Les réservations de groupe peuvent générer d'importantes opportunités de revenus dans le secteur de l'hôtellerie. Mais réserver un bloc de chambres pour respecter un accord n'est jamais sans risque. C'est comme jouer « à fond » à une table de poker. À moins d'avoir un bon plan de sauvegarde (c'est-à-dire une clause d'attrition), nous ne le recommandons pas !
L'attrition des hôtels (lorsqu'un groupe ne parvient pas à respecter son engagement en matière de chambres) est l'un des défis les plus importants et les plus mal compris en matière de ventes de groupe. Ce guide explique exactement ce que les hôteliers doivent savoir pour gérer l'attrition. Qu'il s'agisse de structurer les contrats, d'optimiser les performances des blocs de chambres ou d'utiliser des outils modernes pour maîtriser chaque détail, voici comment minimiser les risques, maximiser les revenus et entretenir de solides relations avec les clients.
L'attrition hôtelière est l'écart entre le nombre de nuitées réservées contractuellement dans le cadre d'une réservation de groupe et le nombre effectivement réservé par les invités individuels de l'événement. Cela dit, le terme « attrition » est utilisé presque exclusivement dans les contrats. Dans le monde réel, vous êtes susceptible d'entendre des questions telles que : « Comment se porte ce bloc de chambres de mariage ? Un ramassage ? »
Les termes « performance en bloc », « prise en charge » ou usure des chambres d'hôtel sont tous des termes différents pour désigner la même chose : combien de chambres réservées pour une réservation de groupe ont été occupées.
Lorsqu'un groupe s'engage à réserver un bloc de chambres, votre hôtel retire ces chambres du marché. Si le jour d'arrivée arrive et que le bloc n'est pas rempli, vous vous retrouvez avec des chambres vides et des opportunités de revenus perdues.
C'est là que les frais d'attrition et les dates limites entrent en jeu. Bien que les clients puissent y voir des pénalités, il s'agit de conditions convenues à l'avance pour protéger l'hôtel en cas de sous-performance du bloc. Des clauses d'attrition claires alignent les attentes des deux parties et fixent des dates limites pour donner aux hôtels la possibilité de vendre des chambres inutilisées et de minimiser les pertes.
La dynamique des réservations de groupe a évolué au fil des décennies. Les premières clauses d'usure sont apparues au début des années 1990 lorsque la demande a dépassé l'offre et que les « réservations sur Internet » sont apparues, compliquer les engagements de groupe au début des années 2000. Et avec les voyageurs dotés de technologies modernes, les réservations de groupe sont devenues plus nuancées que jamais.
Mais une chose n'a pas changé : ni les hôtels ni les clients ne bénéficient de frais d'attrition. Mais la véritable signification de l'attrition hôtelière est une garantie de revenus essentielle qu'il est sage de ne pas négliger.
Les meilleures réservations de groupe ne se contentent pas de remplir les chambres ; elles maximisent toutes les opportunités de revenus offertes par votre établissement en s'alignant sur votre stratégie de gestion des recettes hôtelières. Cela signifie des blocs de mariage qui remplissent également vos salles de banquet et vos rendez-vous au spa, ou des groupes de conférence qui réservent des espaces de réunion, utilisent la restauration et accumulent des billets de bar.
Chaque contrat de groupe alimente les modèles de prévision, les plans de dotation en personnel, les décisions tarifaires et les projections de revenus accessoires. Ainsi, lorsqu'un groupe ne parvient pas à réserver des chambres sous contrat, cela crée des lacunes qui ne peuvent pas toujours être comblées dans le délai restant. Les répercussions qui en découlent peuvent avoir une incidence sur vos résultats financiers dans plusieurs départements.
Les organisateurs de réunions peuvent utiliser un calculateur d'attrition pour prévoir leur risque de manière relativement simple. Cependant, du côté des hôtels, il est beaucoup plus difficile de prévoir les répercussions d'une pénurie de réservations.
Une baisse soudaine des réservations de groupe peut se traduire par des opportunités de vente incitative manquées, des heures de travail inutiles ou la nécessité de baisser les tarifs pour remplir les stocks restants. C'est pourquoi il est essentiel de prendre en compte l'attrition dans votre stratégie globale de revenus dès le début du processus de vente.
Comme vous pouvez le voir dans l'illustration ci-dessus, les recettes accessoires peuvent compenser une certaine usure des chambres d'hôtel, aidant ainsi les hôteliers à récupérer au moins une partie des revenus attendus d'un bloc de chambres.
La façon dont vous structurez les clauses d'attrition peut améliorer ou défaire votre capacité à protéger vos revenus si une réservation de groupe échoue, mais la rédaction d'un contrat n'est pas une solution universelle.
Le format approprié pour votre propriété dépend de vos objectifs dans tous les départements, de la nature du groupe et de la flexibilité que vous êtes prêt à offrir. Vous trouverez ci-dessous les trois types de clauses d'attrition les plus courants et leur impact sur vos résultats.
