Les compagnies aériennes ont inspiré de nombreux sketchs humoristiques sur les passagers devant payer un supplément pour s'asseoir ou utiliser les toilettes. Les hôtels ont largement échappé à ce genre de plaisanterie, et la raison est simple : ils ont développé des revenus auxiliaires de manière à profiter aux clients, améliorant à la fois l'expérience client et la santé financière de l'entreprise.

Ce guide explique comment les hôtels augmentent leurs revenus auxiliaires grâce à des ventes incitatives dynamiques, pourquoi la personnalisation favorise un meilleur taux de conversion et comment l'automatisation permet de générer davantage de revenus tout au long du parcours client.

Points clés :

• Les revenus auxiliaires correspondent aux revenus que les hôtels tirent de produits et services autres que le prix de la chambre, notamment les surclassements, les équipements et les expériences sur place.
• Les ventes incitatives dynamiques utilisent les données des clients et le timing pour présenter des offres personnalisées qui semblent pertinentes, et non promotionnelles.
• Les campagnes de vente incitative automatisées génèrent des revenus supplémentaires tout en réduisant la charge de travail manuel des équipes de réception.
• Canary Dynamic Upsells propose des offres personnalisées tout au long du parcours client pour accroître les revenus auxiliaires à grande échelle.

Qu'est-ce que les revenus auxiliaires en hôtellerie ?

Les revenus auxiliaires en hôtellerie sont les revenus qu'un hôtel tire de produits et services autres que le prix de la chambre. Ils incluent les surclassements de chambre, l'enregistrement anticipé, le départ tardif, le stationnement, les soins au spa, la restauration et d'autres expériences sur place. Les équipements que les clients considèrent comme essentiels, tels que le Wi-Fi, devraient rester inclus dans le prix de la chambre.

Les revenus auxiliaires diversifient les revenus d'un hôtel et rendent l'entreprise plus résiliente. Au lieu de dépendre uniquement des réservations de chambres, les hôtels augmentent leur chiffre d'affaires total en présentant des offres pertinentes aux moments opportuns du parcours client. Des ventes incitatives personnalisées et bien ciblées apportent de la valeur aux clients et génèrent des revenus supplémentaires constants.

Pourquoi les revenus auxiliaires sont-ils importants pour la rentabilité des hôtels ?

Pendant des années, la stratégie de revenus des hôtels s'est concentrée sur un seul objectif : remplir les chambres. Puis, les attentes des clients ont évolué vers la personnalisation et le confort. Selon Amadeus (nouvel onglet), 74 % des clients attendent des expériences personnalisées. Place aux suites avec piscine, aux menus dégustation, à l'enregistrement anticipé garanti, aux soins au spa et aux expériences organisées, chacun avec son propre prix. À moins qu'un hôtel ne se spécialise dans les séjours tout compris, une approche basée uniquement sur le prix de la chambre laisse aujourd'hui passer des revenus importants.

Les revenus auxiliaires sont devenus essentiels à la rentabilité des hôtels car ils ouvrent de nouvelles sources de revenus, et nombre de ces offres sont autant d'occasions d'entrer en contact avec les clients. C'est pourquoi les hôtels les plus performants traitent le parcours client comme une série de moments d'hospitalité, chacun offrant une opportunité de revenus, plutôt que comme une simple transaction.

Lorsque vous proposez des compléments pertinents tout au long du séjour, les clients construisent l'expérience qu'ils souhaitent. Parallèlement, vous diversifiez vos revenus, augmentez les dépenses des clients et réduisez la pression pour augmenter les tarifs des chambres.

Le revenu d'une nuit dépend des dépenses totales du client, et non du seul prix de la chambre, et la technologie hôtelière adaptée aide à accroître ces dépenses.

Augmenter le revenu total par client

Lorsque vous vendez une expérience d'hospitalité sur mesure plutôt qu'une simple chambre, vos revenus en sont le reflet. L'enregistrement anticipé, un surclassement en suite, le petit-déjeuner ou le stationnement augmentent chacun le revenu moyen par client sans ajouter d'inventaire de chambres ni augmenter les tarifs.

