Peu de sujets suscitent plus de débats dans le domaine de l'hôtellerie que Agences de voyages en ligne (OTA). Vous n'y croyez pas ? Essayez de demander à un décideur de les désactiver ! Les hôteliers adorent les réservations, la visibilité et la portée qu'apportent les OTA. D'un autre côté, les hôteliers sont mécontents de la hausse des coûts et du manque d'informations sur les clients qu'ils peuvent recueillir.
La solution ? Il ne s'agit pas d'abandonner les OTA, mais de rééquilibrer votre approche. Dans ce guide, nous allons détailler 10 stratégies avancées pour augmenter les réservations d'hôtels directes, optimiser les conversions et créer un parcours client fluide et complet que les voyageurs souhaitent utiliser encore et encore.
Principaux points forts :
Les OTA ont commencé comme l'une des plus innovations transformatrices dans la distribution hôtelière. Les clients n'avaient plus à compter sur les agences de voyages, tandis que les hôtels disposaient d'une nouvelle méthode de distribution des denrées périssables. Au début des années 2000, des plateformes comme Expedia et Booking.com (et plus tard Airbnb) sont devenues le moyen par lequel les clients pouvaient obtenir des informations sur les hôtels.
Pour les hôtels, cela signifiait une accélération de la visibilité. Du jour au lendemain, ils ont pu toucher de nouveaux publics, remplir des salles et concourir sur la scène mondiale sans budgets marketing massifs. Mais cette commodité a eu un coût. Frais de commission élevés (allant de jusqu'à 30 % par réservation) semblent bénignes lorsqu'un petit nombre de réservations proviennent d'une OTA.
Cependant, si les OTA deviennent un canal très performant, ces frais érodent rapidement les marges bénéficiaires de votre hôtel. C'est devenu la réalité de nombreux hôtels lorsque le part de marché des deux premiers, Expedia et Booking.com, ont atteint 42 %.
Il y a aussi un coût inattendu à prendre en compte : les OTA contrôlent toutes les données et communications liées aux réservations, laissant les hôtels déconnectés de leurs clients. Par conséquent, les établissements remplissent les chambres, mais ont du mal à établir des relations durables avec les clients ou à les fidéliser à la marque.
Mais la dynamique des réservations est en train de changer. D'ici 2030, Prévisions de changement les canaux numériques directs doivent être la force dominante. Pourquoi ? La technologie hôtelière moderne permet désormais aux établissements de toutes tailles de créer des canaux de réservation directe qui correspondent à la rapidité, à la sécurité et à la commodité des OTA.
Plutôt que de considérer les OTA comme des concurrents des réservations directes, les principaux hôteliers les considèrent comme faisant partie d'une stratégie de distribution équilibrée. Les OTA apportent de la portée, tandis que les réservations directes stimulent la rentabilité, la fidélité et la croissance à long terme. L'essentiel est d'utiliser la technologie pour faire revenir les clients et leur offrir une expérience qui vaut la peine d'y revenir encore et encore.
Lorsque les OTA ont été introduites (et pendant longtemps après), le prix était le facteur déterminant de la manière dont les voyageurs réservaient. Le prix est toujours une considération pour les voyageurs modernes, mais les nouvelles tendances en matière de voyages montrent que l'expérience est devenue tout aussi importante.
Même les clients les plus économes savent que la valeur d'un hôtel dépasse le montant total de leur facture. C'est pourquoi fournir une qualité supérieure expérience des clients de l'hôtel est l'une des meilleures stratégies pour augmenter les réservations directes.
Chaque interaction d'un voyageur avec votre hôtel reflète l'expérience à laquelle il peut s'attendre, et elle commence dès qu'il visite votre site Web. Quand ce qu'ils voient donne l'impression que vous allez leur apporter facilité, personnalisation et soin ? Cela donne aux voyageurs l'assurance que le fait de réserver directement auprès de votre établissement sera plus rentable que de passer par une OTA.
Les voyageurs d'aujourd'hui s'attendent à commodité axée sur le mobile. Cela signifie qu'ils devraient pouvoir facilement trouver des informations, comprendre votre messagerie, consulter vos prix, effectuer une réservation et gérer le séjour de manière numérique, où qu'ils se trouvent.