Une clause basée sur les revenus fournit un montant minimum en dollars que le groupe doit dépenser pour son bloc de chambres, plutôt que de lier la performance à un nombre spécifique de chambres. Cela donne aux planificateurs la possibilité de changer de type de chambre ou de niveau de tarification afin de s'assurer que le total des recettes contractuelles est atteint.
Avantages : Offre une capacité d'adaptation au groupe tout en garantissant une base de revenus pour l'hôtel.
Inconvénients : Nécessite un suivi et une gestion minutieux de la part du client pour libérer stratégiquement des chambres à tarif inférieur. Il peut également être plus complexe à calculer et à appliquer.
L'attrition cumulée prend en compte le nombre total de nuitées réservées sur une durée donnée. Cette structure permet au groupe de modifier les réservations par nuit tant que le nombre cumulé de nuitées atteint l'objectif convenu.
Avantages : Plus indulgent nuit après nuit ; utile pour les événements où la demande varie d'une journée à l'autre.
Inconvénients : Cela ne garantit pas un taux d'occupation constant chaque nuit, ce qui peut perturber la planification opérationnelle.
La plus stricte des trois, une clause d'attrition par nuit, oblige le groupe à respecter un minimum de prise en charge chaque nuit du bloc. Ce format protège l'occupation nocturne de l'hôtel et contribue à maintenir la cohérence du personnel et des opérations.
Avantages : En cas de succès, cela garantit un taux d'occupation stable et des revenus prévisibles tous les soirs de l'événement.
Inconvénients : Moins de flexibilité pour le groupe et risque accru de pénurie lors des nuits à faible demande.
L'atténuation des risques n'est que le point de départ lorsqu'il s'agit de clauses d'attrition équitables. Il s'agit également de définir les attentes, d'entretenir la relation avec les planificateurs et de fournir un résultat positif expérience des clients de l'hôtel dès la première interaction. Une récente enquête auprès des organisateurs d'événements sur lutte contre l'attrition a révélé un large éventail d'expériences, mais un thème est revenu à plusieurs reprises : les relations sont importantes.
Une clause bien rédigée protège les revenus de votre hôtel sans aliéner les planificateurs, ce qui facilite l'établissement de relations commerciales durables et reproductibles. La transparence et l'équité sont essentielles : plus vos conditions sont simples, moins il y a de place pour les malentendus ou les différends par la suite.
Il est difficile de trouver des moyennes fiables dans le secteur, car les contrats hôteliers sont des accords privés entre l'établissement et les clients. Cela dit, les estimations du secteur oscillent généralement autour d'un parc hôtelier d'attrition de 80 %, ce qui signifie qu'un groupe est autorisé à libérer jusqu'à 20 % des chambres sous contrat sans pénalité. Bien qu'il s'agisse d'une base de référence utile à noter, elle ne doit pas être appliquée à l'aveuglette.
Passez en revue les paramètres clés suivants avant de rédiger votre taux d'attrition et votre clause :
Les groupes ayant de bons antécédents ou les événements programmés pendant les saisons intermédiaires peuvent justifier des conditions plus clémentes. D'un autre côté, les rendez-vous très demandés ou les nouveaux clients sans antécédents peuvent justifier des conditions plus strictes afin de minimiser les risques. L'adaptation de votre politique en matière de taux d'attrition en matière de nombre d'hôtels garantit que vous n'êtes pas surexposé et que vous ne quittez pas d'argent (ou de relations !) sur la table.
Une clause d'attrition stricte comprend plusieurs éléments essentiels qui précisent comment et quand les frais s'appliquent :
C'est la date limite pour une grande réunion, et vous êtes presque sûr que le nombre de chambres a sous-performé. Pendant ce temps, la baignoire de la chambre 302 est à nouveau bloquée et vous fouillez dans les fils de courriels et les classeurs en vous demandant : « Ce contrat a-t-il déjà été scanné ou le scanner a-t-il été cassé ce jour-là ? »
Même la clause la mieux écrite ne signifie pas grand-chose si elle n'est pas correctement exécutée et accessible. Canaris Contrats numériques éliminez les conjectures en saisissant chaque terme dans un format sécurisé et facile à signer. Toutes les parties reçoivent une copie authentifiée avec une signature horodatée, et l'intégralité de l'accord est conservée dans un système centralisé pour référence ultérieure.
Lorsque des dates limites arrivent ou que des questions d'attrition se posent, des dossiers clairs et traçables évitent toute confusion et renforcent les relations avec les planificateurs.
À chaque fois que les hôteliers parlent de l'importance de fidéliser les clients, les événements et les blocs de chambres méritent rien de moins que la même attention pour attirer des fans enthousiastes. La gestion des groupes et de l'attrition des hôtels implique de devoir faire respecter les contrats, mais en fin de compte, il s'agit d'établir des relations de collaboration solides avec les planificateurs.