Les ventes incitatives dynamiques rendent cela évolutif en présentant automatiquement des offres personnalisées aux moments où les clients sont les plus susceptibles de dire « oui ». Au lieu de dépendre uniquement des conversations à la réception, les hôtels génèrent des revenus auxiliaires à partir de chaque réservation. Les opportunités à fort impact incluent :

• Surclassements de chambre
• Arrivée anticipée
• Départ tardif
• Forfaits petit-déjeuner
• Parking et transport
• Expériences spa et bien-être

Réduire la dépendance aux tarifs des chambres

Augmenter les tarifs des chambres n'est pas toujours possible, surtout durant les saisons creuses ou sur des marchés concurrentiels. Les revenus annexes offrent aux hôtels une autre voie vers la rentabilité en augmentant la valeur de chaque réservation plutôt que le prix de la chambre. L'effet est démultiplié lorsque vous attirez des clients issus du bon segment cible désireux de profiter de tout ce que votre hôtel a à offrir.

Même des achats modestes s'additionnent au fil des centaines ou milliers de séjours, générant des revenus supplémentaires significatifs tout au long de l'année. La diversification est essentielle car elle :

• Génère des revenus au-delà des tarifs de nuitée
• Améliore la rentabilité durant les périodes de faible demande
• Augmente les revenus sans ajout d'inventaire
• Maximise la valeur de chaque réservation

Améliorer la satisfaction client

Les meilleures ventes additionnelles ressemblent à des recommandations attentionnées plutôt qu'à des arguments de vente. Les offres qui correspondent aux préférences d'un client, comme un départ tardif pour les voyageurs de loisirs ou un crédit restauration pour les couples, personnalisent le séjour et font découvrir aux clients une plus grande partie de votre offre hôtelière.

Proposées numériquement et au bon moment, ces offres apportent aux clients plus de confort et de contrôle, ce qui accroît la satisfaction des clients de l'hôtel. Les ventes additionnelles personnalisées améliorent l'expérience client en :

• Offrant aux clients plus de flexibilité et de choix durant leur séjour
• Faciliter la découverte des prestations haut de gamme
• Réduire les frictions grâce à l'achat mobile en libre-service
• Proposer des offres pertinentes au bon moment

Types courants de services hôteliers auxiliaires

Les revenus auxiliaires ne se limitent pas aux surclassements de chambre. Chaque étape du parcours client est une occasion de proposer des services et des expériences à forte valeur ajoutée qui augmentent les dépenses et enrichissent le séjour. La clé est de présenter la bonne offre au bon moment : avant l'arrivée, pendant le séjour, au moment du départ ou lorsqu'un client pose une question pertinente.

Découvrez d'autres idées pour générer des revenus grâce aux prestations hôtelières.

Comment l'upselling stimule les revenus hôteliers additionnels

L'upselling est l'un des moyens les plus efficaces d'accroître les revenus auxiliaires, car il invite les clients à personnaliser leur séjour avec des surclassements et des services optionnels adaptés. Réussir une vente incitative ne consiste pas à pousser les clients à dépenser plus, mais à leur apporter une valeur ajoutée au moment opportun. Puisque les clients ont déjà choisi votre établissement, présentez-leur la bonne offre lorsqu'ils sont les plus enclins à l'accepter.

Pour y parvenir, combinez personnalisation et automatisation. Lorsqu'une offre arrive au moment précis où un client imagine une chambre plus spacieuse ou se demande où dîner, cela crée une dynamique positive dans son parcours. L'upselling génère des revenus supplémentaires en :

1. Présentant des surclassements lors de la réservation

Le processus de réservation est la première occasion d'augmenter les dépenses des clients. Les voyageurs sont déjà en train de prendre des décisions d'achat et de comparer les prix ; c'est donc le moment idéal pour introduire des options à valeur ajoutée. Des recherches publiées dans le Journal of Hospitality and Tourism Insights (nouvel onglet) montrent que proposer des ventes croisées lors de la réservation d'une chambre à tarif réduit augmente considérablement la propension des clients à acheter.

Même les petits surclassements peuvent faire la différence lorsqu'ils sont proposés de manière cohérente. Les recommandations personnalisées basées sur le type de chambre, la durée du séjour ou le profil du voyageur sont souvent plus performantes que les promotions génériques. Les ventes incitatives efficaces lors de la réservation incluent :

• Surclassements en chambres premium
• Forfaits petit-déjeuner ou restauration
• Réservations de parking
• Forfaits romantiques ou célébrations

2. Promouvant des options avant l'arrivée des clients

Les jours précédant l'arrivée constituent souvent la période la plus propice à la conversion pour les offres annexes. Les clients sont concentrés sur leur prochain voyage et sa logistique, ce qui les rend réceptifs aux options supplémentaires. Une étude récente publiée dans le International Journal of Contemporary Hospitality Management (nouvel onglet) a révélé que les clients réagissaient plus favorablement aux offres de surclassement envoyées une semaine avant leur arrivée, lorsque le message mettait en avant des caractéristiques spécifiques de la chambre.

