Wenn Sie keine emotionale Verbindung zu Ihrem Gast aufbauen, wird es ein anderes Hotel tun. Die harte Wahrheit im Gastgewerbe ist, dass grundlegender Komfort genau das ist: einfach (und austauschbar!). Wenn Sie Ihr Hotel von den anderen abheben, müssen Sie diese grundlegenden Erwartungen übertreffen.
Indem Sie das Management der Gästezufriedenheit in Hotels zu einer Priorität machen, bauen Sie Vertrauen, Loyalität und Zufriedenheit auf. So nutzen zukunftsorientierte Hotelteams Daten, Personalisierung und Technologie, um die Messlatte für Zufriedenheit höher zu legen.
Die Zufriedenheit der Hotelgäste misst, wie effektiv ein Hotel die Erwartungen eines Gastes an jedem Kontaktpunkt erfüllt oder übertrifft.
Zufriedenheit unserer Kunden mag täuschend einfach zu messen erscheinen, aber es kann nuanciert werden. Nur weil Sie beispielsweise hohe Sauberkeitsstandards erfüllt haben, heißt das nicht, dass Ihr Gast mit seinem gesamten Aufenthalt zufrieden war. Es gibt mehrere Gründe, warum es schwierig sein kann, herauszufinden, wie sich Gäste wirklich fühlen:
Die Zufriedenheit der Gäste wird durch die Pünktlichkeit, die Reaktionsfähigkeit, den persönlichen Service, die Sauberkeit, den Komfort und die Professionalität eines Hotels während des gesamten Aufenthalts beeinflusst. Moderne Hotelerlebnisse sind eine Mischung aus menschlicher Wärme und digitaler Leichtigkeit, bei der selbst kleinste Details den Gesamteindruck eines Gastes prägen können.
Die Gäste achten auf Dinge wie:
Treuepunkte können zwar Aufenthalte bei Ihrer Marke fördern, aber sie garantieren dies nicht. Selbst die treuesten Treuepunkte ziehen sich von einer Unterkunft zurück, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt oder übertroffen werden. Auf der anderen Seite eine herzliche Begrüßung, ein nach Ihren Wünschen eingerichtetes Zimmer und personalisierte Optionen von einem Hotel-Concierge? Das sind die Dinge, die die Leute dazu bringen, immer wieder zurückzukommen.
Wenn Ihr Hotel aktiv nach hoher Zufriedenheit strebt, fördert es Wiederholungsbuchungen und wandelt die Stimmung der Gäste in umsetzbare Informationen um. Aus Gefühlen werden Erkenntnisse, und Erkenntnisse führen zu intelligenteren betrieblichen Entscheidungen. Hier sind die wichtigsten Gründe, warum das Management der Gästezufriedenheit so wichtig ist, und wie Ihr Hotel Erkenntnisse in Wirkung umsetzen kann.
Wenn sich Gäste gesehen, gehört und geschätzt fühlen, kommen sie zurück und verbreiten das Wort. Eine hohe Kundenzufriedenheit sorgt für emotionale Loyalität, die weit über Punkte, Preise oder Standort hinausgeht.
Wiederholungsgeschäfte zu haben bedeutet:
Die Überprüfung hat Macht. Die heutigen Gäste erzählen offen, wie ihr Aufenthalt verlaufen ist. Der digitale Fußabdruck eines einzelnen Gastes kann Hunderte (wenn nicht Tausende!) beeinflussen zukünftiger Buchungen, sei es durch öffentliche Bewertungen oder private Beiträge in sozialen Netzwerken.
Reputationsmanagement bedeutet jetzt, die Kundenzufriedenheit im Internet konsequent zu verwalten. Es schützt und verbessert Ihre Online-Präsenz, sodass sich um frühere Gäste gekümmert werden und potenzielle Gäste sich sicher sind, dass Ihr Hotel Spitzenleistungen anstrebt.
