Las reservas de grupos pueden ofrecer grandes oportunidades de ingresos en el sector de la hostelería. Sin embargo, reservar un bloque de habitaciones para cumplir un acuerdo nunca está exento de riesgos. Es como apostar «con todo» en una mesa de póquer: a menos que tengas un buen plan de respaldo (también conocido como una cláusula de abandono), ¡no lo recomendaríamos!
La deserción hotelera (cuando un grupo no cumple con su compromiso de habitación) es uno de los desafíos más importantes e incomprendidos en las ventas grupales. Esta guía explica exactamente lo que los hoteleros necesitan saber para gestionar la deserción. Desde la estructuración de los contratos hasta la optimización del rendimiento de los bloques de habitaciones y el uso de herramientas modernas para estar al tanto de cada detalle, aquí se explica cómo minimizar el riesgo, maximizar los ingresos y mantener sólidas relaciones con los clientes.
La deserción hotelera es el déficit entre el número de noches de habitación reservadas contractualmente en una reserva de grupo y el número realmente reservado por los invitados a un evento individual. Dicho esto, la «deserción» es un término que se utiliza casi exclusivamente en los contratos. En el mundo real, es probable que escuches preguntas como: «¿Cómo está funcionando ese bloque de habitaciones para bodas? ¿Alguna recogida?»
«Rendimiento en bloque», «recogida» o agotamiento de habitación de hotel son nombres diferentes para lo mismo: cuántas de las habitaciones reservadas para una reserva de grupo se han ocupado.
Cuando un grupo se compromete a reservar un bloque de habitaciones, el hotel retira esas habitaciones del mercado. Si llega el día de llegada y el bloque no está ocupado, te quedas con habitaciones vacías y sin oportunidades de obtener ingresos.
Ahí es donde entran en juego las tasas de deserción y las fechas límite. Si bien los clientes pueden considerarlas penalizaciones, son condiciones previamente acordadas para proteger al hotel en caso de que el bloque tenga un rendimiento inferior al esperado. Las cláusulas de cancelación de servicio claras coinciden con las expectativas de ambas partes e incluyen fechas límite para dar a los hoteles la oportunidad de vender las habitaciones no utilizadas y minimizar las pérdidas.
La dinámica de las reservas de grupos ha cambiado a lo largo de las décadas. Aparecieron las primeras cláusulas de deserción a principios de la década de 1990 cuando la demanda superó a la oferta y surgieron las «reservas por Internet», complicando los compromisos grupales a principios de la década de 2000. Y con la tecnología de hoy en día para los viajeros, las reservas de grupos se han vuelto más matizadas que nunca.
Pero hay algo que no ha cambiado: ni los hoteles ni los clientes disfrutan de cargos de deserción. Sin embargo, el verdadero significado de la deserción hotelera es una garantía básica de ingresos que es prudente no pasar por alto.
Las mejores reservas para grupos no solo llenan las habitaciones, sino que maximizan todas las oportunidades de ingresos que ofrece tu propiedad al alinearse con tus estrategia de gestión de ingresos hoteleros. Esto significa bloques de bodas que también llenan sus salas de banquetes y citas en el spa, o grupos de conferencias que reservan espacios para reuniones, utilizan el servicio de catering y acumulan pestañas en el bar.
Cada contrato grupal se incorpora a los modelos de previsión, los planes de personal, las decisiones de precios y las proyecciones de ingresos complementarios. Por lo tanto, cuando un grupo no consigue reservar las habitaciones contratadas, se crean vacíos que no siempre se pueden cubrir en el tiempo restante. Los efectos dominó de todo esto pueden repercutir en los resultados de varios departamentos.
Los planificadores de reuniones pueden utilizar un calculadora de deserción para predecir su riesgo de forma relativamente sencilla. Sin embargo, desde el punto de vista hotelero, es mucho más difícil predecir las consecuencias que se derivarán de la falta de reservas.
Una caída repentina en las reservas de grupos podría significar la pérdida de oportunidades de ventas adicionales, la pérdida de horas de personal o la necesidad de reducir las tarifas para llenar el inventario sobrante. Por eso es fundamental tener en cuenta el desgaste en tu estrategia de ingresos más amplia desde el principio del proceso de ventas.
Como puede ver en la ilustración anterior, los ingresos complementarios pueden compensar el desgaste de algunas habitaciones de hotel, lo que ayuda a los hoteleros a recuperar al menos parte de los ingresos esperados de un bloque de habitaciones.
La forma en que estructuras las cláusulas de cancelación puede aumentar o reducir tu capacidad de proteger los ingresos si una reserva de grupo no es suficiente, pero la redacción de un contrato no es igual para todos.