La messagerie automatisée avant l'arrivée permet de présenter des offres pertinentes sans surcharger la réception. Les clients bénéficient d'une expérience d'achat fluide et adaptée aux mobiles, tandis que les hôtels génèrent des revenus avant même l'enregistrement. Les offres pré-séjour les plus populaires incluent :

• Arrivée anticipée
• Départ tardif
• Transferts aéroport
• Soins au spa
• Services d'accueil en chambre

3. Proposer des surclassements et des expériences pendant le séjour

Une fois les clients enregistrés, vous avez une vision encore plus précise de leurs attentes. Tout au long de leur séjour, vous pouvez continuer à générer des revenus annexes grâce à des offres adaptées à leurs envies, qu'il s'agisse de restauration, de bien-être ou d'expériences locales.

L'engagement numérique des clients permet de rendre ces offres opportunes plutôt qu'intrusives. Au lieu de dépendre de supports imprimés ou de conversations fortuites, les hôtels peuvent envoyer des recommandations personnalisées directement sur les appareils mobiles des clients. Les ventes additionnelles les plus efficaces pendant le séjour incluent :

• Service en chambre et restauration mobile
• Soins spa et bien-être
• Visites locales et attractions
• Services premium
• Prolongation de séjour ou départ tardif

Pour plus de stratégies, consultez comment augmenter les revenus annexes de votre hôtel.

Développer les revenus annexes : stratégies hôtelières

La vente additionnelle en personne est efficace, mais difficile à mettre à l'échelle : davantage de clients ou d'offres signifient plus de conversations et plus de temps passé par le personnel. Les hôtels leaders adoptent une approche différente, utilisant l'automatisation et les données clients pour proposer des offres personnalisées tout au long du parcours client, avec beaucoup moins d'efforts manuels.

Le résultat est une stratégie de vente additionnelle complète, quel que soit votre taux d'occupation ou de rotation, qui atteint chaque client au moment opportun. Un bon timing augmente le taux de conversion tout en garantissant une expérience fluide.

1. Personnalisez vos offres grâce aux données clients

Tous les clients ne recherchent pas les mêmes surclassements. Un voyageur d'affaires privilégiera peut-être un enregistrement anticipé, une famille sera plus encline à réserver une activité, et un client fidèle appréciera que vous vous souveniez de son habitude de prendre un petit-déjeuner à emporter. Les données clients permettent aux hôtels de présenter des offres pertinentes plutôt que génériques.

La personnalisation améliore également les taux de conversion en éliminant les promotions inutiles. Lorsque les offres correspondent aux préférences des clients, ces derniers les perçoivent davantage comme des ajouts précieux à leur séjour. Personnalisez vos offres en vous basant sur :

• La durée du séjour et le motif du voyage
• Le type de chambre et les détails de la réservation
• Le statut de fidélité et l'historique des séjours
• Les préférences saisonnières ou spécifiques à l'établissement

2. Proposez des ventes additionnelles au bon moment

Le timing est tout aussi important que l'offre elle-même. Les périodes suivant la réservation et précédant l'arrivée fonctionnent différemment : juste après avoir réservé, les clients recherchent de la valeur pour un futur séjour ; à l'approche de leur arrivée, ils sont davantage investis émotionnellement dans les jours à venir. Les ventes additionnelles les plus performantes apparaissent naturellement tout au long du parcours client à l'hôtel, de la confirmation de réservation jusqu'au départ.

Plutôt que de présenter toutes les options aux clients en une seule fois, les hôtels créent de multiples occasions pour eux de personnaliser et d'acheter au fur et à mesure que leurs besoins évoluent. Cela permet de maintenir la pertinence des offres, renforçant ainsi la relation client au lieu de l'altérer par une sollicitation excessive. Les moments clés pour les ventes additionnelles incluent :

• Après la confirmation de réservation
• Avant l'arrivée
• Pendant l'enregistrement
• Tout au long du séjour
• Avant le départ

3. Regroupez vos services en forfaits à haute valeur ajoutée

Le regroupement de services connexes augmente la valeur perçue et encourage les clients à dépenser davantage. Au lieu de vendre séparément le petit-déjeuner, le parking et le départ tardif, proposez-les sous forme de forfait pour une expérience de séjour premium et pratique.