Höhere Gästezufriedenheit:
Zufriedene Gäste geben mehr aus und haben eine reduzierte Preissensitivität. Wenn ein Hotel Vertrauen gewinnt, indem es ein reibungsloses Erlebnis bietet, ist es weitaus wahrscheinlicher, dass diese Gäste ihr Engagement intensivieren und für verschiedene Dienstleistungen und Annehmlichkeiten ausgeben, die sie sonst vielleicht nicht hätten.
Zufriedene Gäste haben:
Was macht aus einem Hotel einen Schlafplatz zu einem unvergesslichen Aufenthalt? Emotionale Wirkung. Die Gäste vergessen vielleicht die Möbel oder erinnern sich nicht an die Farbe des Flurs, aber sie werden sich immer daran erinnern, wie sie sich während ihres Aufenthalts gefühlt haben. Und der beste Weg, um dieses Gefühl zu einem positiven Gefühl zu machen, besteht darin, dem Management der Gästezufriedenheit Priorität einzuräumen. Zu den Möglichkeiten, Ihr Hotel von der Konkurrenz abzuheben, gehören:
Die Zufriedenheit der Gäste hört nicht bei Marketing und Ruf auf — sie fördert auch bessere Abläufe. Durch die Verfolgung von Trends und wiederkehrenden Problemen können Hotelteams Arbeitsabläufe und Mitarbeiterschulungen optimieren, um den sich ändernden Bedürfnissen und Erwartungen der Gäste gerecht zu werden.
Indem Sie Ihr Feedback überwachen, können Sie:
Dank moderner Technologie können Hotels die Stimmung der Gäste vor, während und nach dem Aufenthalt verfolgen, sodass leichter zu erkennen ist, wann und wie Erfahrungen und Erwartungen übereinstimmen oder nicht stimmen. Das Verständnis dieser Daten beginnt jedoch mit der Erfassung zuverlässiger Messungen.
Umfragen sind unverzichtbar, aber wir haben jetzt intelligentere Tools zur Überwachung der Zufriedenheit und Bewertung von Gästebeschätzungen in Echtzeit über Touchpoints hinweg. Hier sind einige Tools, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Hotelgäste messen können:
Keine einzelne Methode zeichnet das Gesamtbild. Wenn Sie sich fragen, wie Sie die Gästezufriedenheit in Hotels steigern können, dann ist die genaueste und effektivste Ansicht, wenn Sie mehrere Ansätze kombinieren, die Feedback in Echtzeit und nach dem Aufenthalt beinhalten.
Um zu verstehen, wie die Gästezufriedenheit in Hotels verbessert werden kann, müssen Sie zwei Dinge proaktiv angehen: die Erwartungen der Gäste und das Gästeerlebnis.
Hier sind 11 Best Practices, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Hotelgäste verbessern können.
In einer E-Mail von noreply@hotel.com steht nicht gerade „Verbindung“. Personalisierte Nachrichten sind eine einfache Möglichkeit, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die den Gästen das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Reisende, die den Grad der Personalisierung, den sie in einem Hotel erlebt haben, zwischen 9 und 10 (auf einer Skala von 10) bewerten, sind weitaus wahrscheinlicher geben ihre allgemeine Zufriedenheit als hoch an, so das Forschungsunternehmen Medallia. Und da nur 23% der befragten Gäste angaben, in derselben Studie ein hohes Maß an Personalisierung erlebt zu haben, ist das Potenzial nach wie vor riesig.
Tools wie Canary's AI Gastnachrichten machen es einfach, die direkte Kommunikation in großem Maßstab maßzuschneidern, von der Bestätigung von Details bis hin zur Empfehlung lokaler Empfehlungen.
So implementieren Sie:
Ihr Team ist das Gesicht dafür, dass Ihr Hotel die Erwartungen der Gäste erfüllt. Ein gut ausgebildetes, selbstbewusstes Personal bietet einen besseren Service. Sie sind oft geschickter darin, mit Erwartungen umzugehen („Wenn Sie eine ruhigere Frühstückszeit bevorzugen, empfehle ich 8:30 Uhr — samstags ist es später voll“) und Probleme schneller zu lösen.
