Master Direct Bookings : un guide complet pour les hôtels

Les réservations directes sont souvent considérées comme le Saint Graal des réservations d'hôtel. C'est pourquoi d'innombrables fournisseurs et consultants technologiques proposent des conseils et des solutions qui vous en promettent davantage.

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Mais pourquoi les réservations directes sont-elles si importantes pour les hôtels ? Et quels sont les moyens les plus efficaces de les augmenter ?

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Découvrez dès maintenant pourquoi il vaut la peine d'investir dans votre stratégie de réservation directe et quelles mesures vous pouvez prendre. Alerte spoiler : certains points demandent des efforts, mais vous continuerez à en récolter les fruits pendant longtemps !

Que sont les réservations directes ?

Les réservations directes sont des réservations que les clients effectuent directement auprès de votre hôtel. Votre site Web est le canal le plus courant pour cela. Mais les réservations directes peuvent également être effectuées par e-mail, par téléphone, par l'intermédiaire de walk-ins ou de l'équipe commerciale (par exemple, pour des affaires d'entreprise sous contrat). Dans aucun de ces cas, non des tiers tels que les OTA, des agents de voyages, des grossistes ou d'autres intermédiaires sont impliqués.

Comment les hôtels traitent-ils les réservations directes ?

Selon la source d'une réservation, vous avez besoin de différents outils ou de membres de l'équipe pour l'enregistrer et la traiter. Voici à quoi cela ressemble pour les trois principaux canaux de réservation directe.

1. Site web de l'hôtel

Le site Web de votre hôtel est la principale source de réservations directes. Ici, vous présentez votre propriété et proposez un contenu plus riche en informations que vous ne le pourriez sur les réseaux sociaux ou les OTA. Outre un contenu attrayant, vous avez besoin d'un moteur de réservation convivial. C'est essentiel car cela permet aux clients de réserver directement via votre site. Il partage également ces réservations avec votre système de gestion de propriété (PMS) et traite automatiquement les paiements ou les garanties par carte de crédit.

2. Téléphone et e-mail

Lorsqu'un client réserve par téléphone ou par e-mail, vos agents de réservation saisissent manuellement les informations dans le PMS. L'obtention d'un acompte pour ces réservations était autrefois chronophage et risquée en raison de l'utilisation de formulaires papier et PDF non sécurisés. Aujourd'hui, autorisation numérique les solutions permettent aux voyageurs de réservez et prépayez en toute sécurité chambres en un clin d'œil.

3. Sans rendez-vous

Lorsqu'un client décide d'entrer, l'agent de la réception crée la réservation et enregistre le client directement. Tout ce qui concerne la réservation d'une chambre, comme le paiement et la signature des documents, se fait sur place.

Pourquoi les réservations directes sont-elles si importantes pour les hôtels ?

Les réservations directes présentent de grands avantages pour les hôtels par rapport aux réservations effectuées par des tiers, notamment :

1. Économies sur les commissions

Comme aucun tiers n'est impliqué dans les réservations directes, vous ne payez aucune commission sur celles-ci. Si vous jouez bien vos cartes, le renforcement de vos canaux directs peut vous aider à réduire de manière significative vos coûts de distribution globaux. Cependant, gardez à l'esprit que d'autres investissements sont nécessaires pour générer des réservations directes (par exemple, la gestion de votre site Web ou la diffusion de publicités).

2. Établir une relation directe avec les clients

Lorsque les voyageurs réservent par l'intermédiaire d'un OTA ou d'une agence de voyages, ils sont propriétaires de la relation client. Ils sont les principaux interlocuteurs pour les questions, les demandes ou les plaintes. En tant qu'hôtel, vous n'avez souvent même pas accès aux coordonnées de vos clients. C'est complètement différent avec les réservations directes. Ici, vous êtes maître de la relation client du début à la fin et les voyageurs communiquent toujours directement avec vous. Cela vous donne accès à données sur les clients vous pouvez utiliser personnalisez votre service et fidélisez votre marque.

