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L'upselling in hotel dovrebbe essere una parte fondamentale della tua strategia di fatturato. Perché? Perché migliora la tua esperienza degli ospiti, ti offre un vantaggio competitivo e massimizza il tuo inventario.
Ogni giorno, le opportunità di upselling si presentano in tutto il tuo hotel, quindi come puoi sfruttarle al meglio e, soprattutto, vincerle? parte extra delle entrate accessorie?
Addestra i tuoi agenti alla reception utilizzando i seguenti undici script di upselling per hotel per incoraggiare più vendite e ospiti più soddisfatti.
L'upselling è un po' un'arte. Se fatto bene, può avere un grande impatto sui profitti. Se fatto male, gli ospiti potrebbero finire per sentirsi irritati e a prezzi stracciati.
Ma ne vale la pena, poiché l'upselling, eseguito al momento giusto e ai clienti giusti, può aiutare a migliorare metriche chiave come entrate per camera disponibile (RevPAR) e tariffa media giornaliera (ADR). Di upselling di determinati componenti aggiuntivi, servizi o esperienze puoi anche trovare nuovi flussi di entrate.
Molti lavoratori alberghieri sono responsabili di personale addetto alla reception, compresi gli agenti della reception, fattori/facchini, portineria e addetti al parcheggio. Quando si salutano gli ospiti, è consigliabile:
Tuttavia, ogni membro del personale dovrebbe essere formato secondo gli standard della reception su come accogliere gli ospiti.
Gli script sono un ottimo modo per aiutare a formare il personale e migliorare il modo in cui interagisce con gli ospiti. Usa i seguenti script di upsell per hotel per ispirare i tuoi.
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera] Signora/Signora [nome dell'ospite], benvenuto a [Nome dell'hotel]. Come posso esserti utile oggi?
Ospite: Salve, mi chiamo [nome]. Vorrei fare il check-in, per favore.
Addetto alla reception dell'hotel: vedo che hai una prenotazione per una camera [tipo di camera]. Oggi abbiamo alcune fantastiche opzioni per l'upgrade delle camere. La nostra camera deluxe ha un letto king-size e una splendida vista sul mare. Vuoi che ti dica di più?
Ospite: Sì, per favore.
Addetto alla reception: Le nostre camere deluxe sono molto più grandi delle nostre camere standard e includono una zona salotto, una doccia monsonica e un minibar gratuito. Sarebbero cinquanta dollari in più. Come suona?
Ospite: Ok, andiamo!
Esempio di script per l'upselling di un parcheggio
Agente alla reception: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera] Signora/Signora [nome dell'ospite], vedo che hai prenotato per rimanere con noi il [data]. Volevo verificare se desideri prenotare un posto auto per il tuo veicolo durante il tuo soggiorno. Abbiamo un parcheggio custodito, monitorato 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ospite: Sembra una buona idea: quanto costa?
Agente alla reception: Il costo del parcheggio è [prezzo] a notte, ma in qualità di stimato ospite, sono lieto di offrirti una tariffa speciale scontata di [prezzo scontato] a notte. Ciò include privilegi di entrata e uscita illimitati.
Ospite: Certo, facciamolo!
Agente alla reception: Buongiorno [mattino/pomeriggio/sera] Signora/Signora [nome dell'ospite]. Vedo che farai il check-out domani. Volevo solo farti sapere che abbiamo alcune opzioni di check-out posticipato disponibili per gli ospiti che desiderano prolungare il loro soggiorno. Il nostro orario di check-out normale è [orario di check-out], ma ora offriamo un'opzione di check-out posticipato che consente di rimanere in camera fino a [orario di check-out posticipato].
Ospite: Quanto costa il check-out posticipato?
Agente alla reception: Il costo del check-out posticipato è [prezzo] ed è soggetto a disponibilità. Tuttavia, in qualità di stimato ospite, sono lieto di offrirti uno sconto esclusivo di [prezzo scontato] se desideri approfittare di questa offerta. Questa opzione ti darebbe la possibilità di rilassarti, esplorare la città o usufruire dei servizi dell'hotel per qualche ora in più senza dover correre.
Ospite: Suona bene!
Agente alla reception: Incredibile! Allora posso assicurarti un check-out posticipato oggi?
Ospite: Sì, per favore.
Esempio di script per l'upselling delle prenotazioni per cene
Agente alla reception: Buongiorno [mattino/pomeriggio/sera] Signora/Signora [nome dell'ospite]. Spero che ti stia godendo il tuo soggiorno con noi. Volevo sapere se hai intenzione di cenare per stasera.
Ospite: Non abbiamo piani.
