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Votre hôtel possède peut-être une piscine chic, un bar bien approvisionné ou un spa hors du commun, mais vous n'irez pas loin sans un excellent service client dans l'industrie hôtelière.
Du ton de voix des membres de votre personnel au La technologie que vous utilisez pour faciliter la vie de vos clients, le service client touche tous les aspects d'un hôtel. Si vous donnez une mauvaise impression à un seul client, vous pourriez vous retrouver avec une plainte, ou pire encore, une mauvaise critique. Cela signifie qu'il est impératif que les hôtels trouvent des moyens d'améliorer le service client et, en général, satisfaction des clients.
Plus facile à dire qu'à faire ? Ne paniquez pas. La meilleure façon d'améliorer le service client de votre hôtel est de planifier et de commencer petit. Dans cet article de blog, nous vous expliquerons à quoi ressemble exactement un excellent service client dans l'industrie hôtelière et vous proposerons neuf façons de l'améliorer !
La définition d'un bon service client peut varier selon le pays et le type d'hôtel, mais, à la base, cela signifie être attentif, agréable, accueillant et serviable à toutes les étapes du cycle réservé aux clients de l'hôtel.
De la phase de recherche à la phase post-séjour, le personnel doit être disponible et prêt à répondre aux demandes. Les hôtels qui dépassent les attentes de leurs clients et qui attirent des clients réguliers année après année ont tous un point commun : un service client exceptionnel.
Cela signifie qu'il faut se concentrer sur quelques domaines clés : le détail, la personnalisation et la créativité. Les clients veulent se sentir appréciés, spéciaux et pris en charge dès qu'ils franchissent la porte. Il est du devoir de votre personnel de favoriser cet environnement.
Cependant, un bon service client ne provient pas toujours des membres du personnel. De nombreux hôtels découvrent le pouvoir de la technologie pour faciliter la vie de leurs clients et adoptent des solutions telles que enregistrement sans contact, caisse, et messagerie aux invités.
De telles technologies améliorent non seulement le séjour des clients, mais elles allègent également une partie du fardeau des membres de votre équipe.
Laissez Canary vous aider à améliorer votre service client dès aujourd'hui !
L'importance d'un excellent service client dans l'industrie hôtelière ne peut être surestimée. De nos jours, la plupart des voyageurs affluent vers sites d'évaluation comme Tripadvisor ou Google pour lire ou laisser des avis. Les clients sont plus autonomes que jamais lorsqu'il s'agit de choisir leur hébergement.
Il suffit d'un employé de mauvaise humeur pour susciter un avis négatif de la part d'un client. Il est donc essentiel que votre personnel comprenne l'importance d'une attitude agréable et les meilleurs moyens de traiter les plaintes des clients.
D'autre part, un excellent service client augmente les chances que les clients vous recommandent à des amis et à des proches. Le bouche-à-oreille est puissant ! Cela permettra également de fidéliser la clientèle et d'encourager les évaluations cinq étoiles.
N'oubliez pas que l'amélioration de votre service client contribuera à améliorer la expérience client.
Les hôteliers peuvent améliorer leur service client de différentes manières. Les neuf listes ci-dessous sont parmi les plus faciles à mettre en œuvre et les plus efficaces.
La technologie est désormais essentielle à un excellent service client dans l'industrie hôtelière. De l'enregistrement mobile à la messagerie réservée aux clients, les systèmes de gestion des clients tels que Canari peut vous aider à répondre aux attentes de vos clients, voire à les dépasser.
Lorsque les équipes sont sollicitées et que le temps presse, comme en cas de pénurie de personnel, la technologie est encore plus importante pour vous permettre de maintenir un niveau de service élevé avec moins de personnel.
Après un long trajet, les clients veulent récupérer leur clé et se rendre directement dans leur chambre. Enregistrement sans contact aux Canaries permet aux clients de s'enregistrer facilement sur leur téléphone avant leur arrivée, créant ainsi une meilleure expérience à la réception à leur arrivée. De plus, les intégrations de serrures intelligentes peuvent permettre aux clients de se rendre directement dans leur chambre, en contournant complètement la réception.