3. Générer plus de revenus

Une fois que vous avez les coordonnées des personnes effectuant une réservation directe, vous pouvez contacter les clients de manière proactive. Proposez des services complémentaires ou mises à niveau payantes pour leur prochain séjour, faites-leur part de nos offres spéciales ou invitez-les à réserver à nouveau prochainement. Cela peut augmenter les dépenses moyennes par client et vous aider à augmenter vos revenus grâce à vos clients réguliers.

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Compte tenu de ces avantages, il vaut mieux investir dans une stratégie de réservation directe dans votre hôtel. Explorons maintenant quelques moyens simples de gérer les réservations de chambres via vos canaux directs.

Obtenez plus de réservations directes : quatre éléments constitutifs de votre meilleure stratégie de vente directe de chambres

Suivez les étapes suivantes pour générer davantage de réservations directes et réduire considérablement les commissions que vous recevez des tiers.

Bloc de base #1 : créer une forte présence en ligne

Si vous souhaitez générer davantage de réservations directes, vous devez commencer par créer une solide présence en ligne. Cela commence par votre site Web et s'étend à vos réseaux sociaux et à vos profils OTA. Suivez les six étapes ci-dessous pour améliorer la présence en ligne de votre hôtel.

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Étape 1 : Optimisez le site Web de votre hôtel pour les réservations directes

Votre site Web est le premier point de contact avec votre marque pour de nombreuses personnes. En tant que tel, il donne le ton à expérience globale des clients.

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Cochez ces quatre cases pour présenter votre hôtel sous son meilleur jour, permettre aux clients de trouver facilement des informations et de réserver une chambre.

Configuration claire du site Web et contenu pertinent

Une conception intuitive et adaptée aux mobiles est essentielle pour une expérience utilisateur fluide sur votre site Web. Trouvez facilement les informations clés telles que les types de chambres et les tarifs, les heures d'arrivée et de départ et des informations sur vos installations. Parcourez vos pages comme le ferait un visiteur du site et vérifiez si elles sont bien structurées et faciles à naviguer.

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Votre site doit également présenter clairement les avantages et les propositions de vente uniques de votre hôtel immédiatement. Pour cela, vous avez besoin d'un texte attrayant et d'images de haute qualité qui mettent en valeur vos points forts et mettent en valeur votre offre. Vous pouvez même inclure une visite vidéo ou une visite virtuelle pour donner vie à votre hôtel pour les clients potentiels. N'oubliez pas de mettre également en avant les forfaits saisonniers et les offres spéciales.

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Le Commonwealth à Richmond, en Virginie, fait un excellent travail à cet égard. Une belle image de leader attire les visiteurs du site. Des textes clairs et des photos en haute résolution mettent en valeur les offres de l'hôtel et indiquent où les clients potentiels peuvent obtenir plus d'informations.

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Allez encore plus loin en publiant des contenus tels que des articles de blog ou des guides de destinations. Ils apportent une valeur ajoutée aux visiteurs du site et vous positionnent comme un expert local digne de confiance.

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Au fur et à mesure que vous améliorez l'expérience sur la page, postulez Meilleures pratiques en matière de référencement ainsi que pour augmenter le trafic du site Web à long terme.

Facilitez la réservation d'une chambre

Utilisez une navigation fluide et des appels à l'action clairs pour rendre le processus de réservation directe rapide et facile. Plus c'est rapide et simple, plus vous verrez de réservations terminées.

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Votre moteur de réservation joue un rôle important à cet égard. Lorsque vous choisissez un fournisseur de solutions de réservation, tenez compte des points suivants :

• Flux de réservation : Recherchez un outil qui permet aux utilisateurs d'effectuer des réservations en deux ou trois étapes au maximum.
• Compatibilité avec les appareils mobiles : C'est essentiel étant donné qu'une estimation 25 % des réservations seront effectuées via mobile d'ici 2024.
• Intégrations : Les intégrations bidirectionnelles avec votre PMS et votre channel manager sont essentielles. Ainsi, votre inventaire est automatiquement mis à jour dans votre système et sur vos canaux de distribution chaque fois que quelqu'un réserve ou annule une chambre. Intégration à un système de paiement fiable et possibilité de fournir des autorisations numériques est un autre avantage. Cela permet à vos clients et à votre équipe de gagner du temps et de réduire le risque d'erreurs.
• Modèles de paiement : Certains moteurs de réservation facturent une commission par réservation. D'autres calculent un forfait mensuel en fonction du nombre de chambres de votre hôtel. Analysez les chiffres pour déterminer lequel vous offre le meilleur rapport qualité-prix.