Agente alla reception: Vuoi che ti faccia una prenotazione da qualche parte? Abbiamo un meraviglioso ristorante italiano in loco e posso prenotarti per questa sera se lo desideri. È incredibilmente popolare, quindi consiglio di prenotare il prima possibile.
Ospite: Sembra adorabile. Perché no?
Agente alla reception: Meraviglioso! A che ora preferisci?
Ospite: Che ne dici delle 20:00?
Agente alla reception: Ottimo. Allora è tutto prenotato per te alle 20:00 di stasera. Divertiti!
Agente alla reception: Buongiorno [mattino/pomeriggio/sera] Signora/Signora [nome dell'ospite]. Spero che tu stia trascorrendo un soggiorno rilassante con noi. Volevo farti sapere che abbiamo una fantastica struttura termale qui nel nostro hotel che offre una vasta gamma di trattamenti e servizi, tra cui massaggi, trattamenti per il viso e altro ancora. Abbiamo anche una sauna e un bagno turco. Se sei interessato, offriamo un pass spa che ti dà accesso illimitato alle nostre strutture termali per tutto il soggiorno.
Ospite: Sembra lussuoso! Quanto costa un pass spa?
Agente alla reception: Il costo del pass spa è [prezzo], ma in qualità di stimato ospite, sono lieto di offrirti uno sconto esclusivo di [prezzo scontato]. Lo consiglio vivamente se stai cercando di rilassarti e rigenerarti durante il tuo soggiorno. Desideri acquistare un pass spa?
Ospite: Facciamolo.
Agente alla reception: Eccellente! Ecco il tuo pass. Mostralo alla reception della spa all'ingresso e sarai pronto a partire. La spa è in fondo al corridoio, sulla destra: non puoi perdertela!
Agente alla reception: Buongiorno [mattino/pomeriggio/sera] Signora/Signora [nome dell'ospite]. Spero che tu stia passando una bella giornata. Chiamo per chiederti se hai intenzione di portare con te un animale domestico. Siamo un hotel che accetta animali domestici e saremo lieti di accogliere il tuo amico peloso!
Ospite: Non sapevo che accettassi animali domestici. Quindi, potrei portare il mio labrador?
Agente alla reception: Certo! Ovviamente addebitiamo una tariffa obbligatoria per coprire i costi di pulizia e manutenzione della camera per garantire che sia adatta ai futuri ospiti.
Ospite: È comprensibile. Quanto costa?
Agente alla reception: Il costo per portare con sé un animale domestico è un [prezzo] aggiuntivo a notte, ma forniamo anche un letto, ciotole per cibo e acqua, dolcetti e giocattoli. Come suona?
Ospite: Suona bene!
Agente alla reception: Buongiorno/pomeriggio, signore/signora [nome dell'ospite]. Spero che ti stia godendo il tuo soggiorno con noi. Volevo farti sapere che offriamo opzioni WiFi premium per gli ospiti che richiedono una connettività Internet più veloce e affidabile.
La nostra normale opzione WiFi è gratuita, ma può essere lenta durante i periodi di picco di utilizzo o se è necessario eseguire lo streaming o scaricare file di grandi dimensioni. La nostra opzione WiFi premium, invece, offre una connettività più veloce e affidabile, consentendoti di navigare in Internet, guardare video in streaming e connetterti con i tuoi cari senza alcun ritardo.
Ospite: Non è una cattiva idea. Quanto costa?
Addetto alla reception: Il costo della nostra opzione WiFi premium è [inserisci il prezzo qui] ed è disponibile per tutta la durata del soggiorno.
Agente alla reception: Buongiorno/pomeriggio, signore/signora [nome dell'ospite]. Spero che ti stia godendo il tuo soggiorno con noi. Hai già fatto una delle nostre meravigliose colazioni a letto?
Ospite: Non ancora!
Agente alla reception: Consiglierei di provarlo! Include una varietà di opzioni per la colazione, come dolci appena sfornati, frutta di stagione, yogurt, caffè caldo e una selezione di tè. Il nostro personale di cucina è orgoglioso di utilizzare solo gli ingredienti più freschi e possiamo anche soddisfare restrizioni o preferenze dietetiche.
Agente alla reception: Buongiorno/pomeriggio, signore/signora [nome dell'ospite]. Spero che ti stia godendo il tuo soggiorno con noi. Volevo informarti sui nostri servizi di lavanderia e lavaggio a secco. I nostri servizi di lavanderia e lavaggio a secco sono forniti da un team professionale ed esperto. Utilizziamo solo detergenti e attrezzature di altissima qualità per garantire che i tuoi vestiti siano puliti alla perfezione.
