression.
• Parfums d'ambiance : permettez à vos invités de choisir leur parfum d'ambiance préféré, comme la vanille, la rose ou le bois de santal.
• Sélection de divertissements dans la chambre : tout comme Netflix, utilisez les données de divertissement de votre chambre pour précharger le téléviseur avec leurs émissions, films ou musiques préférés.

Pendant le séjour

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Pendant le séjour de vos clients, les possibilités de personnalisation sont infinies. Votre personnel doit être alerte et prêt à répondre en permanence aux préférences des clients avant qu'ils ne le demandent.

5. Former le personnel à la reconnaissance et à l'engagement des clients

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Il est essentiel de former le personnel à la reconnaissance et à l'engagement des clients pour créer une expérience client personnalisée. Voici quelques moyens d'aider votre personnel à ravir vos clients :

• Modélisation et leadership : lorsque les employés voient leurs superviseurs donner la priorité aux interactions avec les clients et faire un effort supplémentaire, ils sont plus susceptibles de leur emboîter le pas.
• Comprendre les profils des clients : Formez les membres du personnel à accéder aux profils, aux préférences et à l'historique des clients afin de créer des interactions plus personnalisées.
• Formation basée sur des scénarios : utilisez des jeux de rôle et des formations basées sur des scénarios pour simuler différentes interactions avec les invités. Cela permet au personnel de s'entraîner à reconnaître les signaux, à répondre aux demandes et à impliquer les clients de manière personnalisée.

6. Des expériences et des surprises sur mesure

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Surprenez et enchantez vos clients avec des équipements personnalisés qui correspondent à leurs préférences et à leurs intérêts. Voici quelques idées :

• Friandises surprises : laissez une bouteille de vin dans la chambre des clients qui ont fait du tourisme.
• Surclassements de chambre : surprenez vos clients avec des surclassements de chambre à leur arrivée pour créer un effet époustouflant et ajouter de la valeur au séjour de vos clients.
• Occasion spéciale : Offrez un dessert ou un gâteau d'anniversaire gratuit à la table des invités après leur repas.

7. Communication et assistance en temps réel

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Mettre en place une conciergerie numérique ou plateforme de messagerie qui permet aux clients de communiquer avec le personnel de l'hôtel en temps réel. Cette plateforme peut traiter les demandes, fournir des recommandations et répondre rapidement à toutes les préoccupations.

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Supposons qu'un client ait besoin de recommandations de restaurants, il peut recevoir des suggestions instantanées en fonction de ses préférences et de ses exigences alimentaires.

Engagement après le séjour

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Votre engagement après le séjour doit être planifié avant le départ de vos invités. Cela vous permettra de laisser une impression durable et d'augmenter vos chances d'une nouvelle visite.

8. Messages de remerciement personnalisés

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Les messages de remerciement personnalisés, qu'ils soient écrits à la main ou envoyés par voie numérique, constituent un excellent moyen d'exprimer votre gratitude. Ils offrent également la possibilité de demander aux clients de donner leur avis en ligne. Voici quelques éléments essentiels à retenir pour les messages de remerciement :

• Nom de l'invité : ajoutez une touche personnelle en utilisant le nom de l'invité.
• Exprimez votre gratitude : montrez au client que vous êtes reconnaissant qu'il ait choisi votre hôtel.
• Mentionnez des expériences positives ou personnalisées : faites référence à toutes les expériences positives que le client a pu vivre pendant son séjour.
• Réductions ou offres : vous souhaiterez peut-être inclure une réduction ou une offre spéciale pour encourager les visites répétées.