Si vous le faites bien, il sera facile de montrer à vos clients l'avantage d'une approche directe. Il ne s'agit plus simplement de proposer le tarif le plus bas. Il s'agit d'offrir la meilleure expérience, que les OTA ne peuvent tout simplement pas égaler.
Le vrai coût d'une réservation OTA va au-delà de la commission qui vous est facturée. Il s'agit également de la connexion que vous perdez lorsque quelqu'un d'autre est propriétaire de la relation client.
Les réservations directes vous redonnent ce pouvoir. Ils sont non seulement plus rentables, mais ils améliorent également la fidélité, les revenus et l'expérience client dans l'ensemble de votre entreprise. Voici les principaux avantages qui font des réservations directes une priorité absolue pour les hôtels en 2026 et au-delà.
Chaque réservation effectuée via votre site Web vous permet de générer plus de revenus. En réduisant leur dépendance à l'égard des agences de voyages en ligne, les hôtels font des économies importantes sur les commissions élevées pour lesquelles ils sont connus. Cet argent peut être réinvesti dans l'expérience client, le développement du personnel et les mises à niveau technologiques qui stimulent la croissance.
Lorsque les clients réservent directement auprès de vous, vous commencez à établir une relation dès le départ. Vous contrôlez toutes les communications avant l'arrivée, proposez des choix, collectez les préférences et apportez des touches personnalisées que les OTA ne peuvent tout simplement pas fournir. Ce sentiment de connexion renforce l'appropriation psychologique qui, selon une étude récente menée auprès de clients d'hôtels de Cornell, est corrélé à un sentiment accru de fidélité à la marque.
Les réservations directes vous fournissent des données précieuses, telles que les adresses e-mail, les préférences et les comportements, que les OTA gardent souvent pour elles. Il est important de noter que c'est le type de données inestimables dont vous avez besoin pour segmentation du marché. Ces données permettent à votre hôtel de proposer des campagnes de vente incitative et de fidélité personnalisées, augmentant à la fois les revenus et la satisfaction au fil du temps.
Lorsque les clients réservent en direct, vous pouvez intégrer l'intégralité du parcours numérique au sein de votre propre écosystème (au lieu qu'une OTA bombarde vos clients d'offres de location de voitures). Des plateformes comme Canary's Système de gestion des invités offrez en un clin d'œil une expérience unifiée, sans application, facile pour les clients et efficace pour le personnel.
Être propriétaire de votre chaîne de réservation, c'est être propriétaire de votre histoire. Vous pouvez présenter votre langage de marque, mettez en avant les efforts en matière de développement durable et communiquez les caractéristiques uniques directement aux clients. Aucune limite de caractères n'est requise ! L'augmentation du nombre de clients réguliers réduit également votre dépendance à l'égard des plateformes d'évaluation tierces, ce qui vous permet de contrôler fermement le marketing auprès d'un public que vous connaissez.
L'augmentation des réservations directes demande de l'attention et de la stratégie. En fin de compte, l'objectif est de créer un canal direct plus solide et plus rentable que les clients préfèrent réellement utiliser. Voici dix stratégies pertinentes pour convertir plus de clients, réduire les coûts d'acquisition et les fidéliser durablement.
Votre site Web est votre canal de vente directe le plus puissant. La plupart des clients qui s'y sont retrouvés ont trouvé votre hôtel ailleurs et sont maintenant en train de comparer les prix, de vérifier les détails et de décider comment réserver. Si votre site ne facilite pas cette décision, il sera probablement renvoyé à l'OTA.
Les raisons les plus courantes pour lesquelles les visiteurs abandonnent votre site sont les suivantes :
Un site Web performant donne des résultats s'il est conçu pour convertir. Cela signifie :
Et ne sous-estimez pas le pouvoir du langage. Le fait d'écrire sur « votre chambre » au lieu de « la pièce » fait appel à l'appropriation psychologique décrite précédemment. Il s'agit d'un changement subtil qui peut inciter les navigateurs indécis à agir.
« Ici, il n'est pas fait mention de la kitchenette. Je me demande s'il n'est disponible que sur l'OTA ? »
« Le petit déjeuner est-il inclus dans tous les tarifs ? »
« Ici, il est écrit « annulation gratuite », mais le site Web ne dit pas la même chose. »
De nombreux voyageurs quittent les sites Web des hôtels parce qu'ils ne trouvent pas de réponses rapides. Et lorsque cela se produit, deux choses peuvent suivre : ils réservent un autre hôtel, ou ils réservent le vôtre... sur une OTA qui fournit les informations pertinentes.
