Si no construyes una conexión emocional con tu huésped, otro hotel lo hará. La cruda realidad de la hospitalidad es que el confort básico es solo eso: básico (¡e intercambiable!). Diferenciar su hotel del resto significa ir más allá de estas expectativas fundamentales.
Al hacer de la gestión de la satisfacción de los huéspedes en los hoteles una prioridad, generas confianza, lealtad y gratificación. Así es como los equipos hoteleros con visión de futuro adoptan los datos, la personalización y la tecnología para elevar el nivel de satisfacción.
La satisfacción de los huéspedes mide la eficacia con la que un hotel cumple o supera las expectativas de los huéspedes en todos los puntos de contacto.
Satisfacción del cliente puede parecer engañosamente fácil de medir, pero puede tener matices. Por ejemplo, el hecho de que cumplas con altos estándares de limpieza no significa que tu huésped esté satisfecho con su estancia en general. Hay varios motivos por los que puede resultar difícil saber cómo se sienten realmente los huéspedes:
La satisfacción de los huéspedes depende de la puntualidad, la capacidad de respuesta, el servicio personalizado, la limpieza, la conveniencia y el profesionalismo del hotel durante toda la estancia. Las experiencias hoteleras modernas son una mezcla de calidez humana y facilidad digital, donde incluso los detalles más pequeños pueden moldear la impresión general del huésped.
Los huéspedes prestan atención a cosas como:
Los puntos de fidelidad pueden fomentar la permanencia en tu marca, pero no lo garantizan. Incluso los guerreros con más puntos se retirarán de una propiedad cuando sus expectativas no se cumplan o superen. Por otro lado, ¿un cordial saludo, una habitación adaptada a tus preferencias y opciones personalizadas por parte del conserje del hotel? Estas son las cosas que hacen que la gente regrese una y otra vez.
Cuando tu hotel busca activamente un alto nivel de satisfacción, fomenta la repetición de las reservas y convierte la confianza de los huéspedes en información práctica. Los sentimientos se convierten en información, y esta información impulsa la toma de decisiones operativas más inteligentes. Estas son las principales razones por las que la gestión de la satisfacción de los huéspedes es tan importante y cómo su hotel puede convertir la información en impacto.
Cuando los huéspedes se sienten vistos, escuchados y apreciados, regresan y hacen correr la voz. La alta satisfacción de los clientes genera una lealtad emocional que va más allá de los puntos, los precios o la ubicación.
Tener negocios repetidos significa:
Hay poder en la revisión. Los huéspedes de hoy hablan sobre cómo fue su estancia. La huella digital de un solo huésped puede influir en cientos (¡si no en miles!) de futuras reservas, ya sea a través de reseñas públicas o publicaciones privadas en redes sociales.
Gestión de la reputación ahora significa gestionar de forma coherente la satisfacción de los huéspedes en la web. Protege y mejora su presencia en línea para que los huéspedes anteriores estén bien atendidos y los posibles huéspedes tengan la seguridad de que su hotel está comprometido con la excelencia.
Mayor satisfacción de los huéspedes:
Los huéspedes satisfechos gastan más y tienen sensibilidad reducida a los precios. Cuando un hotel se gana la confianza al ofrecer una experiencia fluida, es mucho más probable que esos huéspedes aumenten su compromiso y gasten en diversos servicios y comodidades que de otro modo no tendrían.
Tener huéspedes satisfechos:
¿Qué hace que un hotel pase de ser un lugar para dormir a una estancia inolvidable? Impacto emocional. Los huéspedes pueden olvidar los muebles o no recordar el color del pasillo, pero siempre recordarán cómo se sintieron durante su estancia. Y la mejor manera de hacer que esa sensación sea positiva es priorizar la gestión de la satisfacción de los huéspedes. Algunas maneras de diferenciar tu hotel incluyen:
La satisfacción de los huéspedes no se limita al marketing y la reputación, sino que también impulsa mejores operaciones. Al hacer un seguimiento de las tendencias y los problemas recurrentes, los equipos de los hoteles pueden ajustar los flujos de trabajo y la formación del personal para satisfacer las cambiantes necesidades y expectativas de los huéspedes.
Si monitorizas tus comentarios, puedes:
La tecnología moderna permite a los hoteles hacer un seguimiento de las opiniones de los huéspedes antes, durante y después de la estancia, lo que facilita ver cuándo y cómo las experiencias y las expectativas se alinean o fracasan. Sin embargo, la comprensión de estos datos comienza con la recopilación de mediciones confiables.
