Se non riesci a creare un legame emotivo con il tuo ospite, lo farà un altro hotel. La dura verità nell'ospitalità è che il comfort di base è proprio questo: essenziale (e intercambiabile!). Distinguere il proprio hotel dagli altri significa andare oltre queste aspettative fondamentali.
Facendo della gestione della soddisfazione degli ospiti negli hotel una priorità, crei fiducia, lealtà e gratificazione. Ecco come i team alberghieri lungimiranti sfruttano i dati, la personalizzazione e la tecnologia per innalzare il livello di soddisfazione.
La soddisfazione degli ospiti di un hotel misura l'efficacia con cui un hotel soddisfa o supera le aspettative degli ospiti in ogni punto di contatto.
La soddisfazione del cliente può sembrare ingannevolmente facile da misurare, ma può essere sfumato. Ad esempio, solo perché hai soddisfatto elevati standard di pulizia non significa che il tuo ospite sia soddisfatto dell'intero soggiorno. Ci sono diversi motivi per cui può essere difficile sapere come si sentono veramente gli ospiti:
La soddisfazione degli ospiti è influenzata dalla tempestività, dalla reattività, dal servizio personalizzato, dalla pulizia, dalla comodità e dalla professionalità di un hotel durante tutto il soggiorno. Le esperienze alberghiere moderne sono una miscela di calore umano e facilità digitale, dove anche i più piccoli dettagli possono plasmare l'impressione generale di un ospite.
Gli ospiti prestano attenzione a cose come:
I punti fedeltà possono incoraggiare la permanenza con il tuo marchio, ma non lo garantiscono. Anche i guerrieri più devoti si sottraggono a una proprietà se le loro aspettative non vengono soddisfatte o superate. D'altra parte, un caloroso saluto, una camera impostata secondo le tue preferenze e opzioni personalizzate da parte di un concierge dell'hotel? Queste sono le cose che spingono le persone a tornare ancora e ancora.
Quando il tuo hotel punta attivamente a un'elevata soddisfazione, incoraggia le prenotazioni ripetute e trasforma il sentimento degli ospiti in informazioni fruibili. Le sensazioni si trasformano in intuizioni e le intuizioni guidano decisioni operative più intelligenti. Ecco i motivi principali per cui la gestione della soddisfazione degli ospiti è così importante e come il tuo hotel può trasformare le informazioni in impatto.
Quando gli ospiti si sentono visti, ascoltati e apprezzati, tornano e spargono la voce. L'elevata soddisfazione dei clienti crea una fedeltà emotiva che va oltre i punti, i prezzi o la posizione.
Avere un'attività ripetuta significa:
C'è potere nella recensione. Gli ospiti di oggi sono disponibili a raccontarci com'è andato il loro soggiorno. L'impronta digitale di un singolo ospite può influenzare centinaia (se non migliaia!) delle prenotazioni future, che si tratti di recensioni pubbliche o post privati sui social media.
Gestione della reputazione ora significa gestire in modo coerente la soddisfazione degli ospiti sul web. Protegge ed eleva la tua presenza online in modo che gli ospiti passati siano curati e i potenziali ospiti siano rassicurati sull'impegno del tuo hotel verso l'eccellenza.
Maggiore soddisfazione degli ospiti:
Gli ospiti soddisfatti spendono di più e hanno un ridotta sensibilità ai prezzi. Quando un hotel si guadagna la fiducia offrendo un'esperienza senza intoppi, è molto più probabile che gli ospiti aumentino il loro coinvolgimento e spendano in vari servizi e comfort che altrimenti non avrebbero.
Avere ospiti soddisfatti:
Cosa trasforma un hotel da un posto dove dormire in un soggiorno indimenticabile? Impatto emotivo. Gli ospiti possono dimenticare i mobili o non ricordare il colore del corridoio, ma ricorderanno sempre come si sono sentiti durante il soggiorno. E il modo migliore per rendere positiva questa sensazione è dare priorità alla gestione della soddisfazione degli ospiti. Alcuni modi per differenziare il tuo hotel includono:
La soddisfazione degli ospiti non si limita al marketing e alla reputazione, ma favorisce anche operazioni migliori. Monitorando le tendenze e i problemi ricorrenti, i team degli hotel possono ottimizzare i flussi di lavoro e la formazione del personale per soddisfare le esigenze e le aspettative in continua evoluzione degli ospiti.