C'est le genre de problème qui n'a plus besoin d'exister. Avec les outils actuels, les voyageurs n'ont pas à fouiller pour trouver des informations et vous n'avez pas à perdre la réservation. Un agent de chat en ligne alimenté par l'IA permet aux visiteurs de rester sur votre site en répondant aux questions en temps réel, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Canary AI Webchat fournit des réponses instantanées tout en aidant les clients à finaliser leur réservation, en réduisant le nombre de visites sur le site et en augmentant les conversions. La mise à jour de la base de connaissances de l'IA peut être effectuée dans deux secondes, et il sera transféré sans problème à un membre du personnel si une réponse humaine s'avère nécessaire.
Combattre uniquement sur le prix est une partie perdante. Dans de nombreux cas, vos contrats OTA ne le permettent même pas. Mais cela ne veut pas dire que vous avez les mains liées. Les hôtels les plus intelligents délaissent les remises pour se tourner vers une valeur ajoutée exclusive.
Au lieu de sous-coter vos tarifs, offrez des avantages exclusifs que les OTA ne peuvent égaler, tels que :
Ces touches supplémentaires rendent votre offre directe plus attrayante sans violer les accords de parité tarifaire. Plus important encore, ils améliorent l'expérience, fidélisent les clients et donnent aux clients une raison tangible de réserver directement.
Pendant que vous y êtes, les informations que vous connaissez sont standard mais qui sont commercialisées par les OTA devraient également apparaître clairement sur votre site Web. Cela signifie qu'il faut épeler « annulation gratuite » et « assistance 24 h/24 et 7 j/7 » comme ils le font.
4. Utilisez des groupes d'utilisateurs fermés pour récompenser les personnes effectuant une réservation directe
Une autre stratégie efficace consiste à créer des offres qui ne sont pas accessibles au public. Les groupes d'utilisateurs fermés, tels que les membres du programme de fidélité, les anciens clients ou les partenaires vérifiés (par exemple, les membres AAA), vous permettent de proposer des tarifs ou des forfaits spéciaux sans enfreindre les règles de parité.
Ces offres privées :
En combinant des avantages à valeur ajoutée avec des groupes d'utilisateurs fermés, vous créez une proposition de réservation directe convaincante qui est exclusivement disponible lorsque les clients passent par vous.
Les avis positifs sont l'un de vos outils de conversion les plus puissants : 79 % des personnes ayant réservé lisez entre 6 et 12 commentaires avant de faire une réservation. Les présenter sur votre site Web et vos réseaux sociaux vous apporte quelque chose de crucial : l'intentionnalité.
Lorsque certains avis sont publiés en direct sur votre site, vous contrôlez les articles qui sont mis en avant. Un invité qui se réjouit de la facilité avec laquelle vous enregistrement mobile le processus était ? Il ne s'agit pas d'un simple éloge, mais d'un moyen stratégique de mettre en avant une proposition de valeur.
Choisissez des avis qui mettent en avant des thèmes tels que des équipements exceptionnels, les interactions avec le personnel ou une technologie fluide, et associez-les à des appels à l'action clairs. Au lieu d'utiliser un langage industriel tel que « réservez directement », utilisez une formulation axée sur le client, telle que « Réservez votre séjour ici », « Réservez ici maintenant » ou « La meilleure façon de réserver ». L'objectif est de faire en sorte que la prochaine étape soit évidente et accueillante.
Lorsque les clients réservent via des OTA, la plateforme est propriétaire de leurs informations. Cela signifie prendre contact pour obtenir des informations avant l'arrivée et messages de bienvenue n'est pas toujours facile, et lorsque vous le faites, les informations sur les clients sont anonymisées. Avec Canary's Messagerie destinée aux invités, votre hôtel peut envoyer des messages personnalisés avant l'arrivée, confirmer vos préférences et partager des recommandations locales, quelle que soit la source de réservation.
Ensuite, lorsque les clients arrivent sur place, vous pouvez saisir leurs coordonnées indépendamment de l'OTA. Cela signifie que vous êtes en mesure de mener des campagnes de réengagement qui se traduisent par des réservations directes et répétées par la suite.