Voici les mesures que vous pouvez prendre pour aider les groupes à réussir, pour réduire le risque de frais d'attrition pour vos clients, mais également pour augmenter les chances de réservations futures.
Avant de rédiger un contrat, étudiez les détails. Demandez les données historiques des réservations du groupe lors d'événements similaires et répondez aux questions clés :
La compréhension de cet historique des performances vous permet de dimensionner correctement le bloc et de définir rapidement les attentes. Évitez les chiffres exagérés ou les projections trop optimistes juste pour conclure la transaction. Un contrat réaliste à l'avance est bien mieux que de se bousculer pour remplir les pièces inutilisées plus tard.
Une fois que le bloc est en ligne, ne vous taisez pas. Organisez des enregistrements périodiques pour consulter les rapports de prise en charge des chambres avec le planificateur. Ces réunions sont l'occasion d'identifier rapidement les tendances de sous-performance, d'explorer les efforts déployés par les deux parties pour augmenter les réservations, de rester en contact avec les dates de paiement qui approchent et d'ajuster le plan si nécessaire. La poursuite de la conversation favorise la transparence et donne aux deux parties la possibilité de changer de cap avant que l'attrition ne devienne un problème.
Personne ne souhaite consulter les délais de paiement dans des feuilles de calcul, envoyer des e-mails pour éviter les virements bancaires et proposer des rappels vocaux amicaux mais affirmés. Avec Canary's Autorisations numériques, la collecte d'informations de paiement sécurisées auprès de vos clients est simple et conforme à la norme PCI.
Le simple ajout de Liens de paiement vers la boîte à outils d'un hôtel signifie que les planificateurs peuvent envoyer rapidement et facilement des pages de paiement personnalisées à n'importe qui. Ces outils réduisent les frictions pour toutes les personnes impliquées et réduisent le risque de retard ou d'oubli des paiements.
Même avec la meilleure planification, tous les groupes ne respecteront pas leur engagement en matière de chambres. Lorsque cela se produit, il est essentiel de gérer la conversation avec professionnalisme et clarté.
Commencez par examiner le contrat signé pour faire référence à toutes les conditions pertinentes et applicables. Préparez ensuite un résumé simple du manque à gagner, indiquant le nombre de chambres récupérées, le seuil d'attrition et les frais qui en résultent.
Décrochez le téléphone avant de présenter le calcul final au planificateur, de proposer votre calcul et de discuter d'un éventuel crédit si les chambres remises en stock étaient vendues. Référez-vous à l'accord contractuel. Le cas échéant, démontrez également votre volonté de trouver une solution collaborative, telle que :
L'objectif est de protéger vos résultats tout en préservant une solide relation de travail qui favorise les affaires futures.
Gérer l'attrition des hôtels ne se limite plus à couvrir les pertes. Aujourd'hui, il s'agit de trouver le juste équilibre entre la protection financière et les relations à long terme avec les clients. Les hôtels les plus performants considèrent les ventes de groupe comme un partenariat et non comme une transaction.
En définissant des attentes claires, en utilisant des clauses flexibles mais protectrices et en adoptant des outils numériques qui réduisent les frictions, vous pouvez protéger vos revenus sans sacrifier la confiance des planificateurs. Lorsque tout, des contrats aux paiements, devient plus facile, plus rapide et plus sûr pour les deux parties, vous pouvez vous concentrer sur la relation avec les clients et les invités.
Les solutions spécialement conçues par Canary sont prêtes à rendre vos ventes de groupe plus efficaces, transparentes et rentables. Réservez une démo aujourd'hui.
L'attrition dans les contrats hôteliers fait référence aux conditions convenues dans lesquelles un groupe peut ne pas respecter son engagement en matière de chambres avant que des frais ne s'appliquent. Ces conditions sont clairement définies afin de protéger les recettes des hôtels.
Commencez par examiner des données d'événements comparables pour aider à élaborer des clauses d'usure équitables et aider les organisateurs à toutes les étapes de la planification des événements. Surveillez de près le ramassage, maintenez une communication étroite et incluez des clauses de revente afin de réduire les risques et d'accroître la flexibilité.
Commencez par déterminer le taux d'attrition autorisé par bloc de chambres. Par exemple, si votre contrat autorise un taux d'attrition de 20 % sur un bloc de 100 chambres, le groupe peut libérer jusqu'à 20 nuitées sans pénalité.
Ensuite, soustrayez les chambres réellement récupérées du bloc réservé pour trouver le manque à gagner. Ensuite, si le déficit est supérieur à l'attrition autorisée, multipliez uniquement les nuitées excédentaires par le tarif de la chambre convenu, moins tout crédit de revente potentiel.
La clé est la clarté : énoncez toute formule applicable dans le contrat, afin qu'il n'y ait pas de confusion par la suite.
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