Monitorando il tuo feedback, puoi:
La tecnologia moderna consente agli hotel di tracciare il sentimento degli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno, rendendo più facile vedere quando e come le esperienze e le aspettative si allineano o falliscono. Ma la comprensione di questi dati inizia con la raccolta di misurazioni affidabili.
I sondaggi sono essenziali, ma ora disponiamo di strumenti più intelligenti per monitorare la soddisfazione e valutazione delle valutazioni degli ospiti in tempo reale su tutti i punti di contatto. Ecco alcuni strumenti che puoi utilizzare per misurare la soddisfazione degli ospiti degli hotel:
Nessun metodo singolo dipinge il quadro completo. Se ti stai chiedendo come aumentare la soddisfazione degli ospiti negli hotel, la visione più accurata ed efficace si ottiene combinando diversi approcci che includono il feedback in tempo reale e dopo il soggiorno.
Capire come migliorare la soddisfazione degli ospiti per gli hotel significa gestire in modo proattivo due cose: le aspettative degli ospiti e le esperienze degli ospiti.
Ecco 11 best practice che aumenteranno la soddisfazione degli ospiti del tuo hotel.
Un'email da noreply@hotel.com non dice esattamente «connessione». I messaggi personalizzati sono un modo semplice per creare esperienze su misura che facciano sentire gli ospiti apprezzati. I viaggiatori che valutano il livello di personalizzazione riscontrato in un hotel tra 9 e 10 (su una scala da 10) sono molto più propensi a segnalano che la loro soddisfazione complessiva è elevata, secondo la società di ricerca Medallia. E dato che solo il 23% degli ospiti intervistati ha dichiarato di aver riscontrato elevati livelli di personalizzazione nello stesso studio, l'opportunità rimane enorme.
Strumenti come Messaggistica per gli ospiti basata sull'intelligenza artificiale di Canary semplificano la personalizzazione della comunicazione diretta su larga scala, dalla conferma dei dettagli al suggerimento di raccomandazioni locali.
Come implementare:
Il tuo team è il volto della soddisfazione delle aspettative degli ospiti da parte del tuo hotel. Uno staff ben formato e fiducioso offre un servizio migliore. Spesso sono più abili nel gestire le aspettative («Se preferisci una colazione più tranquilla, ti consiglio le 8:30 del mattino, il sabato è affollato più tardi») e risolvono i problemi più velocemente.
Consentire ai dipendenti di prendere l'iniziativa al di là di un copione si traduce in interazioni più autentiche e coinvolgenti.
Come implementare:
Gli albergatori spesso pensano all'esperienza digitale come al loro sito web e al loro motore di prenotazione, ma i soggiorni in hotel moderni contengono elementi digitali durante l'intero processo.
Gli ospiti vogliono controllo, velocità e flessibilità dalla loro esperienza in hotel. Da Check-in mobile alle Canarie a Chiavi mobili di Canary, la tecnologia dovrebbe semplificare ogni passaggio per i tuoi ospiti e il tuo team.
Come implementare:
È facile lasciar cadere la palla sulla comunicazione dopo il check-in. Ma essere disponibili e reattivi durante tutto il soggiorno di un ospite è il modo per essere sempre al passo con le aspettative e le esperienze.
Con strumenti come IA delle Canarie, gli hotel possono risolvere i problemi in modo proattivo prima che si aggravino.
Come implementare:
Niente uccide l'esperienza degli ospiti più velocemente della scoperta di prove che la loro camera era precedentemente occupata da qualcun altro. È il fattore motivante numero uno lasciare una recensione positiva o negativa, secondo uno studio del 2024 di Ecolab Hotel. E per gli albergatori, trovare una recensione su una pulizia scadente è un incubo.
Mantenere standard eccezionali (anche se dovrebbe essere tutt'altro che un'eccezione) significa eliminare la possibilità che qualcosa vada perso e infondere un senso di appartenenza e orgoglio nel personale addetto alle pulizie.
Come implementare:
Gli ospiti amano i vantaggi, quindi offerte intelligenti possono aumentare sia le entrate che la soddisfazione. Gli upgrade personalizzati e i premi fedeltà fanno sentire i viaggiatori apprezzati, mentre strumenti come Upsell dinamici di Canary automatizza la consegna in base alle preferenze degli ospiti.
Come implementare:
Se il feedback raccoglie polvere prima che tu lo visualizzi o agisca, lo stai facendo male. Gestire la soddisfazione degli ospiti significa essere proattivi. Che si tratti di un elogio o di un reclamo, dare agli ospiti una risposta rapida dimostra che la loro voce è importante.
