Il Point Hotel si trova a Brisbane, sull'iconico Kangaroo Point in Australia, e offre agli ospiti un soggiorno panoramico e personalizzato nel cuore della città. La struttura indipendente di 199 camere è un rifugio nel centro cittadino che invita gli ospiti a vivere i suoi spazi curati come una casa lontano da casa.
Tuttavia, il tempo dedicato alle attività amministrative impediva al personale di fornire il servizio di lusso che gli ospiti si aspettano. Questo ha spinto Jennie Kim, Senior Marketing Manager del Point Hotel, a rivolgersi a Canary. A poco più di un anno dall'implementazione, abbiamo parlato con lei per conoscere i risultati.
Prima di Canary, il team della reception trascorreva gran parte della giornata a rispondere a domande ripetitive sul traghetto, sulle opzioni di ristorazione in loco e su altri servizi. Ora la messaggistica AI per gli ospiti di Canary gestisce autonomamente molte di queste richieste, consentendo alla reception di concentrarsi sugli ospiti presenti. Dall'adozione di Canary, l'hotel ha inviato e ricevuto oltre 120.000 messaggi. Ora, invece di ripetere gli orari dei traghetti, il personale può concentrarsi sulla creazione di relazioni autentiche.
"Il vantaggio principale è stato restituire tempo al nostro team di front office", ha affermato Jennie. "Automatizzando le richieste comuni e la comunicazione con gli ospiti, il personale può dedicare meno tempo alle attività amministrative ripetitive e più tempo a fornire un servizio personalizzato."
Ogni arrivo richiedeva in passato procedure burocratiche, causando lunghe code alla reception durante gli orari di punta. Ora, gli ospiti inviano i propri dati in anticipo tramite il check-in mobile di Canary, trascorrendo così molto meno tempo alla reception e iniziando a godersi il soggiorno prima. Ad oggi, il Point Hotel ha elaborato oltre 40.000 check-in attraverso la piattaforma.
"Il check-in mobile ha reso gli arrivi molto più rapidi e convenienti", ha affermato Jennie. "Si è evoluto da un'esperienza transazionale a una conversazionale, consentendo al nostro team di creare legami più significativi con i nostri ospiti."
Il Point Hotel chiedeva a ogni ospite di effettuare il checkout alla reception, ma se saltavano questo passaggio, l'hotel doveva attendere l'orario di uscita per verificare se la camera fosse libera. Ora, i chioschi self-service e lo smart checkout di Canary offrono agli ospiti opzioni comode per effettuare il checkout e visualizzare il proprio conto, così il team di front office sa sempre quando è il momento di segnalare una camera per il riassetto.
"Poiché molti ospiti ora completano il checkout tramite Canary, non dobbiamo più fare affidamento sul fatto che passino dalla reception", ha detto Jennie. "Questo ha reso le partenze più efficienti e aiuta anche il nostro team di pulizie a dare priorità al riassetto delle camere."
Il Point Hotel faceva affidamento interamente sul proprio team per ricordarsi di offrire upgrade, quindi le opportunità venivano spesso perse. Gli upsell dinamici di Canary presentano offerte agli ospiti prima del loro arrivo e durante tutto il soggiorno. Ora, il late check-out della domenica è diventato il servizio più venduto della struttura, seguito a breve distanza dalla colazione continentale. L'hotel ha generato oltre 60.000 AUD di ricavi accessori dall'implementazione del prodotto.
“Il late check-out funziona particolarmente bene la domenica, quando gli ospiti desiderano prolungare il weekend”, ha affermato Jennie. “Presentando queste offerte prima dell'arrivo e dando agli ospiti la possibilità di trattenersi un po' più a lungo, abbiamo registrato entrate molto più elevate rispetto a quelle ottenibili con il solo upselling manuale”.
Le procedure manuali di check-in, check-out e le relative attività amministrative creavano spesso colli di bottiglia alla reception durante i periodi di punta, causando lunghe code nella hall. Jennie stima che Canary abbia fatto risparmiare al team centinaia di ore, tempo che è stato interamente reinvestito nel servizio agli ospiti.
“Canary ha fatto risparmiare al nostro team quasi 300 ore solo negli ultimi 6 mesi”, ha dichiarato Jennie. “Questo ha permesso al nostro personale di front office di dedicare più tempo a offrire un servizio personalizzato agli ospiti e meno tempo alle pratiche burocratiche, rendendo l'intera operatività più efficiente”.
Il punteggio di soddisfazione degli ospiti del Point Hotel è attualmente di 5 su 5. È il risultato di molti fattori, ma eliminare gli ostacoli nel percorso dell'ospite ne è certamente una parte fondamentale. Alla domanda se consiglierebbe la piattaforma ad altri albergatori, la sua risposta è stata semplice:
“Cercavamo una soluzione in grado di modernizzare aspetti chiave del percorso dell'ospite, creando al contempo efficienze operative per il team”, ha spiegato Jennie. “Canary offre un'esperienza pratica per gli ospiti, aumentando al contempo le entrate e semplificando la comunicazione. Questo libera il nostro staff, permettendogli di offrire quel tipo di ospitalità che fa amare il soggiorno ai nostri clienti”.