Las encuestas son esenciales, pero ahora tenemos herramientas más inteligentes para monitorear la satisfacción y evaluar las valoraciones de los huéspedes en tiempo real en todos los puntos de contacto. Estas son algunas herramientas que puede utilizar para medir la satisfacción de los huéspedes del hotel:
No hay ningún método único que refleje el panorama completo. Si se pregunta cómo aumentar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles, la visión más precisa y eficaz consiste en combinar varios enfoques que incluyan comentarios en tiempo real y posteriores a la estancia.
Comprender cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles significa gestionar de forma proactiva dos cosas: las expectativas de los huéspedes y las experiencias de los huéspedes.
Estas son las 11 mejores prácticas que mejorarán la satisfacción de los huéspedes de su hotel.
Un correo electrónico de noreply@hotel.com no dice exactamente «conexión». Los mensajes personalizados son una forma sencilla de crear experiencias personalizadas que hagan que los huéspedes se sientan valorados. Los viajeros que valoran el nivel de personalización que han experimentado en un hotel entre 9 y 10 (en una escala de 10) tienen muchas más probabilidades de declaran que su satisfacción general es alta, según la empresa de investigación Medallia. Y dado que solo el 23% de los huéspedes encuestados informaron haber experimentado altos niveles de personalización en el mismo estudio, la oportunidad sigue siendo enorme.
Herramientas como Mensajería para invitados con IA de Canary facilitan la personalización de la comunicación directa a escala, desde la confirmación de los detalles hasta la sugerencia de recomendaciones locales.
Cómo implementar:
Su equipo es el rostro del cumplimiento de las expectativas de los huéspedes por parte de su hotel. Un personal bien entrenado y seguro de sí mismo ofrece un mejor servicio. Suelen ser más hábiles para gestionar las expectativas («Si prefieres desayunar más tranquilamente, te recomiendo a las 8:30 de la mañana, ya que los sábados se llenan más tarde») y resuelven los problemas más rápido.
Capacitar a los empleados para que tomen la iniciativa más allá de un guion da como resultado interacciones más auténticas y de alto nivel.
Cómo implementar:
Los hoteleros suelen pensar en la experiencia digital como su sitio web y su motor de reservas, pero las estancias hoteleras modernas contienen elementos digitales durante todo el proceso.
Los huéspedes quieren control, velocidad y flexibilidad en su experiencia hotelera. Desde Check-in móvil en Canary a Llaves móviles de Canary, la tecnología debería facilitar cada paso a tus huéspedes y a tu equipo.
Cómo implementar:
Es fácil dejar caer la pelota en la comunicación después del check-in. Sin embargo, la disponibilidad y la capacidad de respuesta durante toda la estancia del huésped son la mejor manera de mantenerse al tanto de las expectativas y la experiencia.
Con herramientas como IA canaria, los hoteles pueden resolver los problemas de forma proactiva antes de que se agraven.
Cómo implementar:
No hay nada que arruine más rápido la experiencia de los huéspedes que descubrir pruebas de que su habitación había estado ocupada anteriormente por otra persona. Es el factor motivador número uno para dejar una valoración positiva o negativa, según un estudio realizado en 2024 por Ecolab Hotel. Y para los hoteleros, encontrar una opinión sobre una limpieza deficiente es una pesadilla.
Mantener estándares excepcionales (aunque no debería ser una excepción) consiste en eliminar la posibilidad de que algo se pase por alto e inculcar un sentido de propiedad y orgullo en el equipo de limpieza.
Cómo implementar:
A los huéspedes les encantan los beneficios, por lo que las ofertas inteligentes pueden generar ingresos y satisfacción. Los ascensos personalizados y las recompensas de fidelidad hacen que los viajeros se sientan apreciados, mientras que herramientas como Ventas adicionales dinámicas de Canary automatiza la entrega según las preferencias de los huéspedes.
Cómo implementar:
Si los comentarios acumulan polvo antes de que los veas o actúes en consecuencia, lo estás haciendo mal. La gestión de la satisfacción de los huéspedes implica ser proactivo. Ya sea que se trate de un elogio o de una queja, dar a los huéspedes una respuesta rápida demuestra que su voz es importante.