Come implementare:
Superare le aspettative crea soddisfazione e creare momenti speciali in una proprietà farà proprio questo. È il modo più memorabile per dimostrare agli ospiti che tieni a come si sentono quando soggiornano da te.
Nel suo libro «Unreasonable Hospitality», Will Guidara lo afferma senza mezzi termini: «Nessuno che abbia mai cambiato il gioco lo ha fatto essendo ragionevole».
Come implementare:
La soddisfazione degli ospiti ne risente quando gli hotel sono progettati per «l'ospite medio». La vera ospitalità anticipa le differenze e personalizza l'esperienza di conseguenza.
Creare un ambiente inclusivo e accessibile significa garantire che ogni ospite, indipendentemente dalle capacità, dal background, dalla lingua o dall'identità, si senta a proprio agio, rispettato e in grado di godersi appieno il proprio soggiorno. Quando l'inclusione è intenzionale, la fiducia cresce, così come la soddisfazione degli ospiti.
Come implementare:
Quando le aspettative e l'esperienza non coincidono, il modo in cui gestisci la situazione definisce la qualità del tuo servizio. In termini di velocità ed empatia, una soluzione dovrebbe soddisfare o superare le aspettative degli ospiti, altrimenti è solo un altro difetto che riduce la soddisfazione degli ospiti.
Risposte rapide ed empatiche trasformano la frustrazione in fiducia, riflettendo un recupero ottimale del servizio e gli alti valori del marchio.
Come implementare:
Le aspettative degli ospiti si evolvono, anche se stai raggiungendo tutti i tuoi obiettivi di performance interni. Analizzando regolarmente i dati sulla soddisfazione, sai cosa funziona e cosa deve essere modificato per stare al passo con i tempi.
Come implementare:
Per superare i limiti della gestione della soddisfazione degli ospiti negli hotel, sono necessari strumenti intelligenti e scalabili che lavorino dietro le quinte per ridurre le difficoltà. IA delle Canarie rende più facile che mai aumentare la soddisfazione degli ospiti dell'hotel consentendo ai team degli hotel di comunicare più velocemente, risolvere i problemi in modo proattivo e personalizzare ogni punto di contatto.
Scelto da oltre 20.000 albergatori in oltre 100 paesi, Canary aiuta le strutture di tutte le dimensioni a trasformare ospiti soddisfatti in fedeli sostenitori. Che si tratti di automatizzare la messaggistica agli ospiti, tradurre le richieste di servizio o segnalare problemi urgenti, gli hotel superano le aspettative in ogni fase del viaggio degli ospiti con le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale di Canary.
Caratteristiche principali di Canary AI:
Concentrati sulla coerenza, sulla personalizzazione e sulla comprensione, mentre guidi le aspettative attraverso una comunicazione chiara.
Piccoli accorgimenti, come ricordare le preferenze, utilizzare i messaggi degli ospiti e offrire una rapida risoluzione dei problemi, fanno molto per deliziare gli ospiti.
La soddisfazione degli ospiti influenza direttamente le recensioni degli hotel. Quando gli ospiti hanno un'esperienza positiva, è più probabile che lascino valutazioni elevate e un feedback accurato su piattaforme come Tripadvisor e Google. Queste recensioni positive migliorano il posizionamento, aumentano la fiducia dei potenziali ospiti e generano più prenotazioni.
D'altra parte, se un soggiorno non è sufficiente e l'ospite si sente inascoltato, è molto più probabile che lasci un feedback negativo. Ecco perché fornire costantemente un servizio eccellente e risolvere i problemi in tempo reale non è solo una buona ospitalità, ma è essenziale per mantenere recensioni positive e una crescita dei ricavi a lungo termine.
Una combinazione di sondaggi sugli ospiti, feedback durante il soggiorno, monitoraggio delle recensioni online e approfondimenti sullo staff offre il quadro più chiaro del sentimento degli ospiti.
Il benchmarking rispetto alla concorrenza rivela anche aree di crescita e miglioramento a cui potresti non aver pensato.
La tecnologia semplifica l'esperienza degli ospiti e consente al personale di concentrarsi sul servizio. Automatizzando le attività di routine, offre più tempo ai team dell'hotel per entrare in contatto autentico con gli ospiti.
Strumenti come il check-in digitale, la messaggistica AI e i sistemi di feedback in tempo reale rendono più facile soddisfare e superare le aspettative degli ospiti.