Enfin, positionnez votre moteur de réservation en bonne place. Si vous ne pouvez pas le placer au-dessus du pli, insérez un bouton « Réservez maintenant » accrocheur. Envisagez de placer un deuxième bouton de ce type dans votre barre de navigation pour le rendre accessible en permanence aux personnes qui naviguent sur votre site.

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Découvrez comment Hôtel MADE, New York Je l'ai fait ? Ils renvoient à leur moteur de réservation dans le coin supérieur droit et sous la vidéo de leur héros.

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Offrez un incitatif pour les réservations directes

Donnez aux clients une bonne raison de réserver directement en leur offrant des bonus intéressants.

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Voici des exemples pour vous inspirer :

• Réductions exclusives : 10 % de réduction sur le tarif de la chambre ou 15 % de réduction sur le dîner dans votre restaurant
• Avantages : Un surclassement de chambre gratuit ou une entrée gratuite au spa (si c'est habituellement payant)
• Inclusions : par exemple, petit-déjeuner, transfert à l'aéroport, corbeille de fruits dans la chambre

Dressez une liste restreinte de mesures d'incitation durables pour votre hôtel. Après tout, chacune d'entre elles a un coût. Vous pouvez également modifier votre bonus en fonction de la saison ou du volume de réservations directes. Il n'existe pas de solution universelle, alors testez quelle offre répond le mieux à vos clients.

Fournir un chat en direct et un support client

Le service client peut vous aider à faire avancer le processus de réservation et à inciter davantage de clients à réserver. Un widget de chat en direct sur votre site Web est le moyen le plus simple de le fournir. Il permet aux utilisateurs d'accéder à une assistance en temps réel sans avoir à décrocher leur téléphone ou à vous envoyer un e-mail.

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Plus vous répondez rapidement, plus vous avez de chances d'obtenir la réservation. Mais cela n'est pas toujours possible pour des équipes déjà très sollicitées. Si vous souhaitez fournir des réponses rapides, quelle que soit la charge de travail, pensez à un chatbot. Il peut prendre en charge des questions simples et répétitives et libérer votre équipe pour des demandes plus complexes.

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Les solutions modernes s'intègrent également à des plateformes telles que Messenger, WhatsApp et Google Business Messages, afin que vous puissiez communiquer avec vos invités sur leurs chaînes préférées.

Étape 2 : Tirez parti des réseaux sociaux

Une fois que votre site Web est configuré, il est temps de vous pencher sur vos réseaux sociaux. Ces canaux numériques offrent de puissants moyens d'atteindre votre public cible et de développer votre marque. Mais il ne s'agit pas simplement d'un outil destiné à faire connaître votre hôtel. Vous pouvez également les utiliser pour interagir avec vos abonnés et répondre à leurs demandes.

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Renforcez votre présence sur les réseaux sociaux en publiant régulièrement du contenu intéressant et informatif. Encouragez les clients de l'hôtel à partager également du contenu concernant leur séjour sur leur propre compte. Cela élargit votre portée et crée une preuve sociale.

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Au fur et à mesure que vous développez votre audience, partagez des promotions et mettez en avant les avantages de la réservation directe pour générer des réservations. Vous pouvez même donner un petit coup de pouce à vos abonnés en leur offrant un bonus de réservation directe, par exemple un bon pour un verre de bienvenue gratuit. Mais n'exagérez pas, car les gens en auront assez de voir trop de contenu axé sur les ventes.

Étape 3 : Gérez activement vos avis

Les avis en ligne constituent une ressource précieuse pour plusieurs raisons :

1. Ils montrent ce que les clients aiment de votre hôtel et ce que vous pouvez améliorer.
2. Ils vous aident à renforcer votre réputation en ligne et à attirer davantage de clients potentiels.
3. Un score d'évaluation élevé peut même augmenter vos revenus. Selon un Étude Cornell, une hausse d'un point des évaluations peut vous permettre d'augmenter vos tarifs jusqu'à 11,2 % tout en atteignant le même taux d'occupation.