Les forfaits simplifient également la prise de décision. Les clients évaluent une offre unique et organisée plutôt que plusieurs options individuelles, ce qui facilite leur décision d'achat. Voici quelques idées de forfaits populaires :

• Petit-déjeuner + parking
• Arrivée anticipée + départ tardif
• Soin au spa + crédit restauration
• Forfaits romantiques ou festifs avec cadeau de bienvenue en chambre + crédit pour un menu dégustation

4. Utilisez des campagnes pré-séjour pour promouvoir les surclassements

La communication avant l'arrivée constitue l'une des meilleures opportunités de revenus, car les clients planifient activement leur voyage, sont réceptifs à vos messages et plus enclins à convertir. C'est le moment idéal pour lancer des campagnes automatisées afin de présenter des surclassements et des options additionnelles avant que les clients n'arrivent sur place, leur permettant ainsi de personnaliser leur séjour à leur rythme.

Grâce à des solutions comme le Check-in mobilede Canary, les hôtels présentent des offres de vente incitative adaptées aux mobiles lors de l'enregistrement, créant une expérience fluide qui génère des revenus supplémentaires avant même que les clients ne franchissent la porte. Les campagnes pré-séjour sont particulièrement efficaces pour :

• Surclassements de chambre
• Arrivée anticipée
• Transport vers l'aéroport
• Réservations de restaurant
• Cadeaux de bienvenue
• Réservations de soins au spa, afin que les clients puissent choisir leur créneau préféré avant que les disponibilités ne soient épuisées

5. Testez et optimisez vos offres d'upsell en continu

Les stratégies d'upsell les plus performantes évoluent grâce à des tests constants. Les hôtels doivent régulièrement évaluer quelles offres (et même quel libellé) convertissent le mieux, à quel moment les clients sont les plus enclins à acheter et quelles combinaisons génèrent le plus de revenus annexes.

De petites améliorations se cumulent rapidement sur des centaines de réservations. En testant en continu les prix, le timing et les formules, les hôtels construisent un moteur de revenus qui gagne en efficacité à chaque séjour. Suivez les indicateurs clés tels que :

• Taux de conversion de l'upsell par service additionnel
• Revenu total par client
• Dépenses annexes moyennes et totales par service additionnel
• Taux d'acceptation des offres par segment de clientèle
• Performance par moment d'envoi

Une technologie au service des revenus annexes basés sur les données

L'époque des argumentaires de vente scriptés lors de l'enregistrement est révolue. Aujourd'hui, votre équipe peut demander aux clients ce qu'ils attendent de leur séjour pour créer un véritable lien, tandis que la technologie hôtelière transforme ce qui était autrefois un effort de vente en une stratégie automatisée d'engagement et de revenus. Les plateformes connectées diffusent des offres personnalisées tout au long du parcours client et mesurent ce qui génère les meilleurs résultats.

Ces solutions fonctionnent car elles combinent données clients, automatisation et intégrations avec l'écosystème technologique existant de l'hôtel. Cela permet aux établissements de dépasser le simple script pour accroître simultanément leurs revenus et la satisfaction des clients.

Plateformes de messagerie client pour la promotion de l'upsell

La messagerie client crée un canal direct à fort taux de conversion pour les upsells personnalisés. Au lieu d'attendre que les clients se présentent à la réception ou fassent leurs propres recherches, les hôtels promeuvent les surclassements, les offres de restauration et les départs tardifs via des SMS et des messages mobiles automatisés. Comme les offres arrivent directement sur le téléphone des clients et dans leur langue, ces derniers peuvent répondre, poser des questions ou acheter instantanément.

Ces échanges favorisent l'engagement et fournissent à votre hôtel des informations précieuses. La messagerie client génère des revenus en :

• Envoyant automatiquement des offres de surclassement personnalisées
• Répondant instantanément aux questions des clients
• Promouvant des offres de dernière minute pour le restaurant ou le spa
• Prenant en charge la communication multilingue

Systèmes d'enregistrement numérique qui font ressortir les opportunités de surclassement

Enregistrement sans contact associe la commodité d'une arrivée fluide à des offres qui permettent à la fois une personnalisation et des opportunités de revenus. En effectuant leur enregistrement sur leurs propres appareils, les clients peuvent facilement acheter des surclassements de chambre, un enregistrement anticipé ou d'autres services premium.