Ospite: Ho alcune camicie che devono essere lavate a secco. Quanto costerebbe per tre?
Agente alla reception: Per tre camicie il prezzo sarebbe [prezzo]. E possiamo restituirteli il giorno stesso. Saresti interessato a utilizzare i nostri servizi di lavanderia e lavaggio a secco durante il tuo soggiorno con noi?
Agente alla reception: Buon pomeriggio, signore/signora [nome dell'ospite]. Volevo farti conoscere il nostro servizio minibar personalizzato, che ti consente di scegliere la tua selezione di snack e bevande da gustare durante il soggiorno. Il nostro servizio minibar personalizzato è un ottimo modo per risparmiare se in genere acquisti snack e bevande fuori dall'hotel.
Ospite: Che tipo di cose posso includere?
Agente alla reception: abbiamo un'ampia varietà di snack e bevande, tra cui bevande gassate, succhi di frutta, patatine fritte, cioccolato e noci. Forniamo anche bombe da bagno, giocattoli per bambini e altri oggetti utili.
Ospite: Sembra incredibile!
Agente alla reception: Meraviglioso. Tra pochi istanti, riceverai una mia email con un link al nostro portale di minibar online. Lì potrai inviare le tue scelte per il tuo minibar personalizzato. Solo per farti sapere, non è prevista alcuna commissione anticipata: ti verrà addebitato per articolo consumato.
Agente alla reception: Buongiorno/pomeriggio, signore/signora [nome dell'ospite]. Spero che ti stia godendo il tuo soggiorno con noi. Volevo chiederti se hai già fatto un giro della città. Poiché siamo una città ricca di storia, abbiamo collaborato con una compagnia turistica per offrire ai nostri ospiti tariffe scontate.
Ospite: No, non abbiamo fatto un tour.
Agente alla reception: I nostri tour della città sono condotti da guide locali esperte che ti porteranno alle attrazioni più famose e alle gemme nascoste della città. Conoscerai la storia e la cultura della città e riceverai consigli utili sui posti migliori dove mangiare, fare acquisti ed esplorare.
Ospite: Suona bene. C'è disponibilità per domani mattina?
Agente alla reception: Certamente! Le 9:30 del mattino funzionano per te?
Ospite: Perfetto! Quanto costa il tour?
Agente alla reception: Il costo per i nostri tour della città è [prezzo].
Vendere è un'abilità difficile. Ci vuole carisma, pazienza, conoscenza dei tuoi ospiti e fortuna. Per alcuni, vendere è naturale, ma per altri no. Poiché i tuoi agenti alla reception non sono assunti solo per le loro capacità di vendita, potrebbero non essere sempre ben attrezzati per tentare l'upselling.
Per alleggerire il carico di upselling del personale della reception, puoi integrare le capacità relazionali della tua forza lavoro con la tecnologia giusta. Utilizzando un Upsell dinamico lo strumento presenta agli ospiti le offerte giuste al momento giusto, il che non è sempre durante un'interazione con la reception.
Anche se il personale della reception dovrebbe sempre cercare di effettuare l'upselling quando è il momento giusto, la tecnologia di upselling è un ottimo modo per ridurre la pressione e aumentare le entrate accessorie.
Upsell per le Canarie consente agli albergatori di effettuare l'upselling con maggiore successo nell'intero viaggio degli ospiti. Andrei Ticau, responsabile della divisione camere del Copthorne Tara Hotel London, riferisce di aver ricevuto fino a 10.000£ in richieste di upsell mensili — senza che il personale debba alzare un dito.
Con team più piccoli e carichi di lavoro in crescita, l'automazione nel settore alberghiero può aiutare ad alleviare lo stress, migliorare l'esperienza del cliente e semplificare i processi.
La tecnologia di upselling dinamico ti dà il pieno controllo sui componenti aggiuntivi e sui servizi che vendi (o non vendi). Questo è ottimo quando hai solo un numero limitato di posti spa al giorno, ad esempio.
Canary Upsells consente un'esperienza più semplificata per gli ospiti e i membri del personale integrandosi con il tuo sistema di gestione della proprietà (PMS). Ciò elimina la necessità di input manuali e riduce l'errore umano.
Canary Upsells è veloce da abilitare. La configurazione richiede solo dieci minuti in modo da poter iniziare a generare entrate aggiuntive lo stesso giorno.
Le immagini aiutano gli ospiti a prendere una decisione, soprattutto se sono attraenti! Canary Upsells presenta le opzioni di upsell in modo allettante ed efficace.