Le meilleur moyen de obtenir plus d'avis consiste simplement à les demander à vos invités. Vous pouvez le faire en personne lors du départ ou par e-mail après le départ. Check-out intelligent aux Canaries vous permet d'automatiser cette étape, afin que vous puissiez atteindre le plus grand nombre de clients possible sans lever le petit doigt.

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Inciter les voyageurs à partager leurs commentaires ne représente cependant que la moitié de l'histoire. Il est tout aussi important de répondre de manière appropriée aux commentaires positifs et négatifs. Cela montre que vous accordez de l'importance à l'opinion de vos clients et que vous souhaitez compenser les éventuelles lacunes.

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Découvrez comment utiliser les avis en ligne pour augmenter les réservations directes et les revenus dans ce guide complet.

Étape 4 : Offrez la parité des prix et la garantie du meilleur tarif

La réservation via votre site Web ne devrait jamais être plus coûteuse que la réservation sur un OTA. Idéalement, vous garantirez parité tarifaire, ce qui signifie une tarification cohérente sur tous les canaux de distribution. Utilisez un outil d'information sur le marché pour surveiller vos taux et identifier les chaînes qui vous proposent des prix inférieurs à ceux que vous recherchez.

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Montrez aux visiteurs de votre site que vous êtes sérieux en promouvant votre garantie du meilleur tarif sur votre site Web. Cela signifie que si les gens trouvent un meilleur tarif ailleurs, vous leur promettez de l'égaler. Vous pouvez même utiliser un moteur de réservation doté d'un outil de comparaison des tarifs en direct. Il répertorie vos prix sur d'autres canaux à côté du tarif de votre site Web et fournit la preuve que vous proposez la meilleure offre. En prime, cela empêche les clients potentiels de cliquer pour faire des achats et obtenir de meilleurs tarifs sur d'autres pages.

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Vous pouvez également proposer une offre légèrement meilleure pour les personnes qui réservent en direct. N'oubliez pas que les remises monétaires sur les réservations directes peuvent entraîner des pénalités de la part des OTA, par exemple en cas de classement inférieur sur leur page de résultats. Les options supplémentaires, comme le petit déjeuner gratuit ou un cadeau de bienvenue, sont la solution la plus sûre. Ils peuvent également sembler plus intéressants pour les voyageurs qu'une simple remise en espèces.

Étape 5 : Soyez présent sur les moteurs de méta-recherche

Les méta-moteurs de recherche placent votre hôtel devant des personnes qui comparent déjà les offres pour des propriétés spécifiques. Google et Trivago (sur certains marchés) vous permettent d'inscrire votre hôtel gratuitement et de générer du trafic vers votre moteur de réservation.

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Voici à quoi cela ressemble pour le Cape Codder Resort & Spa. Leur lien de réservation gratuit est le premier sous « Toutes les options ».

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Si vous souhaitez que votre lien apparaisse plus haut, vous devez investir dans publicité par métasearch. Cela peut vous apporter beaucoup plus de clics et de réservations directes.

Étape 6 : Répertoriez votre hôtel sur toutes les OTA pertinentes

Cela peut sembler contre-intuitif, mais les voyageurs utilisent souvent les OTA comme moteur de recherche d'hôtels pour avoir un aperçu de ce qui est disponible. Si votre propriété semble intéressante sur l'OTA, les internautes sont susceptibles de visiter votre site Web dans le cadre de leurs recherches. Cela vous donne la chance de gagner plus de réservations directes. C'est ce que l'on appelle l'effet billboard. Des chercheurs de l'université Cornell ont identifié cette tendance et ont découvert que jusqu'à 75 % des clients ayant réservé directement avaient d'abord vérifié auprès d'une OTA.

Élément de base #2 : entretenez des relations avec vos clients

Rester en contact avec les anciens clients et les voyageurs indécis peut s'avérer très rentable à terme. Voici deux façons de garder votre hôtel au premier plan de leurs préoccupations.