Cómo implementar:
Superar las expectativas genera satisfacción, y crear momentos especiales en la propiedad hará precisamente eso. Es la forma más memorable de demostrar a los huéspedes que te importa cómo se sienten ellos cuando se quedan contigo.
En su libro «Unreasonable Hospitality», Will Guidara lo expresa sin rodeos: «Nadie que haya cambiado las reglas del juego lo hizo por ser razonable».
Cómo implementar:
La satisfacción de los huéspedes se ve afectada cuando los hoteles diseñan para «el huésped promedio». La verdadera hospitalidad anticipa las diferencias y personaliza la experiencia en consecuencia.
Crear un entorno inclusivo y accesible significa garantizar que todos los huéspedes, independientemente de su capacidad, origen, idioma o identidad, se sientan cómodos, respetados y puedan disfrutar plenamente de su estancia. Cuando la inclusión es intencional, la confianza crece, al igual que la satisfacción de los huéspedes.
Cómo implementar:
Cuando las expectativas y la experiencia no coinciden, la forma en que maneje la situación define la calidad de su servicio. En términos de rapidez y empatía, una resolución debe cumplir o superar lo que los huéspedes esperan; de lo contrario, no es más que otro defecto que reduce la satisfacción de los huéspedes.
Las respuestas rápidas y empáticas convierten la frustración en confianza, lo que refleja una recuperación óptima del servicio y los altos valores de la marca.
Cómo implementar:
Las expectativas de los huéspedes evolucionan, incluso cuando alcanzas todos tus objetivos de rendimiento internos. Al analizar con regularidad los datos de satisfacción, sabrás qué es lo que funciona y qué es lo que hay que ajustar para mantenerte a la vanguardia.
Cómo implementar:
Para mejorar la gestión de la satisfacción de los huéspedes en los hoteles, se necesitan herramientas inteligentes y escalables que funcionen entre bastidores para reducir la fricción. IA canaria hace que sea más fácil que nunca aumentar la satisfacción de los huéspedes del hotel capacitando a los equipos del hotel para que se comuniquen más rápido, resuelvan los problemas de forma proactiva y personalicen cada punto de contacto.
Con la confianza de más de 20 000 hoteleros en más de 100 países, Canary ayuda a las propiedades de todos los tamaños a convertir a los huéspedes satisfechos en leales defensores. Ya se trate de automatizar los mensajes de los huéspedes, traducir las solicitudes de servicio o denunciar problemas urgentes, los hoteles superan las expectativas en cada etapa del viaje de los huéspedes con las soluciones impulsadas por la inteligencia artificial de Canary.
Características principales de Canary AI:
Céntrese en la coherencia, la personalización y la comprensión, mientras guía las expectativas a través de una comunicación clara.
Los pequeños detalles, como recordar las preferencias, usar los mensajes de los huéspedes y ofrecer una resolución rápida de problemas, contribuyen en gran medida a deleitar a los huéspedes.
La satisfacción de los huéspedes influye directamente en las opiniones de los hoteles. Cuando los huéspedes tienen una experiencia positiva, es más probable que dejen valoraciones altas y comentarios bien pensados en plataformas como Tripadvisor y Google. Estas opiniones positivas mejoran tu clasificación, aumentan la confianza de los posibles huéspedes y generan más reservas.
Por otro lado, si una estancia es insuficiente y el huésped no se siente escuchado, es mucho más probable que deje comentarios negativos. Por eso, ofrecer un servicio excelente de manera constante y abordar los problemas en tiempo real no es solo una buena hospitalidad, sino que es esencial para mantener buenas críticas y aumentar los ingresos a largo plazo.
Una combinación de encuestas a los huéspedes, comentarios durante la estancia, seguimiento de las opiniones en línea y opiniones del personal ofrece la imagen más clara de la opinión de los huéspedes.
La evaluación comparativa con la competencia también revela áreas de crecimiento y mejoras en las que quizás no haya pensado.
La tecnología optimiza la experiencia de los huéspedes y libera al personal para que se concentre en el servicio. Al automatizar las tareas rutinarias, los equipos del hotel disponen de más tiempo para conectarse realmente con los huéspedes.
Herramientas como el registro digital, la mensajería de inteligencia artificial y los sistemas de comentarios en tiempo real facilitan cumplir y superar las expectativas de los huéspedes.
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