9. Communications futures

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Tout marketing futur que vous effectuerez auprès de vos anciens clients doit être pertinent et adapté à leurs intérêts. Voici quelques moyens de personnaliser les communications futures avec les clients :

• Rappels pour les occasions spéciales : gardez une trace des occasions spéciales, telles que les anniversaires ou les anniversaires, et envoyez des salutations ou des offres personnalisées pendant ces périodes.
• Recommandations locales pour de futurs voyages : Fournissez une liste des attractions locales, des événements et des restaurants qu'ils pourraient apprécier lors de leur prochaine visite dans la région.
• Nouvelles et mises à jour pertinentes : Tenez les clients informés des rénovations de l'hôtel, des nouveaux équipements ou des services susceptibles de les intéresser pour leurs futurs séjours.

Tirer parti de la technologie pour la personnalisation

10. Des ventes incitatives intelligentes tout au long du parcours du client

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La vente incitative fonctionne le mieux lorsque les bons modules complémentaires sont proposés aux bons clients au bon moment. Mais vous n'y parviendrez qu'en apprenant à connaître vos clients. Par exemple, vous pourriez effectuer des ventes incitatives :

• Traitements de spa
• Enregistrement anticipé
• Services pour animaux
• Stationnement
• Chambres avec de meilleurs équipements ou vues

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La technologie Upsell vous permet de vendre intelligemment à chaque client tout au long de son séjour. Cela allège la charge de travail de votre personnel de réception et lui permet de se concentrer sur le service client.

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11. Utiliser la technologie de messagerie pour communiquer et enregistrer les préférences

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La technologie de messagerie est un excellent moyen facile d'améliorer vos efforts de personnalisation, à tout moment du parcours client. Tout cela, et cela fait gagner du temps à votre réception !

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Avec Messagerie Canary, vous pouvez adapter vos messages aux préférences et aux besoins individuels de chaque client. Vous pouvez également utiliser la messagerie pour communiquer avec les clients au sujet des promotions, des remises et des offres spéciales.

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Les messages peuvent être envoyés manuellement ou de manière planifiée, selon les préférences de l'hôtel. L'historique des conversations vous permet également d'accéder aux demandes et préférences des clients et de les mémoriser.

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12. Enregistrement mobile

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Enregistrement mobile permet aux clients de terminer le processus d'enregistrement sur leur téléphone sans avoir à faire la queue. Cela signifie qu'ils peuvent commencer leur séjour plus tôt.

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C'est un excellent moyen de recueillir des informations importantes sur les clients, leurs préférences et leurs demandes spéciales. Ces données peuvent être utilisées pour créer des profils de clients détaillés qui permettent des interactions personnalisées tout au long de leur séjour.

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Habilitation et formation du personnel

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La personnalisation de l'expérience client n'existerait pas sans l'autonomisation et la formation du personnel de qualité. C'est pourquoi il est important de donner la priorité à la qualité de votre intégration et de votre culture de travail. Un personnel heureux signifie des clients plus satisfaits.

13. Développez une culture centrée sur le client

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Placer les clients au centre de tout ce que vous faites ne permettra pas seulement augmenter la satisfaction des clients, mais contribue également à un bouche-à-oreille positif, à la fidélisation des clients et à un succès à long terme.

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Une culture centrée sur le client permettra également de mettre l'accent sur la personnalisation des clients et sur un service client exceptionnel.

14. Donnez au personnel les moyens de faire un effort supplémentaire

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Créez un environnement favorable où le personnel se sent valorisé, motivé et en confiance pour prendre des initiatives. Cela peut se faire en définissant des attentes claires, en fournissant le soutien de la direction et en encourageant l'autonomie et la prise de décisions.

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Lorsque les membres du personnel se sentent autonomes et heureux dans leur rôle, ils feront probablement un effort supplémentaire, non pas parce qu'on leur demande, mais parce qu'ils aiment le travail.

Conclusion

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Personnaliser l'expérience de vos clients est un moyen sûr de ravir les clients, d'encourager les commentaires positifs et de les inciter à revenir encore et encore.

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Qu'il s'agisse de créer des profils clients ou de tirer parti de la bonne technologie, la personnalisation ne doit pas être difficile. Il faut simplement l'aborder de la bonne manière.

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Ensuite, découvrez le importance croissante de la durabilité dans les hôtels.

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