Lorsque les OTA vous ont déjà coûté une commission, ventes incitatives dynamiques Cette solution est un moyen intelligent de récupérer une partie de ces revenus et de vous rediriger vers vous. En présentant des offres pertinentes telles que des surclassements de chambre, des forfaits spa ou un départ tardif au bon moment, c'est vous qui interagissez avec le client, et non l'intermédiaire.
Cette automatisation augmente non seulement le chiffre d'affaires total, mais améliore également l'expérience client grâce à des options personnalisées et opportunes qui semblent réfléchies plutôt que insistantes. C'est recettes accessoires aujourd'hui, et plus de réservations directes demain.
Pour les réservations de groupe ou de grande valeur, la rapidité et la confiance sont primordiales. Une page dédiée sur votre site Web devrait informer même les personnes inexpérimentées des avantages de traiter directement avec vous. Soyez précis : « Vous réservez plus de 5 chambres ? Contactez-nous ici » et complétez les avantages avec un simple formulaire de demande pour la génération de prospects.
Selon votre configuration, les avantages peuvent inclure :
Le système de gestion des clients de Canary réunit contrats numériques et autorisations numériques, ainsi que d'autres fonctionnalités, sous un même toit. Les clients peuvent signer et payer en quelques minutes (aucune impression, numérisation ou télécopie n'est requise) et la réservation reste avec vous, au lieu d'être confiée à un tiers.
Si vous n'avez pas encore de programme de fidélité, en démarrer un ne doit pas être difficile. Les clients n'ont pas besoin de niveaux ou de systèmes de points compliqués pour commencer à se sentir récompensés. Un programme simple comme « Réservez trois nuits, obtenez-en une gratuitement » met l'accent sur une valeur réelle et réalisable.
Associez cela à une communication par e-mail personnalisée pour rappeler aux anciens clients leurs progrès ou les avantages à venir. C'est ce qui permet de transformer les visiteurs occasionnels et ponctuels en clients fidèles qui réservent régulièrement.
Les OTA étant propriétaires des données qu'elles collectent sur les clients, il était autrefois impossible de réengager les voyageurs une fois leur séjour terminé. Mais il existe une stratégie simple et efficace qui met le pouvoir (et les données) entre vos mains. Pendant le séjour d'un client, utilisez solutions d'arrivée à l'hôtel pour saisir directement leurs coordonnées. Cela signifie que l'arrivée est plus facile pour les voyageurs et que vous pourrez vous réengager après le départ.
Une fois le séjour terminé, la véritable opportunité commence. Une incitation à la réservation directe au bon moment (par exemple : 15 % de réduction sur leur prochain séjour ou un surclassement gratuit) encourage les clients à contourner les OTA la prochaine fois.
Les agences de voyages en ligne jouent un rôle en termes de visibilité et de remplissage des salles, mais s'y fier trop limite à leur rentabilité et à la connexion des clients pour de nombreux facteurs.
Voici comment les réservations directes se comparent aux réservations OTA du point de vue des hôteliers :
Chaque investissement que vous faites dans votre canal direct, de l'optimisation du site Web à la solution d'expérience client, établit une base de confiance et de personnalisation qui permet de générer des réservations directes sur le long terme.
« Davantage de réservations directes » semble être un objectif raisonnable jusqu'à ce que vous examiniez un rapport et que vous commenciez à vous demander : combien en plus ? À quoi ressemble la beauté ?
Les comparaisons intéressantes peuvent sembler différentes en fonction de vos objectifs :
Les comparaisons et les évolutions significatives des performances des canaux de distribution directe seront différentes pour chaque hôtel, mais c'est en mesurant ses performances qu'il faut garantir la rentabilité à long terme. En suivant les bons indicateurs, les hôteliers peuvent identifier ce qui fonctionne, affiner leurs efforts marketing et quantifier le véritable retour sur investissement de leur stratégie directe.
Voici les indicateurs les plus pertinents à surveiller :
Votre ratio de réservations directes mesure le pourcentage du total des réservations effectuées via le site Web de votre hôtel par rapport aux OTA ou à d'autres canaux.