1. Utilisez le marketing par e-mail

Il existe un dicton dans le marketing en ligne : l'argent, c'est la liste (d'e-mails). Données récentes de HubSpot le prouve. Ils ont découvert que pour chaque dollar investi dans le marketing par e-mail, vous pouvez générer un rendement allant jusqu'à 36$.

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Si vous voulez obtenir de tels résultats, créez une liste d'e-mails solide et envoyez régulièrement des messages à vos abonnés. Pour commencer, ajoutez une inscription à la newsletter au flux de réservation sur le site Web de l'hôtel. Ensuite, adressez-vous aux clients qui s'enregistrent dans votre établissement. Avec leur permission, ajoutez-les à votre liste. Un moyen simple de capturer ces informations, même pour les utilisateurs de l'OTA, est d'utiliser un outil tel que Enregistrement sans contact aux Canaries. Il invite les nouveaux clients à partager leur adresse e-mail lors de l'enregistrement avant l'arrivée.

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Une fois que vous avez commencé à créer votre liste d'e-mails, utilisez les données dont vous disposez lors de vos précédents séjours pour segmenter les clients et les cibler avec messages personnalisés et des promotions très pertinentes. Par exemple, contactez-les quelques semaines avant leur anniversaire pour les encourager à réserver une escapade d'un week-end. Ou si vous savez qu'ils voyagent avec des enfants, suggérez votre forfait familial estival ainsi que des activités adaptées aux enfants à proximité.

2. Mettre en place des programmes de fidélité et des avantages pour les membres

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez récompenser les personnes qui réservent régulièrement et proposer ces idées dans le cadre d'un programme de fidélité. Cela peut rendre les retours plus intéressants pour les clients et encourager les réservations directes.

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Les avantages offerts incluent des remises, un accès anticipé aux promotions, des inclusions spéciales ou l'accès à des services que vous ne proposez pas ailleurs. Et bien sûr, même dans ce cas, vous pouvez économiser les meilleurs bonus pour les membres du programme de fidélité qui réservent directement.

Bloc de base #3 : Tirez parti de tactiques promotionnelles supplémentaires

Si vous ne voulez pas vous fier uniquement à la portée organique, vous pouvez utiliser la promotion payante pour augmenter la visibilité de votre hôtel, générer plus de trafic sur le site Web et générer des réservations directes.

Collaborez avec des influenceurs et d'autres partenaires

S'associer à des influenceurs du secteur des voyages ou à des blogueurs peut être un moyen efficace de stimuler les réservations directes. Hébergez-les dans votre établissement et pensez à leur proposer un code de réduction que leurs abonnés pourront utiliser pour réserver une chambre.

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Vous pouvez également collaborer avec des marques pertinentes pour des promotions croisées et des offres groupées, par exemple une marque de boissons particulièrement populaire en été ou une marque de vêtements de sports d'hiver. Parmi les exemples, citons Le partenariat d'Aperol avec The Hoxton, Le travail de Hyatt Centric avec Spotify et Collaboration entre le Rancho Valencia Resort & Spa et Porsche.

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Au lieu de grandes marques internationales, vous pouvez également travailler avec des partenaires locaux. Proposez-leur de diffuser des publicités dans votre propriété en échange de mentions sur leurs réseaux sociaux et dans leurs autres supports de communication. Faites ensuite la promotion croisée des publicités et des vidéos qui mettent en avant votre hôtel.

Utilisez la publicité en ligne et le retargeting

Développez des campagnes de paiement par clic (PPC) ciblées pour générer du trafic vers votre site Web. Recherchez des mots clés pertinents que votre public utiliserait pour trouver un hôtel comme le vôtre et enchérissez sur ces phrases.

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Vous pouvez le faire toute l'année ou pour une saison spécifique, par exemple si vous avez des offres spéciales ou si vous souhaitez faire des affaires en basse saison. Le ciblage d'un certain groupe démographique ou d'intérêt constitue une autre option. Il peut s'agir de personnes qui recherchent un endroit où les animaux de compagnie sont acceptés ou réservé aux adultes dans votre région.

