Das Crowne Plaza Newcastle liegt im Norden Englands in der historischen Stadt Newcastle upon Tyne. Es ist ein Full-Service-Hotel mit 251 Zimmern, Restaurant, Gin-Bar, Spa, Freizeitclub, Lounge und Konferenzeinrichtungen. Die Verwaltung dieser vielfältigen Annehmlichkeiten ist komplex, bietet dem Team aber auch zahlreiche Möglichkeiten, mit den Gästen in Kontakt zu treten.
Nach der Umstellung auf Eigenverwaltung wollte das Team diese Chancen nutzen, um die Guest Journey zu verbessern und gleichzeitig neue Einnahmequellen zu erschließen. Wir sprachen mit dem Director of Operations, Antony Hazel, und der Director of Revenue, Kristina Skaburskyte, darüber, warum sie sich bei der Umsetzung dieser Ziele für Canary entschieden haben.
Vor Canary lief jede Gästeanfrage über die Rezeption – egal ob es um Tischreservierungen, Spa-Buchungen oder den Weg zur Gin-Bar ging. Dieses Aufkommen überforderte das Personal und ließ Gäste lange auf Antworten warten. Mit der Gästekommunikation von Canary wurde dieser Prozess auf SMS und WhatsApp verlagert, sodass das Hotelpersonal die Anfragen problemlos und effizient verwalten kann.
„Die Leute möchten lieber digital kommunizieren, als zum Telefon zu greifen“, sagt Antony. Kristina ergänzt: „Man stellt eine Frage, bekommt eine Antwort und das Anliegen wird sofort bearbeitet. Unsere Gäste und unser Personal lieben das.“
Aufgrund der Größe des Crowne Plaza Newcastle wurden die Annehmlichkeiten oft übersehen – Gäste, die direkt auf ihr Zimmer gingen, wussten oft gar nicht, was das Hotel alles zu bieten hatte. Das Team nutzt nun die Broadcast-Funktion von Canary, um segmentierte Angebote für Restaurants, Spa und Aktivitäten zu versenden. So steigert das Hotel den Umsatz mit bestehenden Angeboten und begeistert die Gäste gleichzeitig durch Personalisierung.
„Wenn man eincheckt und direkt aufs Zimmer geht, bemerkt man die Gin-Bar vielleicht gar nicht“, sagt Antony. „Jetzt können wir gezielte Angebote an verschiedene Gästesegmente senden, zum Beispiel spezielle Angebote für Geschäftsreisende, die auf deren Verpflegungsbudgets zugeschnitten sind. Genau dabei hilft uns Canary.“
Vor Canary bot die Rezeption Zusatzleistungen manuell beim Check-in an. Wenn das Personal nicht fragte oder der Gast nicht wusste, was verfügbar war, entging dem Hotel Umsatz. Seit der Einführung der dynamischen Upsells von Canary hat das Crowne Plaza Newcastle über 20.000 £ (zum Zeitpunkt der Erstellung ca. 27.000 $) an zusätzlichem Umsatz generiert, indem das Angebot der richtigen Extras für den richtigen Gast zum richtigen Zeitpunkt automatisiert wurde.
„Zimmer-Upsells bringen den meisten Umsatz“, sagt Kristina. „Unsere Suiten, frühen Check-ins und Frühstückspakete sind am beliebtesten, aber alles zusammen sorgt für zusätzliche Einnahmen, die wir vorher nicht hatten.“