Démonstration de l'enregistrement sans contact à Canary
Paiement sans contact aux Canaries permet aux clients de choisir facilement leur heure de départ et d'évaluer leur séjour sur une échelle de 1 à 5 (les évaluateurs 5 étoiles sont invités à partager leur expérience sur Tripadvisor et Google). Le paiement sans contact aide également les équipes d'entretien ménager accélèrent le renouvellement des chambres, en leur indiquant quels clients ont quitté quelles chambres. Cela améliore l'expérience des futurs clients en garantissant qu'un plus grand nombre de chambres sont prêtes plus tôt.
Démo Canary Contactless Checkout
Les choses tournent mal, c'est inévitable ! C'est pourquoi les clients ont besoin d'un moyen simple et indolore de contacter la réception. Messagerie réservée aux clients des Canaries permet aux clients de vous envoyer des textos par SMS et Whatsapp au lieu d'avoir à appeler la réception et à faire la queue. Canary vous permet d'envoyer des messages directs et diffusés aux clients pour répondre à leurs questions et peut même répondre aux questions fréquemment posées par l'IA.
Démo de Canary Guest Messaging
Le manuel de l'employé ne peut mener vos collaborateurs en contact avec les clients que dans une certaine mesure ; ce qui fait la différence en matière de service client, c'est la créativité, la spontanéité et la passion pour ce que vous faites.
Une fois que les employés auront compris la différence que leur attention et leur attention peuvent apporter à l'hôtel et au client, ils s'engageront à offrir un excellent service client. Offrez à vos employés la formation et les outils dont ils ont besoin pour être capables de réfléchir et de faire preuve de créativité.
Une façon d'y parvenir est de fournir un budget fixe avec lequel les employés peuvent travailler lorsqu'une solution est nécessaire. Permettez aux employés d'offrir une boisson gratuite, un dîner ou un soin au spa, par exemple, en fonction de la gravité de la plainte.
Améliorez les compétences conversationnelles et améliorantes de votre personnel grâce à la formation. Organisez des scénarios de jeux de rôle mettant en scène différentes situations auxquelles les employés peuvent être confrontés au quotidien et encouragez des réponses créatives et personnalisées.
Bien que de nombreux clients laisseront des commentaires, ce n'est pas le cas de tous ! Même ceux qui le font peuvent omettre des commentaires cruciaux. C'est pourquoi il est si important de savoir régulièrement ce que vos clients pensent de leur séjour.
Interrogez vos clients pour découvrir comment vous pouvez améliorer le service client à tous les niveaux. Attivez-les en profitant d'offres spéciales, d'un surclassement gratuit lors de leur prochain séjour ou de concours pour gagner une nuit dans votre établissement.
Cela peut être fait en milieu de séjour via les tablettes de la chambre, au moment du départ via Canary Checkout et après le séjour par e-mail et SMS. Encouragez l'honnêteté et soyez ouvert à celle-ci. Les critiques constructives sont un excellent moyen de s'améliorer.
Renseignez-vous sur chaque étape du cycle des invités et collectez des commentaires quantitatifs et qualitatifs. Voici quelques suggestions :
Il ne vous reste plus qu'à partager les commentaires avec vos équipes et à les intégrer à la formation.
Êtes-vous déjà entré dans un hôtel, un magasin ou un restaurant et vous êtes-vous senti immédiatement indésirable ? Les clients veulent se sentir spéciaux, mémorisés et importants pour votre entreprise. Et heureusement, il existe de nombreuses façons de parvenir à un une expérience client fantastique.
Les demandes des clients changent de manière significative en fonction de leur démographie et de la raison de leur voyage. Par exemple :
Passez régulièrement en revue vos données clients et analysez l'identité de votre clientèle. Quel est votre groupe démographique le plus important ? D'où viennent-ils ? Quel âge ont-ils ? Examinez les données actuelles que vous collectez sur vos clients et déterminez s'il y a quelque chose qui vous manque.
Cela vous aidera non seulement à adapter vos services à ces derniers, mais vous pourrez également envoyer des enquêtes personnalisées à différents groupes de voyageurs.