Formule : (Réservations directes ÷ Total des réservations) × 100
Un ratio en hausse indique une indépendance croissante par rapport aux OTA et un meilleur équilibre des canaux. N'oubliez pas que ni le taux d'occupation ni les revenus ne devraient baisser à mesure que la contribution directe augmente.
Cette métrique montre l'efficacité avec laquelle votre site Web transforme les visiteurs en réservations confirmées.
Formule : (Total des réservations directes ÷ visiteurs du site Web) × 100
Si votre site génère du trafic mais peu de conversions, concentrez-vous sur la simplification du processus de réservation, l'amélioration de la vitesse mobile et l'utilisation d'outils tels que Canary Chat en ligne sur l'IA pour répondre aux questions en temps réel.
Le CPA mesure le coût moyen d'acquisition de chaque réservation directe, y compris les dépenses de marketing, de publicité et de technologie.
Formule : (Coûts totaux de marketing direct ÷ Nombre de réservations directes)
Si vous choisissez de dépenser temporairement plus en marketing pour générer des réservations directes, cette mesure est particulièrement utile. Les comparaisons entre la valeur d'une campagne avant et pendant celle-ci peuvent devenir des indicateurs importants pour déterminer l'impact.
Dans l'ensemble, l'objectif est de maintenir le CPA à un niveau inférieur à celui des commissions de l'OTA. L'utilisation d'outils automatisés pour la vente incitative peut également augmenter la valeur des clients sans augmenter les dépenses d'acquisition.
Les bookers en direct ne sont pas seulement plus rentables, ils sont également plus fidèles. LTV suit les revenus totaux générés par un client au cours de sa relation à vie avec votre établissement.
Formule : (dépenses moyennes par séjour × nombre moyen de séjours par client)
En combinaison avec la segmentation des clients, des informations particulièrement utiles peuvent être obtenues. Améliorer la personnalisation et les incitations à la fidélité grâce à des outils tels que Canary Système de gestion des invités contribue à augmenter les dépenses moyennes par séjour dans tous les segments et le LTV global.
Cet indicateur montre dans quelle mesure votre établissement fidélise ses clients au fil du temps.
Formule : (Invités de retour ÷ Nombre total d'invités) × 100
Il s'agit d'un indicateur auquel vous pouvez vous attendre à une augmentation en même temps que la contribution directe des canaux. Des taux de répétition élevés témoignent d'une satisfaction et d'une fidélité élevées des clients, qui sont le résultat direct d'une expérience client de qualité supérieure.
Alors que le RevPAR se concentre sur les chambres, le RevPag mesure les dépenses totales des clients pour tous les services, y compris les chambres, la nourriture, les équipements et les ventes incitatives.
Formule : (Revenu total des clients ÷ Nombre d'invités)
Le suivi de RevPag donne une vision plus complète de l'efficacité de vos stratégies de vente incitative et de personnalisation pour augmenter les revenus par client. Il s'agit d'un indicateur que vous pouvez vous attendre à voir augmenter en même temps que la contribution directe des canaux.
La stratégie de réservation directe d'un hôtel la plus efficace n'est pas une question de prix, mais une question de relation client. Lorsque votre canal direct propose une expérience numérique fluide, une communication personnalisée et un service cohérent, les clients ont toutes les raisons de réserver (et de réserver à nouveau) directement auprès de votre établissement.
Le succès provient d'une approche holistique : associer un site Web performant à un parcours client moderne et technologique qui se déroule sans effort à chaque point de contact. De la communication avant l'arrivée aux remerciements après le séjour, chaque interaction doit renforcer la confiance et la valeur.
C'est exactement ce que propose Canary Technologies. Notre tout-en-un Plateforme de gestion des clients réunit tous les outils dont vous avez besoin pour créer le parcours client personnalisé de votre hôtel. Êtes-vous prêt à prendre le contrôle de vos réservations ? Découvrez comment la plateforme de gestion des clients de Canary vous aide à augmenter vos revenus directs.
La clarté des informations et la commodité sont essentielles. Une conception optimisée pour les mobiles, des temps de chargement rapides et un flux de réservation simple avec une tarification transparente renforcent la confiance et réduisent les frictions. Mettez en avant les avantages de votre réservation directe, tels que l'annulation gratuite et le crédit de repas, afin d'encourager les clients à réserver directement au lieu de partir pour les OTA.
