Point Hotel se encuentra en Brisbane, en el emblemático Kangaroo Point de Australia, y ofrece a sus huéspedes una estancia pintoresca y personalizada en el corazón de la ciudad. Este establecimiento independiente de 199 habitaciones es un refugio urbano que invita a los huéspedes a disfrutar de sus espacios cuidadosamente diseñados como si estuvieran en su propio hogar.
Sin embargo, el tiempo dedicado a tareas administrativas impedía que el personal brindara el servicio de lujo que los huéspedes esperan. Esto llevó a Jennie Kim, gerente sénior de marketing de Point Hotel, a recurrir a Canary. Poco más de un año después de la implementación, hablamos con ella para conocer los resultados.
Antes de Canary, el equipo de recepción pasaba gran parte del día respondiendo preguntas repetitivas sobre el servicio de ferry, las opciones gastronómicas del hotel y otros servicios. Ahora, la mensajería con IA de Canary gestiona muchas de estas consultas, permitiendo que el personal de recepción se centre en los huéspedes que tiene delante. Desde que adoptó Canary, el hotel ha enviado y recibido más de 120 000 mensajes. Ahora, en lugar de repetir el horario del ferry, el equipo de recepción puede centrarse en establecer conexiones reales.
«El mayor beneficio ha sido devolverle tiempo a nuestro equipo de recepción», afirmó Jennie. «Al automatizar las consultas frecuentes y la comunicación con los huéspedes, el personal puede dedicar menos tiempo a tareas administrativas repetitivas y más tiempo a brindar un servicio personalizado».
Cada llegada solía requerir papeleo, lo que provocaba largas colas en el vestíbulo durante las horas punta. Ahora, los huéspedes envían sus datos con antelación a través del check-in móvil de Canary, por lo que pasan mucho menos tiempo en recepción y pueden empezar a disfrutar de su estancia antes. Hasta la fecha, Point Hotel ha procesado más de 40 000 check-ins a través de la plataforma.
«El check-in móvil ha hecho que las llegadas sean mucho más rápidas y cómodas», señaló Jennie. «Ha pasado de ser una experiencia transaccional a una conversacional, lo que permite a nuestro equipo establecer conexiones más significativas con nuestros huéspedes».
Point Hotel solía pedir a todos los huéspedes que hicieran el check-out en recepción, pero si no lo hacían, el hotel tenía que esperar hasta después de la hora de salida para saber si la habitación estaba libre. Ahora, los quioscos de autoservicio y el check-out inteligente de Canary ofrecen a los huéspedes opciones cómodas para realizar la salida y consultar su factura, por lo que el equipo de recepción siempre sabe cuándo marcar una habitación para que el servicio de limpieza la prepare.
«Dado que muchos huéspedes ahora realizan el check-out a través de Canary, ya no dependemos de que pasen por recepción», comentó Jennie. «Esto ha hecho que las salidas sean más eficientes y también ayuda a nuestro equipo de limpieza a priorizar la preparación de las habitaciones».
Point Hotel solía depender totalmente de que su equipo recordara ofrecer mejoras, por lo que las oportunidades se perdían con frecuencia. Las ventas adicionales dinámicas de Canary presentan ofertas a los huéspedes antes de su llegada y durante toda su estancia. Ahora, el check-out tardío en domingo se ha convertido en el servicio más vendido del hotel, seguido muy de cerca por el desayuno continental. El hotel ha procesado más de 60 000 AUD en ingresos auxiliares desde que implementó el producto.
«Las salidas tardías funcionan especialmente bien los domingos, cuando los huéspedes quieren alargar su fin de semana», comenta Jennie. «Al presentar estas ofertas antes de que lleguen los huéspedes y darles la opción de quedarse un poco más, hemos obtenido muchos más ingresos que dependiendo únicamente de las ventas adicionales manuales».
El registro de entrada y salida manual, junto con las tareas administrativas que conllevan, solían colapsar la recepción durante las horas punta, provocando largas colas en el vestíbulo. Jennie calcula que Canary ha ahorrado al equipo cientos de horas, tiempo que se ha invertido directamente en la atención al huésped.
«Canary le ha ahorrado a nuestro equipo casi 300 horas en los últimos 6 meses», afirma Jennie. «Esto ha permitido que nuestro equipo de recepción pase más tiempo ofreciendo un servicio personalizado a los huéspedes y menos tiempo con el papeleo, lo que se traduce en una operativa general más eficiente».
La puntuación de satisfacción de los huéspedes del Point Hotel es actualmente de 5 sobre 5. Es el resultado de muchos factores, pero eliminar las fricciones en la experiencia del huésped es, sin duda, uno de ellos. Al preguntarle si recomendaría la plataforma a otros hoteleros, su respuesta fue sencilla:
«Buscábamos una solución que pudiera modernizar partes clave de la experiencia del huésped y, al mismo tiempo, crear eficiencias operativas para el equipo», explica Jennie. «Canary ofrece una experiencia cómoda para los huéspedes, a la vez que aumenta los ingresos y agiliza la comunicación. Esto libera a nuestro personal para que pueda ofrecer el tipo de hospitalidad que hace que los huéspedes amen su estancia».