El formato correcto para tu propiedad depende de tus objetivos en todos los departamentos, de la naturaleza del grupo y de la flexibilidad que estés dispuesto a ofrecer. A continuación, se muestran los tres tipos más comunes de cláusulas de cancelación y cómo afectan a tus resultados.
Una cláusula basada en los ingresos establece una cantidad mínima en dólares que el grupo debe gastar en su bloque de habitaciones, en lugar de vincular el rendimiento a un número específico de habitaciones. Esto brinda a los planificadores la flexibilidad de cambiar los tipos de habitación o los niveles de precios para asegurarse de alcanzar los ingresos totales contratados.
Ventajas: Ofrece adaptabilidad al grupo y, al mismo tiempo, garantiza una base de ingresos para el hotel.
Desventajas: Requiere un seguimiento y una gestión minuciosa por parte del cliente para liberar estratégicamente las habitaciones con tarifas más bajas. También puede resultar más complejo calcularlo y aplicarlo.
La pérdida acumulada considera el número total de noches de habitación reservadas durante un período de tiempo específico. Esta estructura permite al grupo variar las reservas nocturnas siempre que el número acumulado de noches de habitación cumpla con el objetivo acordado.
Ventajas: Es más indulgente noche a noche; útil para eventos con una demanda desigual a lo largo del día.
Desventajas: No garantiza una ocupación constante cada noche, lo que puede interrumpir la planificación operativa.
La más estricta de las tres, una cláusula de deserción por noche, exige que el grupo cumpla con un mínimo de recogida durante cada noche del bloque. Este formato protege la ocupación nocturna del hotel y ayuda a mantener una plantilla y unas operaciones consistentes.
Ventajas: Si se entrega en contra, garantiza una ocupación estable e ingresos predecibles en todas las noches de eventos.
Desventajas: Menor flexibilidad para el grupo y mayor riesgo de déficit en las noches de menor demanda.
La mitigación del riesgo es solo el punto de partida cuando se trata de cláusulas de desgaste justas. También se trata de establecer expectativas, fomentar la relación con los planificadores y ofrecer una visión positiva experiencia del huésped del hotel desde la primera interacción. Una encuesta reciente entre planificadores de eventos sobre cumplimiento de la deserción reveló una amplia gama de experiencias, pero un tema surgió repetidamente: las relaciones importan.
Una cláusula bien redactada protege los ingresos de su hotel sin alejar a los planificadores, lo que facilita la creación de relaciones comerciales duraderas y repetibles. La transparencia y la equidad son fundamentales: cuanto más sencillas sean las condiciones, menos margen habrá para que se produzcan malentendidos o disputas en el futuro.
Es difícil encontrar promedios confiables de la industria, ya que los contratos hoteleros son acuerdos privados entre la propiedad y los clientes. Dicho esto, las estimaciones del sector suelen rondar el 80% de los bloques hoteleros, lo que significa que un grupo puede ceder hasta el 20% de las habitaciones contratadas sin penalización alguna. Si bien es útil tener en cuenta este punto de referencia, no debe aplicarse a ciegas.
Revisa los siguientes parámetros clave antes de escribir la cláusula y la tasa de deserción:
Los grupos con un historial sólido o los eventos programados durante las temporadas intermedias pueden justificar condiciones más indulgentes. Por otro lado, las citas con mucha demanda o los clientes primerizos sin historial pueden justificar condiciones más estrictas para minimizar el riesgo. Al adaptar tu política de bloqueo hotelero con una tasa de deserción, no estarás sobreexpuesto ni perderás dinero (¡o relaciones!) sobre la mesa.
Una cláusula de cancelación sólida incluye varios componentes críticos que detallan cómo y cuándo se aplican las tarifas:
Es la fecha límite para una reunión grande, y está bastante seguro de que el bloque de habitaciones ha tenido un rendimiento inferior. Mientras tanto, la bañera de la habitación 302 vuelve a bloquearse y tú estás hurgando en las cadenas de correos electrónicos y en los archivadores preguntándote: «¿Alguna vez se escaneó ese contrato o se rompió el escáner ese día?»
Incluso la cláusula mejor escrita significa poco si no se ejecuta correctamente y no es accesible. Canario Contratos digitales elimine las conjeturas al capturar cada término en un formato seguro y fácil de firmar. Todas las partes reciben una copia autenticada con una firma con fecha y hora, y todo el acuerdo se almacena en un sistema centralizado para consultarlo en el futuro.
Cuando llegan las fechas límite o surgen dudas sobre la deserción, los registros claros y rastreables evitan confusiones y fortalecen las relaciones con los planificadores.
A pesar de que los hoteleros hablan siempre de la importancia de fidelizar a sus clientes, los eventos y los bloques de habitaciones merecen la misma atención para conseguir seguidores. Gestionar los bloques de grupos y el abandono de los hoteles implica tener que hacer cumplir los contratos, pero, en última instancia, se trata de construir relaciones sólidas y de colaboración con los planificadores.