Wenn Mitarbeiter dazu befähigt werden, Initiativen zu ergreifen, die über ein Drehbuch hinausgehen, führt dies zu authentischeren, berührungsvolleren Interaktionen.
So implementieren Sie:
Hoteliers betrachten das digitale Erlebnis oft als ihre Website und Buchungsmaschine, aber moderne Hotelaufenthalte enthalten während des gesamten Prozesses digitale Elemente.
Gäste erwarten von ihrem Hotelerlebnis Kontrolle, Geschwindigkeit und Flexibilität. Von Canarys mobiler Check-In zu Canarys Handyschlüssel, Technologie sollte deinen Gästen und deinem Team jeden Schritt erleichtern.
So implementieren Sie:
Nach dem Check-in ist es einfach, die Kommunikation zu verlieren. Aber während des gesamten Aufenthalts eines Gastes erreichbar und aufmerksam zu sein, ist der beste Weg, um stets den Finger am Puls der Zeit zu haben, was Erwartungen und Erlebnisse angeht.
Mit Tools wie Kanarische KI, können Hotels Probleme proaktiv lösen, bevor sie eskalieren.
So implementieren Sie:
Nichts macht das Gästeerlebnis schneller zunichte, als Beweise dafür zu finden, dass ihr Zimmer zuvor von einer anderen Person bewohnt wurde. Es ist der Motivationsfaktor Nummer eins Laut einer Studie von Ecolab Hotel aus dem Jahr 2024 eine positive oder negative Bewertung abzugeben. Und für Hoteliers ist es ein Albtraum, einen Bericht über eine minderwertige Reinigung zu finden.
Bei der Aufrechterhaltung außergewöhnlicher Standards (obwohl dies alles andere als eine Ausnahme sein sollte) geht es darum, die Wahrscheinlichkeit auszuschließen, dass etwas übersehen wird, und darum, Ihrem Reinigungsteam ein Gefühl von Eigenverantwortung und Stolz zu vermitteln.
So implementieren Sie:
Gäste lieben Vergünstigungen, daher können intelligente Angebote sowohl den Umsatz als auch die Zufriedenheit steigern. Maßgeschneiderte Upgrades und Treueprämien geben Reisenden das Gefühl, geschätzt zu werden, und Tools wie Die dynamischen Upsells von Canary Automatisieren Sie die Lieferung auf der Grundlage der Präferenzen der Gäste.
So implementieren Sie:
Wenn Feedback Staub sammelt, bevor du es dir ansiehst oder darauf reagierst, machst du es falsch. Das Management der Gästezufriedenheit bedeutet, proaktiv zu sein. Ob es sich um ein Lob oder eine Beschwerde handelt, eine schnelle Antwort der Gäste zeigt, dass ihre Stimme wichtig ist.
So implementieren Sie:
Erwartungen zu übertreffen, schafft Zufriedenheit, und das Schaffen besonderer Momente auf dem Grundstück wird genau das bewirken. Es ist die unvergesslichste Art, Gästen zu zeigen, dass es dir wichtig ist, wie sie sich fühlen, wenn sie bei dir übernachten.
In seinem Buch „Unreasonable Hospitality“ drückt Will Guidara es unverblümt aus: „Niemand, der jemals das Spiel geändert hat, hat das getan, weil er vernünftig war.“
So implementieren Sie:
Die Zufriedenheit der Gäste leidet, wenn Hotels für „den durchschnittlichen Gast“ entwerfen. Wahre Gastlichkeit antizipiert Unterschiede und passt das Erlebnis entsprechend an.
Die Schaffung einer inklusiven und barrierefreien Umgebung bedeutet, dass sich jeder Gast, unabhängig von Fähigkeiten, Herkunft, Sprache oder Identität, wohl, respektiert und in der Lage fühlt, seinen Aufenthalt in vollen Zügen zu genießen. Wenn Inklusion gewollt ist, wächst das Vertrauen — und damit auch die Zufriedenheit Ihrer Gäste.