Un moteur de réservation axé sur les appareils mobiles rationalise le processus pour les clients qui préfèrent réserver sur leur téléphone, afin que vous puissiez conserver la réservation sur votre canal direct. Avec moins de clics, des options de saisie automatique et des paiements mobiles sécurisés, les clients peuvent effectuer une réservation en quelques secondes. La réduction des frictions sur les petits écrans permet de réduire directement les taux d'abandon et d'augmenter le nombre de conversions sur le site Web de votre hôtel.
La réponse n'est pas aussi simple que « petit déjeuner gratuit, suivi d'un départ tardif » ; cela dépend plutôt de votre hôtel et du marché. Des offres telles que le parking gratuit, le petit déjeuner gratuit ou un départ tardif apportent une valeur tangible sans éroder les tarifs.
La personnalisation renforce la confiance et le lien émotionnel. Utilisez les données des clients issues des réservations directes pour personnaliser les offres, messages de bienvenue, des e-mails et des ventes incitatives en fonction des préférences ou de l'historique des séjours. Utilisez ensuite la technologie de messagerie pour envoyer des recommandations pertinentes et opportunes afin de personnaliser chaque interaction. Les hôtels apprennent à utiliser ces outils pour contrôler la relation client de la même manière que le faisaient les OTA, et pour orienter les réservations futures via leurs canaux directs.
Même si vous ne connaissez pas vos niveaux de commission individuels, la réponse est presque certainement « oui ». Dans la bataille entre les réservations directes d'hôtels et les OTA, même si l'on tient compte des coûts de marketing, les réservations directes sont toujours plus rentables que les réservations en OTA, car il n'y a pas de frais de commission. Les hôtels conservent 100 % des revenus des chambres et possèdent les données des clients afin de les fidéliser grâce à des programmes de fidélité et à des offres personnalisées.
Les hôtels indépendants peuvent gagner en misant sur l'authenticité et la personnalisation. Investissez dans le référencement, dans un contenu lisible pour l'IA et les réseaux sociaux, mettez en valeur les expériences uniques de vos clients et créez un processus de réservation directe simplifié. Grâce à des outils modernes tels que le système de gestion des clients de Canary, même les petits établissements peuvent offrir le même confort numérique que les grandes marques et apporter leur touche personnelle.
Simplifiez le processus de réservation et supprimez les étapes inutiles. Offrez une disponibilité en temps réel, utilisez des prix clairs et activez les options de paiement mobile pour plus de commodité. Vous pouvez également utiliser Canary's Chat en ligne sur l'IA pour répondre instantanément aux questions des clients et les aider à finaliser leur réservation avant qu'ils ne quittent votre site.
Les outils d'intelligence artificielle conçus pour l'hôtellerie contribuent à augmenter les réservations directes pour votre hôtel en personnalisant les interactions avec les clients et en automatisant la communication. Avec le Webchat AI de Canary et Voix IA, les hôtels peuvent interagir avec les visiteurs en temps réel, répondre aux questions de pré-réservation et proposer des recommandations personnalisées pour augmenter les taux de conversion et la satisfaction des clients.
La confiance, c'est tout. Les clients réservent directement lorsqu'ils se sentent en sécurité dans votre processus, de la navigation au paiement, et lorsqu'ils font plus confiance à vous et aux informations que vous fournissez qu'ils font plus confiance qu'à un autre site. Assurez-vous que votre site Web est certifié SSL, affiche clairement les informations de contact et utilise des outils de paiement numériques sécurisés pour donner aux clients l'assurance que leurs données et leurs paiements sont protégés.
La vente incitative est plus efficace lorsqu'elle est personnalisée. Canaris Ventes incitatives dynamiques peut proposer automatiquement des surclassements, des options de restauration ou des départs tardifs au moment idéal, juste après la confirmation, avant l'arrivée ou pendant le séjour. Ces offres ciblées augmentent non seulement le chiffre d'affaires total par client, mais améliorent également l'expérience de réservation directe en ajoutant du choix et de la personnalisation.
Faites un suivi auprès des clients après le paiement pour les remercier, recueillir leurs commentaires et partager des offres exclusives pour leur prochaine visite. Les campagnes automatisées de messagerie aux clients facilitent l'envoi de promotions personnalisées et de récompenses de fidélité qui encouragent les réservations directes répétées.
