Situato nel nord dell'Inghilterra, nella storica città di Newcastle upon Tyne, il Crowne Plaza Newcastle è un hotel full-service da 251 camere dotato di ristorante, gin bar, spa, centro benessere, lounge e strutture per conferenze. Gestire una gamma così ampia di servizi crea complessità operativa, ma offre anche al team molteplici modi per entrare in contatto con gli ospiti.
Dopo essere passati alla gestione autonoma, il team ha deciso di sfruttare al meglio queste opportunità, migliorando il percorso dell'ospite e creando al contempo nuovi flussi di entrate. Abbiamo parlato con il Direttore Operativo Antony Hazel e la Direttrice dei Ricavi Kristina Skaburskyte del perché abbiano scelto Canary per raggiungere questi obiettivi.
Prima di Canary, ogni richiesta degli ospiti passava dal ricevimento, che si trattasse di prenotazioni per la cena, trattamenti spa o indicazioni per il gin bar. Questo volume di richieste sovraccaricava il personale e costringeva gli ospiti ad attendere risposte. La messaggistica per gli ospiti di Canary ha spostato questo flusso su SMS e WhatsApp, consentendo al personale dell'hotel di gestire facilmente le conversazioni su larga scala.
“Le persone preferiscono comunicare in digitale piuttosto che parlare al telefono”, ha affermato Antony. Kristina ha aggiunto: “Con questo sistema, fai una domanda, ottieni una risposta e la richiesta viene evasa immediatamente. I nostri ospiti e il nostro staff lo adorano”.
Le dimensioni del Crowne Plaza Newcastle rendevano facile trascurare i servizi offerti: gli ospiti che andavano direttamente in camera spesso non erano consapevoli di ciò che la struttura aveva da offrire. Il team utilizza ora la funzione di trasmissione della messaggistica di Canary per inviare promozioni specifiche per segmento per ristoranti, spa e attività. Ora, l'hotel sta generando maggiori ricavi dai servizi di cui già dispone, deliziando al contempo gli ospiti con la personalizzazione.
“Se fai il check-in e vai dritto in camera, potresti non accorgerti nemmeno dell'esistenza del gin bar”, ha detto Antony. “Ora possiamo inviare offerte speciali a diversi segmenti di ospiti, ad esempio proponendo ai viaggiatori business offerte basate sulle indennità per la ristorazione. È questo che Canary ci aiuta a fare”.
Prima di Canary, il ricevimento offriva manualmente gli extra al momento del check-in. Se il personale non lo chiedeva, o se l'ospite non sapeva cosa fosse disponibile, la struttura perdeva entrate. Da quando ha adottato gli Upsell dinamici di Canary, il Crowne Plaza Newcastle ha generato oltre 20.000 £ in ricavi da upsell richiesti (circa 27.000 $ al momento della stesura) automatizzando il processo di offerta degli upsell giusti all'ospite giusto al momento giusto.
“Gli upsell delle camere sono quelli che rendono meglio in termini di ricavi”, ha affermato Kristina. “Le nostre suite, il check-in anticipato e i pacchetti colazione sono i più richiesti, ma tutto contribuisce a creare entrate incrementali che prima non avevamo”.