Cette approche en libre-service augmente la visibilité des offres tout en réduisant la charge de travail de la réception. Les ventes additionnelles courantes lors de l'enregistrement numérique incluent :

• Surclassements de chambre
• Arrivée anticipée
• Départ tardif
• Stationnement et services premium

Outils de tarification dynamique et de gestion des offres

Les surclassements en haute saison justifient une prime plus élevée qu'en basse saison. Les outils de tarification dynamique ajustent la disponibilité et le prix des surclassements en fonction du taux d'occupation, de la demande et des habitudes de réservation afin de maximiser la conversion et les revenus.

Une stratégie de tarification hôtelière efficace permet de maintenir des offres annexes compétitives et pertinentes tout au long du cycle de réservation. La gestion dynamique des offres prend en charge :

• Tarification des surclassements basée sur l'occupation
• Offres saisonnières et promotionnelles
• Disponibilité en temps réel selon l'inventaire
• Ajustements stratégiques à court terme pour atteindre les objectifs de revenus

Plateformes d'analyse pour le suivi des revenus annexes

On ne peut pas améliorer ce que l'on ne mesure pas. Les plateformes d'analyse indiquent aux hôtels quelles offres génèrent le plus de revenus, à quel moment les clients convertissent et quels segments répondent le mieux à des ventes additionnelles spécifiques. Ces informations guident les ajustements du timing, du libellé, des types d'offres et de la tarification pour rendre la stratégie de revenus encore plus efficace.

L'automatisation de la gestion des revenus s'appuie sur ces données pour formuler des recommandations pertinentes. Les indicateurs clés à suivre incluent :

• Taux de conversion des ventes additionnelles
• Revenu par client
• Dépenses accessoires moyennes
• Performance par offre et par moment

Plateformes intégrées d'expérience client

Ce que vous savez déjà sur vos clients doit façonner la manière dont vous communiquez avec eux et ce que vous leur proposez. Cela nécessite un système intégré, car les plateformes déconnectées obligent votre équipe à copier et coller des informations entre différents outils. Une plateforme d'expérience client intégrée centralise la messagerie, l'enregistrement numérique, les ventes additionnelles et les données clients.

Grâce à une synergie entre tous les points de contact, les hôtels offrent des expériences plus personnalisées, comme se souvenir que M. Smith a demandé un oreiller ferme lors de son dernier séjour et le lui proposer à nouveau avant son arrivée. Ils automatisent également les tâches répétitives et mettent systématiquement en avant des opportunités de revenus pertinentes. Les avantages d'une plateforme intégrée sont les suivants :

• Profils clients unifiés tout au long du parcours
• Ventes additionnelles automatisées sur de multiples points de contact
• Expériences fluides pour le personnel et les clients
• Efficacité opérationnelle accrue et croissance des revenus

Augmentez les revenus de votre hôtel grâce aux ventes additionnelles dynamiques de Canary

Les revenus accessoires ne devraient pas dépendre de conversations fortuites ou d'interactions incohérentes avec les clients. Canary Ventes additionnelles dynamiques automatise les offres personnalisées tout au long du parcours client, transformant chaque réservation en une opportunité d'apporter de la valeur aux clients et de générer des revenus pour votre hôtel.

Intégrée à la plateforme de gestion client complète de Canary, la solution Dynamic Upsells propose la bonne offre au bon moment, de l'avant-arrivée jusqu'au départ, et s'intègre parfaitement à votre infrastructure technologique existante. Avec Canary Dynamic Upsells, votre hôtel peut :

• Automatiser les offres personnalisées de surclassement de chambre
• Augmenter les revenus grâce à l'enregistrement anticipé et au départ tardif
• Promouvoir le parking, la restauration, le spa et les services premium
• Proposer des ventes additionnelles axées sur le mobile avant et pendant le séjour
• Réduire la charge de travail de la réception grâce à l'engagement client automatisé
• Suivez les performances de vos ventes additionnelles et vos revenus annexes sur une plateforme unique

Prêt à transformer davantage d'interactions avec vos clients en revenus ? Réservez une démonstration dès aujourd'hui et découvrez comment Canary augmente les revenus annexes grâce aux ventes additionnelles dynamiques.