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Testez différentes alternatives publicitaires pour déterminer celles qui conviennent le mieux à votre hôtel. Cela peut prendre quelques essais, mais une fois que vous avez découvert votre format idéal, redoublez d'efforts.

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Allez encore plus loin avec le retargeting. Cela signifie diffuser des publicités spécifiquement destinées aux personnes qui ont visité votre site Web ou qui ont consulté vos réseaux sociaux sans réserver de chambre.

Bloc de base #4 : Surveillez et analysez vos données

Faites le point sur des éléments tels que le trafic sur le site Web, le volume de réservations directes et les taux de conversion avant de commencer à mettre en œuvre ces stratégies. Une fois au travail, suivez ces indicateurs pour déterminer quelle approche fonctionne le mieux et abandonnez les tactiques qui ne fonctionnent pas.

Explorez les statistiques de votre site Web

Utilisez un outil tel que Google Analytics pour suivre les performances du site Web et vérifier le comportement des internautes sur votre site. Cela vous indiquera les domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.

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Parmi les questions auxquelles il faut répondre, citons les suivantes :

• Quel volume de trafic recevez-vous par jour/semaine/mois ?
• Comment évolue le trafic de votre site Web ?
• D'où viennent les visiteurs du site (résultats de recherche, réseaux sociaux, fonctionnalités des médias en ligne, etc.) ?
• Quelles pages consultent-ils (par exemple, votre page d'accueil, les descriptions des chambres, etc.) ?
• À partir de quelles pages quittent-ils votre site (par exemple, votre moteur de réservation ou la description des chambres) ?
• Que pouvez-vous modifier pour les conserver plus longtemps sur le site (par exemple, accélérer votre site, améliorer sa conception ou sa copie...) ?

Le travail sur votre site Web n'est jamais terminé. Répondez régulièrement à ces questions et continuez à optimiser en fonction de ces informations. Cela augmentera durablement votre trafic et votre volume de réservations directes.

Analysez vos promotions et publicités

Tout comme pour votre site Web, l'amélioration continue de vos promotions et de vos publicités vous permettra d'augmenter le nombre de réservations directes.

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Commencez par analyser votre marketing par e-mail :

• Comment évoluent les taux d'ouverture et de clics de vos e-mails ?
• Quelles lignes d'objet fonctionnent bien ?
• Quels types de promotions génèrent le plus de clics ?
• Les e-mails avec ou sans images sont-ils plus performants ?

Utilisez vos résultats pour modifier vos messages et trouver la meilleure approche pour votre public cible.

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Ensuite, examinez vos promotions :

• Combien de personnes ont utilisé le code promotionnel de votre récente campagne d'influence ?
• Quel a été le trafic généré par votre dernière série de publicités sur Facebook ?
• Les clics générés par votre nouvel article sponsorisé ou votre publication sur les réseaux sociaux se sont-ils convertis en réservations directes ?
• Combien de personnes utilisent vos liens de méta-recherche ?

Encore une fois, laissez vos données guider votre optimisation et continuez à tester de nouveaux formats pour découvrir ce à quoi les utilisateurs réagissent le mieux.

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Utilisez les stratégies ci-dessus si vous souhaitez payer moins de commissions et obtenir des réservations directes plus rentables dans votre hôtel. Commencez par les éléments de base tels que l'optimisation de votre site Web, le marketing par e-mail et les annonces de recherche. Si les réseaux sociaux et les co-promotions avec d'autres marques vous conviennent mieux, essayez-le.

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Gardez simplement à l'esprit qu'il est essentiel de toujours répondre aux intérêts de votre public cible dans votre marketing. Suivez vos résultats pour voir dans quelle mesure vous y parvenez et consacrez plus de temps à ce qui fonctionne.

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Chaque hôtel est unique, il est donc nécessaire de faire des essais et des erreurs pour trouver la meilleure solution pour votre établissement. Mais cela en vaut la peine, car cela vous permet d'être indépendant des OTA, d'augmenter les réservations directes et d'améliorer vos résultats.

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