Situé à Brisbane, sur l'emblématique Kangaroo Point, le Point Hotel offre à ses clients un séjour pittoresque et personnalisé en plein cœur de la ville. Cet établissement indépendant de 199 chambres est un véritable refuge urbain, invitant les voyageurs à profiter d'espaces soigneusement aménagés comme s'ils étaient chez eux.
Cependant, le temps consacré aux tâches administratives empêchait le personnel de fournir le service de luxe attendu par les clients. C'est ce qui a poussé Jennie Kim, directrice marketing senior du Point Hotel, à se tourner vers Canary. Un peu plus d'un an après la mise en place de la solution, nous avons recueilli son témoignage sur les résultats obtenus.
Avant Canary, l'équipe de réception passait une bonne partie de sa journée à répondre à des questions répétitives sur la navette fluviale, les options de restauration sur place et d'autres services. Désormais, la messagerie client par IA de Canary traite bon nombre de ces demandes, permettant à la réception de se concentrer sur les clients présents devant eux. Depuis l'adoption de Canary, l'hôtel a envoyé et reçu plus de 120 000 messages. Au lieu de répéter les horaires de la navette, les équipes peuvent se consacrer à créer de véritables échanges.
« Le plus grand avantage a été de redonner du temps à notre équipe de réception », explique Jennie. « En automatisant les demandes courantes et la communication avec les clients, le personnel passe moins de temps sur l'administratif répétitif et davantage sur la personnalisation du service. »
Chaque arrivée nécessitait auparavant de la paperasse, ce qui entraînait de longues files d'attente dans le hall aux heures de pointe. Aujourd'hui, les clients saisissent leurs informations à l'avance grâce à l'enregistrement mobile de Canary ; ils passent donc beaucoup moins de temps à la réception et profitent plus rapidement de leur séjour. À ce jour, le Point Hotel a traité plus de 40 000 enregistrements via la plateforme.
« L'enregistrement mobile a rendu les arrivées beaucoup plus rapides et pratiques », déclare Jennie. « L'expérience est passée d'un simple échange transactionnel à une véritable interaction, permettant à notre équipe de nouer des liens plus authentiques avec nos clients. »
Le Point Hotel demandait autrefois à chaque client de passer par la réception pour son départ. Si cette étape était oubliée, l'hôtel devait attendre l'heure limite pour savoir si la chambre était libérée. Désormais, les bornes en libre-service et le départ intelligent de Canary offrent aux clients des options pratiques pour régler leur note et consulter leur facture. L'équipe de réception sait donc toujours quand il est temps de signaler une chambre au service d'étage.
« Comme de nombreux clients effectuent désormais leur départ via Canary, nous n'avons plus besoin qu'ils passent obligatoirement par la réception », précise Jennie. « Cela a rendu les départs plus efficaces et aide également notre équipe d'entretien à prioriser la remise en état des chambres. »
Le Point Hotel comptait entièrement sur son équipe pour proposer des surclassements, ce qui entraînait souvent des opportunités manquées. Les ventes additionnelles dynamiques de Canary présentent des offres aux clients avant leur arrivée et tout au long de leur séjour. Aujourd'hui, le départ tardif le dimanche est devenu la vente la plus forte de l'établissement, suivi de près par le petit-déjeuner continental. L'hôtel a généré plus de 60 000 AUD de revenus annexes depuis le déploiement de la solution.
« Les départs tardifs fonctionnent particulièrement bien le dimanche, lorsque les clients souhaitent prolonger leur week-end », explique Jennie. « En présentant ces offres avant l'arrivée des clients et en leur donnant la possibilité de rester un peu plus longtemps, nous avons généré bien plus de revenus qu'en nous appuyant uniquement sur des ventes additionnelles manuelles. »
Les procédures manuelles d'enregistrement et de départ, ainsi que les tâches administratives associées, engorgeaient autrefois la réception pendant les périodes de forte affluence, provoquant de longues files d'attente dans le hall. Jennie estime que Canary a permis à l'équipe d'économiser des centaines d'heures, un temps désormais entièrement consacré au service client.
« Canary a permis à notre équipe d'économiser près de 300 heures au cours des 6 derniers mois seulement », déclare Jennie. « Cela a permis à notre personnel de réception de consacrer plus de temps à offrir un service personnalisé aux clients et moins de temps à la paperasse, ce qui se traduit par une efficacité opérationnelle globale accrue. »
Le score de satisfaction client du Point Hotel est actuellement de 5 sur 5. C'est le résultat de nombreux facteurs, mais l'élimination des points de friction dans le parcours client y contribue certainement. Lorsqu'on lui demande si elle recommanderait la plateforme à d'autres hôteliers, sa réponse est simple :
« Nous recherchions une solution capable de moderniser des étapes clés du parcours client tout en créant des gains d'efficacité opérationnelle pour l'équipe », explique Jennie. « Canary offre une expérience pratique aux clients tout en augmentant les revenus et en rationalisant la communication. Cela libère notre personnel pour qu'il puisse offrir le type d'hospitalité qui fait que les clients adorent leur séjour. »
