Das Point Hotel befindet sich in Brisbane am berühmten Kangaroo Point und bietet Gästen einen malerischen, persönlichen Aufenthalt im Herzen der Stadt. Das unabhängige Hotel mit 199 Zimmern ist ein Rückzugsort mitten in der Stadt und lädt Gäste dazu ein, die liebevoll gestalteten Räumlichkeiten als ein Zuhause fernab von Zuhause zu erleben.
Der hohe Zeitaufwand für administrative Aufgaben hinderte das Personal jedoch daran, den luxuriösen Service zu bieten, den die Gäste erwarten. Dies veranlasste Jennie Kim, Senior Marketing Managerin des Point Hotels, dazu, sich an Canary zu wenden. Etwas mehr als ein Jahr nach der Implementierung sprachen wir mit ihr über die Ergebnisse.
Vor Canary verbrachte das Empfangsteam einen Großteil des Tages damit, immer wieder dieselben Fragen zu Fährverbindungen, gastronomischen Angeboten und anderen Annehmlichkeiten zu beantworten. Heute übernimmt die KI-Gästekommunikation von Canary viele dieser Anfragen vollständig, sodass sich das Empfangspersonal auf die Gäste vor Ort konzentrieren kann. Seit der Einführung von Canary hat das Hotel über 120.000 Gästenachrichten gesendet und empfangen. Anstatt den Fährplan zu wiederholen, kann sich das Team nun auf den persönlichen Kontakt konzentrieren.
„Der größte Vorteil ist, dass wir unserem Empfangsteam Zeit zurückgegeben haben“, so Jennie. „Durch die Automatisierung häufiger Anfragen und der Gästekommunikation verbringt das Personal weniger Zeit mit repetitiver Verwaltung und mehr Zeit damit, einen persönlichen Service zu bieten.“
Früher erforderte jede Ankunft Papierkram, was zu langen Warteschlangen in der Lobby während der Stoßzeiten führte. Heute geben Gäste ihre Daten vorab über den mobilen Check-in von Canary ein, verbringen deutlich weniger Zeit an der Rezeption und können ihren Aufenthalt schneller genießen. Bisher hat das Point Hotel über die Plattform mehr als 40.000 Check-ins abgewickelt.
„Der mobile Check-in hat die Ankunft deutlich schneller und bequemer gemacht“, so Jennie. „Aus einem rein transaktionalen Vorgang wurde ein persönliches Gespräch, wodurch unser Team eine tiefere Verbindung zu unseren Gästen aufbauen kann.“
Früher bat das Point Hotel jeden Gast, an der Rezeption auszuchecken – wenn dies jedoch versäumt wurde, musste das Hotel bis nach der Check-out-Zeit warten, um zu sehen, ob das Zimmer frei war. Dank der Self-Service-Kioske und des Smart Checkouts von Canary haben Gäste nun bequeme Möglichkeiten, auszuchecken und ihre Rechnung einzusehen. So weiß das Empfangsteam immer genau, wann ein Zimmer für die Reinigung bereit ist.
„Da viele Gäste den Check-out nun über Canary erledigen, müssen wir uns nicht mehr darauf verlassen, dass sie persönlich an der Rezeption vorbeikommen“, sagt Jennie. „Das hat die Abreise effizienter gemacht und hilft unserem Housekeeping-Team, die Zimmerreinigung besser zu priorisieren.“
Früher war das Point Hotel darauf angewiesen, dass das Team daran dachte, Upgrades anzubieten, weshalb regelmäßig Chancen ungenutzt blieben. Die dynamischen Upsells von Canary präsentieren Gästen Angebote bereits vor ihrer Ankunft und während des gesamten Aufenthalts. Mittlerweile ist der späte Check-out am Sonntag das meistverkaufte Zusatzangebot des Hotels, dicht gefolgt vom kontinentalen Frühstück. Seit der Einführung des Produkts hat das Hotel über 60.000 AUD an zusätzlichen Einnahmen erzielt.
„Late Check-outs funktionieren besonders gut an Sonntagen, wenn Gäste ihr Wochenende verlängern möchten“, so Jennie. „Indem wir diese Angebote bereits vor der Anreise präsentieren und den Gästen die Möglichkeit geben, etwas länger zu bleiben, erzielen wir deutlich mehr Umsatz, als wenn wir uns nur auf manuelles Upselling verlassen würden.“
Manuelle Check-ins, Check-outs und die damit verbundenen administrativen Aufgaben führten zu Stoßzeiten oft zu Engpässen an der Rezeption und langen Warteschlangen in der Lobby. Jennie schätzt, dass Canary dem Team Hunderte von Stunden erspart hat – Zeit, die nun direkt in den Gästeservice fließt.
„Canary hat unserem Team in den letzten sechs Monaten fast 300 Stunden Arbeit abgenommen“, sagt Jennie. „Dadurch kann sich unser Empfangsteam stärker auf einen persönlichen Gästeservice konzentrieren und verbringt weniger Zeit mit Papierkram, was den gesamten Betrieb effizienter macht.“
Der Gästezufriedenheitswert des Point Hotels liegt derzeit bei 5 von 5 Punkten. Dies ist das Ergebnis vieler Faktoren, aber die Beseitigung von Hürden während des Aufenthalts trägt sicherlich maßgeblich dazu bei. Auf die Frage, ob sie die Plattform anderen Hoteliers empfehlen würde, war ihre Antwort eindeutig:
„Wir suchten nach einer Lösung, die wichtige Bereiche der Guest Journey modernisiert und gleichzeitig die betriebliche Effizienz unseres Teams steigert“, erklärt Jennie. „Canary bietet den Gästen ein komfortables Erlebnis, steigert den Umsatz und optimiert die Kommunikation. So haben unsere Mitarbeiter mehr Freiraum für die Art von Gastfreundschaft, die unsere Gäste ihren Aufenthalt so schätzen lässt.“