So implementieren Sie:
Wenn Erwartungen und Erfahrung nicht übereinstimmen, bestimmt die Art und Weise, wie Sie mit der Situation umgehen, Ihre Servicequalität. In Bezug auf Schnelligkeit und Einfühlungsvermögen sollte eine Lösung die Erwartungen der Gäste erfüllen oder übertreffen — andernfalls ist es nur ein weiterer Fehler, der die Zufriedenheit der Gäste senkt.
Schnelle, einfühlsame Reaktionen verwandeln Frustration in Vertrauen, was eine optimale Wiederherstellung der Servicequalität und hohe Markenwerte widerspiegelt.
So implementieren Sie:
Die Erwartungen der Gäste ändern sich, auch wenn du all deine internen Leistungsziele erreichst. Durch die regelmäßige Analyse der Zufriedenheitsdaten wissen Sie, was funktioniert und was angepasst werden muss, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.
So implementieren Sie:
Um das Gästezufriedenheitsmanagement in Hotels zu übertreffen, benötigen Sie intelligente, skalierbare Tools, die hinter den Kulissen arbeiten, um Reibungsverluste zu vermeiden. Kanarische KI macht es einfacher denn je Steigern Sie die Zufriedenheit der Hotelgäste indem Hotelteams in die Lage versetzt werden, schneller zu kommunizieren, Probleme proaktiv zu lösen und jeden Kontaktpunkt zu personalisieren.
Canary wird von mehr als 20.000 Hoteliers in über 100 Ländern als vertrauenswürdig eingestuft und hilft Hotels jeder Größe dabei, zufriedene Gäste zu treuen Fürsprechern zu machen. Ganz gleich, ob es darum geht, Gastnachrichten zu automatisieren, Serviceanfragen zu übersetzen oder dringende Anliegen zu melden — mit den KI-gestützten Lösungen von Canary übertreffen Hotels in jeder Phase der Gästereise die Erwartungen.
Hauptmerkmale von Canary AI:
Konzentrieren Sie sich auf Konsistenz, Personalisierung und Verständnis und leiten Sie gleichzeitig die Erwartungen durch klare Kommunikation ab.
Kleine Details, wie das Speichern von Präferenzen, die Verwendung von Gastnachrichten und die schnelle Problemlösung, tragen wesentlich dazu bei, Gäste zu begeistern.
Die Zufriedenheit der Gäste hat direkten Einfluss auf die Bewertungen von Hotels. Wenn Gäste eine positive Erfahrung machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie hohe Bewertungen und durchdachtes Feedback auf Plattformen wie Tripadvisor und Google hinterlassen. Diese positiven Bewertungen verbessern dein Ranking, erhöhen das Vertrauen potenzieller Gäste und sorgen für mehr Buchungen.
Wenn ein Aufenthalt jedoch zu kurz kommt und sich der Gast ungehört fühlt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er negatives Feedback hinterlässt, weitaus höher. Aus diesem Grund ist es nicht nur ein gutes Gastgewerbe, stets exzellenten Service zu bieten und Probleme in Echtzeit zu lösen, sondern auch unerlässlich, um starke Bewertungen aufrechtzuerhalten und ein langfristiges Umsatzwachstum zu erzielen.
Eine Kombination aus Gästebefragungen, Feedback während des Aufenthalts, Online-Bewertungen und Mitarbeiterinformationen bietet ein klareres Bild der Stimmung der Gäste.
Ein Benchmarking mit Wettbewerbern zeigt auch Bereiche für Wachstum und Verbesserungen auf, an die Sie vielleicht nicht gedacht haben.
Technologie optimiert das Gästeerlebnis und gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf den Service zu konzentrieren. Durch die Automatisierung der Routineaufgaben bleibt den Hotelteams mehr Zeit, um wirklich mit den Gästen in Kontakt zu treten.
Tools wie digitaler Check-in, KI-Messaging und Feedback-Systeme in Echtzeit machen es einfacher, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und zu übertreffen.