Estas son las medidas que puedes tomar para ayudar a los grupos a tener éxito, para reducir el riesgo de que tus clientes sufran comisiones por abandono, pero también para aumentar la probabilidad de que reserven en el futuro.
Antes de redactar un contrato, profundiza en los detalles. Solicita los datos históricos de reservas del grupo para eventos similares y responde a las preguntas clave:
Comprender este historial de rendimiento le ayuda a dimensionar el bloque y a establecer las expectativas con antelación. Evite las cifras exageradas o las proyecciones demasiado optimistas solo para cerrar la operación. Un contrato realista por adelantado es mucho mejor que tener que esforzarse por llenar las habitaciones no utilizadas más adelante.
Una vez que el bloque esté activo, no te quedes en silencio. Establezca registros periódicos para revisar los informes de recogida de habitaciones con el planificador. Estas reuniones brindan la oportunidad de identificar pronto las tendencias de bajo rendimiento, analizar las iniciativas de ambas partes para aumentar las reservas, mantenerse en contacto para saber si se acercan las fechas de pago y ajustar el plan según sea necesario. Mantener la conversación fomenta la transparencia y brinda a ambas partes la oportunidad de cambiar de opinión antes de que la deserción se convierta en un problema.
Nadie quiere consultar los plazos de pago en hojas de cálculo, enviar correos electrónicos para tramitar las transferencias bancarias y crear recordatorios de correo de voz amistosos pero asertivos. ¿Con Canary's Autorizaciones digitales, recopilar información de pago seguro de sus clientes es simple y cumple con la normativa PCI.
La simple adición de Enlaces de pago a la caja de herramientas de un hotel significa que los planificadores pueden enviar páginas de pago personalizadas a cualquier persona de forma rápida y sencilla. Estas herramientas reducen la fricción para todos los involucrados y disminuyen el riesgo de pagos atrasados o no realizados.
Incluso con la mejor planificación, no todos los grupos cumplirán con su compromiso de habitación. Cuando eso ocurre, es fundamental gestionar la conversación con profesionalismo y claridad.
Comience por revisar el contrato firmado para hacer referencia a cualquier término relevante y aplicable. Luego, prepara un resumen sencillo del déficit, que muestre el número de habitaciones alquiladas, el umbral de deserción y la tarifa resultante.
Llama por teléfono antes de presentar el cálculo final al planificador, ofrecer tu cálculo y hablar sobre cualquier posible crédito en caso de que se vendan las habitaciones devueltas al inventario. Consulta el acuerdo contractual. Si es apropiado, demuestre también su voluntad de encontrar una solución colaborativa, como:
El objetivo es proteger sus resultados y, al mismo tiempo, preservar una relación de trabajo sólida que fomente los negocios futuros.
Gestionar la deserción hotelera ya no consiste solo en cubrir las pérdidas. Hoy en día, se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre la protección financiera y las relaciones a largo plazo con los clientes. Los hoteles más exitosos tratan las ventas grupales como una asociación, no como una transacción.
Al establecer expectativas claras, utilizar cláusulas flexibles pero protectoras y adoptar herramientas digitales que reduzcan la fricción, puede proteger sus ingresos sin sacrificar la confianza de los planificadores. Cuando todo, desde los contratos hasta los pagos, se vuelve más fácil, rápido y seguro para ambos lados de la mesa, puedes concentrarte en la relación con los clientes y huéspedes.
Las soluciones diseñadas específicamente de Canary están listas para hacer que las ventas de su grupo sean más eficientes, transparentes y rentables. Reserva una demostración hoy.
La deserción en los contratos hoteleros se refiere a las condiciones acordadas en las que un grupo puede no cumplir con su compromiso de habitación antes de que se apliquen las tarifas. Estas condiciones se describen claramente para proteger los ingresos del hotel.
Comience por revisar los datos de eventos comparables para ayudar a elaborar cláusulas de deserción justas y apoyar a los planificadores en todas las etapas de la planificación del evento. Supervise de cerca la recogida, mantenga una comunicación sólida e incluya cláusulas de reventa para reducir el riesgo y aumentar la flexibilidad.
Comience por determinar la deserción permitida por bloques de habitaciones. Por ejemplo, si tu contrato permite una deserción del 20% en un bloque de 100 noches, el grupo puede liberar hasta 20 noches de habitación sin penalización.
Luego, resta las habitaciones reales recogidas del bloque comprometido para encontrar el déficit. Luego, si el déficit es mayor que la pérdida permitida, multiplique solo las noches de habitación sobrantes por la tarifa de habitación acordada, menos cualquier posible crédito de reventa.
La clave es la claridad: detalla cualquier fórmula aplicable en el contrato, para que no haya confusión más adelante.
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