L'un des meilleurs moyens pour la direction de découvrir les points forts et les points à améliorer est d'observer ou de participer à la gestion quotidienne de l'hôtel. Les directeurs généraux devraient suivre les équipes de la réception, du ménage et des autres services de l'établissement pour découvrir les avantages, les inconvénients et les inconvénients.
Observez la manière dont votre personnel accueille les clients à l'hôtel ou traite les plaintes des clients, par exemple. Votre technologie est-elle difficile à utiliser et affecte-t-elle l'expérience client ? Ou les employés de votre hôtel sont-ils mécontents ? Quels sont les niveaux de personnel ? Vous pouvez mieux observer toutes ces choses en étant présent physiquement et en examinant de près votre expérience client.
Essayez toutefois de ne pas mettre votre personnel à rude épreuve en agissant ainsi. Faites preuve de jugement jusqu'à ce que vous ayez eu le temps d'examiner et de définir les domaines à améliorer de manière positive lors des réunions du personnel.
Certaines organisations passent même « sous couverture » en tant que nouvel employé ou client pour découvrir ce qui pourrait être amélioré.
Peu importe la qualité du service client de votre hôtel, les critiques négatives et les plaintes sont une dure réalité de l'industrie hôtelière. Les hôtels qui s'en sortent le mieux ne prennent toutefois pas ce type de commentaires personnellement. Au lieu de cela, ils l'utilisent pour renforcer leurs propriétés ou leurs chaînes. Même les critiques cinq étoiles incluent souvent des critiques constructives.
L'analyse des commentaires des clients est un excellent moyen de découvrir des modèles ou des tendances au sein de votre service client. Par exemple, les plaintes se produisent-elles à un moment précis (par exemple, la période la plus chargée de l'année) ? Les clients sont-ils mécontents d'un employé ou d'un service en particulier ?
Lorsque vous disposez des données, analysez-les et rencontrez votre équipe pour obtenir des informations. Encadrez la conversation de manière positive et intégrez-la à la formation future.
Il n'est pas toujours facile de trouver de nouveaux moyens innovants d'améliorer votre service client, surtout lorsque vous êtes en pleine activité, tous les jours. L'un des meilleurs moyens de vous inspirer est d'analyser vos concurrents. Cela devrait faire partie de votre analyse standard de la concurrence, mais vous pouvez également le faire tout au long de l'année.
Analysez leurs avis sur différents sites et notez ce dont les clients se plaignent et les félicitent ! Vous découvrirez peut-être des astuces créatives que leur personnel utilise pour épater les clients, ou certaines technologies qu'ils utilisent pour leur faciliter la vie.
Une fois que vous avez quelques idées, utilisez-les dans des scénarios de jeux de rôle ou comme guides lorsque le personnel a également besoin d'un peu d'inspiration.
Rassurez-vous, le bonheur de votre personnel se reflétera dans la qualité du service à la clientèle proposé par votre hôtel. Le respect, une rémunération équitable et l'appréciation contribuent grandement à la performance des employés. Favorisez un environnement bienveillant, amical et professionnel où le personnel est habilité à s'exprimer et à prendre des décisions.
Forbes recommande même que les entreprises traitent leurs employés comme des clients.
Offrez des opportunités de croissance et de formation afin que les employés entrevoient en permanence un avenir au sein de votre hôtel ou de votre organisation. Assurez-vous que les managers disposent des outils dont ils ont besoin pour agir en tant que mentors.
Utilisez les programmes d'employé du mois et de récompenses pour donner aux meilleurs employés la reconnaissance qu'ils méritent et encourager un excellent service client.
Et là aussi, la technologie peut être utile. Par exemple, Canary's Pourboires numériques Cette solution permet aux hôteliers d'augmenter le salaire de leur personnel jusqu'à 3 dollars de l'heure en offrant aux clients sans espèces un moyen simple de montrer leur gratitude.
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Le service client dans l'industrie hôtelière est composé de centaines d'éléments mobiles, qui visent tous un seul objectif : satisfaire votre client.
Qu'il s'agisse de fournir une technologie fluide ou de mieux connaître vos clients, il existe de nombreuses façons d'améliorer votre service client et, par conséquent, de générer plus de revenus et de meilleurs avis clients.
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